カスタマー ジャーニー マップ

顧客がサポートを受けるまでのプロセスを簡素化する

社内プロセスを最適化することで、カスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させることができますが、それには顧客の視点に立って業務を見つめ直す必要があります。

電話、メール、チャット、ソーシャル メディアなど、顧客が企業とのやり取りに利用できる手段はますます増えています。多くの場合、顧客は複数のチャネルを使用して問題を解決しようとします。そのため、迅速で効果的なサポートを提供するためには、顧客による一連のアクションをすべて理解することが、これまで以上に重要になっています。

カスタマー ジャーニー マップ: 概要

顧客の行動をスタートからゴールまで追跡できるカスタマー ジャーニー マップは、顧客が企業やサポートとやり取りを行う際に辿る各段階を理解するための強力な手法です。

カスタマー ジャーニー マップでは、タッチポイントに接触した顧客と、サポート業務全体にわたる内部の引き継ぎの両方を視覚化する必要があります。このようにマップを作成することで、カスタマーケアのエクスペリエンスをより総合的に把握できます。

また、顧客の離脱につながる可能性のある問題点を特定するのにも役立ちます。こうした問題点を特定して理解することで、適切なソリューションを設計し、カスタマー エクスペリエンスと維持率を向上させることができます。

対象範囲

カスタマー ジャーニー マップは、顧客と企業の間の段階的なやり取りを視覚化するためのフレームワークです。企業との最初の接触から、継続的なサービス、リニューアルに至るまで、顧客のすべてのライフサイクルを追跡します。

使用目的

カスタマー ジャーニー マップを使用すると、顧客が体験するプロセスと社内プロセスの両方を、より総合的に評価できるようになります。これにより、カスタマー ジャーニーの全体で、カスタマー エクスペリエンスに悪影響を及ぼし、顧客の離脱につながる問題点を特定できます。

作成方法

顧客が組織とやり取りするために行うすべてのアクションと、組織がサポートを提供するために内部で行うすべてのアクションを、視覚的に表現します。すべての引き継ぎと分岐点を網羅して、可能な限り包括的に視覚化できるようにします。

メリット

組織全体が、エンドツーエンドのカスタマー ジャーニーをより明確に把握できるようになります。これにより、非効率なプロセスや、質の低いカスタマー エクスペリエンスの原因となっている問題点を特定できます。これらの問題を理解することで、是正措置を講じて顧客満足度を高め、離脱率を下げることが可能になります。