カスタマーケア ツール

適切なビジネス生産性向上ツールを選択してカスタマーケア業務を強化する

カスタマーケア業務を立ち上げる前に、電話システム、CRM、システムへのアクセスなど、すべてのカスタマーケア ツールとアクセスに関連する要件に対処しておくことをおすすめします。これらは相互に依存しているため、適切に対処してカスタマー エクスペリエンスとエージェントの効率性を向上させる作業は、複雑なものとなる場合があります。

ワークフロー管理機能の計画と最適化を行う際には、全体を管理しやすい要素に分解すると、複雑さが軽減されて作業を進めやすくなります。

顧客管理(CRM)システム

多くの優れた CRM ソリューションから選ぶことができます。業務に最適なソリューションを見極めるために、すべての変動要素を慎重に検討します。次の要素を考慮する必要があります。

  • 費用
  • メンテナンス要件
  • 機能性
  • 柔軟性

カスタマーケア ツールとシステムへのアクセス

  • エージェントが業務を行うためにアクセスする必要のあるツールを特定します。
  • カスタマーケア ツールへのエージェントのアクセスを管理できるように、複数の業務プロファイルを作成します(例: 内部リソースと外部リソースに対して異なる権限を設定する)。

ワークフロー管理ソリューションを定義する際は、拡張性があるか、また予想されるビジネスの成長に対応できるかを考慮することをおすすめします。

  • このソリューションで、エージェントは顧客の問題を分類してタグで管理し、繰り返し発生している問題を識別できるか?

  • エージェントが最初の問い合わせで顧客の問題を解決できるように、必要な情報をすぐに使えるようにするにはどうすればよいか?

  • 信頼できる管理情報ダッシュボードを作成してエージェントやビジネスのパフォーマンスを追跡するうえで、このデータ構造は適切か?

  • このワークフロー管理ソリューションで、複雑なケースを上位のエージェントに迅速かつ一貫した方法でエスカレーションできるか?