チャットとチャットボットを使用して優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する方法

チャットによるサポートを追加して、売り上げおよびリピーターの増加と返品の削減を目指す

ユーザーを惹き付けてコンバージョンに導くには、ウェブサイトの表示速度を上げて使いやすくすることが重要です。解決策をすぐに見つけられなかったり、サポートを受けるまでに時間がかかったりすると、ユーザーがサイトを離れる可能性が高くなります。実際、ユーザーの約 3 分の 2 が、サポートを受けるために 2 分以上は待ちません。1 そのため、すぐにつながるリアルタイムのチャットが、カスタマー サービス ツールキットに不可欠な要素となっています。

この記事では、チャットがビジネスにもたらすメリット、チャットが適しているユーザーのタイプ、チャットの使用に合った具体的なやり取りについて説明します。

チャットによるサポートの主なメリット

チャットはメールの次に好まれるオンライン サポート チャネルであり、リアルタイムで解決策を提供できます。2 チャットを使用することで、どのようにビジネスを支え、ユーザーを満足させることができるかを見ていきましょう。

  • 売り上げの増加: ユーザーの 53% が、チャットを利用できる企業からのほうが商品を購入する可能性が高いというデータがあります。3 また、ユーザーの 86% が、質の高いカスタマー エクスペリエンスを得るために最大 25% 多く支払ってもよいと回答しています。4

  • 顧客満足度の向上: チャットに接続してすぐに回答を得られた場合の満足度は 73% であるのに対し、メールでは 61%、電話では 44% にとどまっています。5

  • 維持率の向上: ユーザーの 3 分の 2 が、チャットを提供するウェブサイトは再度利用する可能性が高いと回答しています。6

  • ロイヤリティの改善: チャットによるサポートを提供することで、ユーザーがサイトを離れて他の解決方法を探す可能性が低くなります。潜在的な問題をすぐに解決できるようにすると、否定的なレビュー、返品、定期購入の解約の回避にもつながります。

  • 弱点の補強: チャットやチャットボットでは、既存のデータを使用して、ユーザーが最も必要としているときにその場でサポートを提供できます。たとえば、多くのユーザーが購入手続き中に離脱している場合は、そこにチャットやチャットボットを導入して案内できるようにします。

  • グローバルなサポートの提供: オンラインとオフラインの両方のチャネルを使用して、複数のタイムゾーンのさまざまなユーザーにサポートを提供することは、多くの企業にとって容易ではありません。チャットを使えば、これらのユーザーからの問い合わせを見逃さず、タイムリーに対処することが可能になります。

チャットとチャットボットのどちらがビジネスに適しているか見極める

チャットやチャットボットは売り上げを増やして顧客満足度を高めるための優れた方法ですが、ビジネスやユーザーにとってどちらが適しているかを見極めることが重要です。以下に、そのための考慮事項をいくつか示します。

国ごとの違い: ユーザー セグメントによって顕著な文化的差異が存在するか?たとえば、チャットボットの使用に肯定的な英国のユーザーは 77% であるのに対し、ドイツでは 50% にとどまっています。7

ユーザー層: ユーザーは新しいテクノロジーに慣れているか?たとえば、(ハイテクに精通した)若年層のユーザーは幅広いサポート チャネルを通じて自分で問題を解決することを好むのに対し、中年層のユーザーはトラブルシューティングにそれほど時間をかけない可能性があります。同様に、テクノロジーに精通していない高齢層のユーザーは、自分で解決策を探さずに家族に教えてもらう傾向が高くなっています。8

問い合わせのタイプ: ユーザーからどのような問い合わせを多く受けているかについて精査し、チャットボットと人間によるチャットのどちらが適しているかを判断することも重要です。たとえば、アカウントに関する複雑な問い合わせや、配送の再手配などの場合は、人間による配慮や問題解決能力が求められます。

高度な自動化機能とボットを使用してチャットを拡張する

問い合わせ頻度の高い質問(例: 「返品は無料でできますか?」)の 3 つに 1 つは、チャットボットを使用することで即座に解決できます。チャットボットの導入により、カスタマー サービスのコストを削減できるとともに、24 時間体制のサポートを用意していない場合は営業時間外にもサポートを提供できるようになります。9

また、特定のユーザー セグメント、言語、タイムゾーンに合わせてチャットボットをカスタマイズして、見込み顧客をすばやくコンバージョンに導いたり、ウェブサイトを訪問したユーザーに積極的に働きかけたりすることも可能です(例: チャットボットで「ご質問はありませんか?」というメッセージを表示する)。より複雑な質問をされた場合は、人間のエージェントが引き継いで解決策を提供できます。優れたユーザー エクスペリエンスを提供できるように、チャットとチャットボットをバランス良く使い分け、ユーザーがそれぞれのメリットを享受できるようにするのが理想的です。10

グローバル展開によって海外のユーザーにリーチしたい場合や、物流、カスタマーケア、各種業務を計画する場合に役立つリソースとサポートについては、Market Finder のウェブサイトをご覧ください。


  1. ada 

  2. Google/Euromonitor "Consumer Perspective Survey" Dec 2019 

  3. Intercom 

  4. Acquire 

  5. Acquire 

  6. Acquire 

  7. Google/Euromonitor "Consumer Perspective Survey" Dec 2019 

  8. Google / “URT Brazil Support Research Synthesis” Sept 2019 

  9. Intercom 

  10. Reve Chat