מתי עדיף להעביר את שירות הלקוחות למיקור חוץ?

איך ממשיכים לספק שירות לקוחות ברמה הכי גבוהה גם כשהעסק מתרחב?

1 סקירה כללית

האתגר

למצוא איזון בין התפעול היומיומי של העסק ובין מתן שירות ללקוחות הפונים אליכם דרך ערוצים שונים.

המטרה

לספק שירות לקוחות ברמה הכי גבוהה בעזרת משאבים פנימיים או באמצעות מיקור חוץ.

בעולם הדיגיטלי יש ללקוחות הרבה יותר דרכים ליצור איתכם קשר: הם יכולים לבחור אם לפנות אליכם באימייל, בצ'אט, בטלפון או ברשתות חברתיות וכו'. כשהעסק מרחיב את הפעילות שלו לשווקים בינלאומיים, הניסיון להתמודד באופן מאוזן עם הדרישות שנובעות מהגמישות הזאת, במקביל לתפעול היומיומי של העסק, יכול להיות מאתגר. מיקור חוץ של שירות הלקוחות יכול להיות פתרון יעיל שיספק מענה לחוסר הזה בזמן ובמשאבים. אבל לפני שעושים משהו, חשוב לבדוק אם מיקור חוץ הוא פתרון שיתאים לצרכים של העסק. צוות שירות הלקוחות שלכם מספיק גדול או שחסרים לכם משאבים?

איך עושים את זה?

בהמשך מפורטות הנחיות שיעזרו לכם לבחון אם מיקור חוץ של שירות הלקוחות הוא פתרון שיתאים לעסק שלכם. דירגנו רמות שונות של שירות לקוחות, כדי לעזור לכם לבחור את הפתרון שיאפשר לספק שירות ברמה הכי גבוהה.

2 השאלות שחשוב לענות עליהן

לפני שבוחרים לפנות למיקור חוץ, כדאי לבחון את הצרכים של הצוות. כדי לעשות את זה אפשר להיעזר בשאלות הבאות:

1. האם אתם צריכים אנשים שיש להם מיומנות/מומחיות בתחומים חדשים לעסק כדי לספק תמיכה ללקוחות?

אם התשובה היא כן, פנייה למיקור חוץ תהיה הפתרון הכי יעיל. חוסר ידע ביצועי יכול להזיק לעסק בטווח הרחוק ואפילו למנוע חדירה לשווקים חדשים, הרחבת הפעילות לשפות חדשות ומשיכה של לקוחות חדשים. מיקור חוץ של תחום מסוים או של פלח קהל מסוים שדורשים התמחות יאפשר לכם להבטיח שהכול יפעל כמו שצריך מהרגע הראשון.

2. יש לכם תהליכים מובנים?

מיקור חוץ לא פוטר אתכם מאחריות. עדיין תצטרכו להקדיש זמן לתדרוך הספק החיצוני ולעזור לו לפתח תהליכי עבודה חסכוניים שאפשר למדוד אותם וליישם אותם באופן קבוע, כדי שהוא יוכל לספק ללקוחות שלכם את השירות בשמכם.

3. האם אתם יכולים לייעל תהליכים ולהיות תחרותיים יותר?

מיקור חוץ של שירות הלקוחות יבטיח שהלקוחות שלכם יקבלו את העזרה שהם צריכים בזמן. ספקי שירות טובים יוכלו גם להתמודד עם שינויים משמעותיים בהיקף הביקוש. היכולת הזאת מאפשרת להם להגיב מהר יותר לעליות וירידות חדות בביקוש, בהשוואה למרכזי שירות לקוחות פנימיים.