תכנון הלוגיסטיקה: מדריך כללי למילוי הזמנות

המידע באדיבות Ingram Micro Commerce and Lifecycle Services

1 סקירה כללית

האתגר

בחרתם את השוק שאליו אתם רוצים להיכנס ואתם צריכים להבין מה יידרש מכם ברגע שהמכירות יתחילו. איך לקוחות היעד שלכם יקבלו הזמנות? מה התשתית שצריך להקים כדי למלא את ההזמנות, והאם אפשר להשתמש במיקור חוץ? תצטרכו להחליט על אסטרטגיה ייחודית למילוי הזמנות, המתאימה ליעדים העסקיים שלכם ולציפיות של לקוחות היעד.

המטרה

להבין מהן האפשרויות הזמינות למילוי הזמנות ומהי האסטרטגיה המתאימה ביותר ליעדים שהצבתם לטווח הקצר והארוך.

2 מהו מילוי הזמנות?

מילוי הזמנות הוא התהליך של ביצוע הזמנות הלקוח על-ידי הכנת המוצרים למשלוח. התהליך הזה יכול לכלול את ליקוט הפריטים במחסן, הדבקת תוויות משלוח, אריזה או כל אמצעי שדרוש כדי לספק את ההזמנה ללקוח.

כשתיכנסו לשוק חדש, תצטרכו להחליט על אסטרטגיה למילוי הזמנות המתאימה ליעדים העסקיים שלכם ולציפיות של לקוחות היעד. הרשימה הבאה מפרטת כמה מהשאלות שיש לשקול לגבי יעדים וסדרי עדיפויות במתן שירות ללקוחות:

  • עד כמה חשוב למלא את ההזמנות במהירות אחרי שהן מתקבלות?
  • האם עלות השילוח היא גורם משמעותי? האם הלקוחות רוצים משלוח בחינם?
  • האם למוצרים שלכם יש שיעור החזרות גבוה?
  • מה הציפיות של הלקוחות שלכם לגבי מהירות העברת הזיכוי במקרה של החזרת מוצר?
  • איזה חוויה אתם מעוניינים ליצור עבורם כשהם פותחים את החבילה?

3 שיקולים

דרישות משפטיות וציות לחוק

כשבוחנים מהו מודל מילוי ההזמנות המתאים, חשוב להבין את דרישות המיסוי, מבנה החברה שלכם ותקנות ממשלתיות. הדרישות ישתנו ממדינה למדינה, אבל ברובן יש צורך במזהה מס או ברישום מסוג אחר אצל רשויות המדינה כדי למלא הזמנות באופן מקומי.

אמצעי תשלום

ההבדלים בין אמצעי התשלום במדינות שונות יכולים להיות גדולים מאוד. כשאתם שוקלים להתרחב אל מדינות אחרות, חשוב לוודא שהשותפים שאיתם תעבדו או אתר הקניות שתפעילו יתמכו באמצעי תשלום רלוונטיים. במדינות מסוימות השימוש בכרטיסי אשראי אינו נפוץ, ובמדינות אחרות, כמו סין, נהוג להשתמש באמצעי תשלום כמו Alipay. בחלק העוסק בתשלומים ב-Market Finder תוכלו למצוא עוד מידע מועיל בנושא תשלומים בינלאומיים.

שינוע

שינוע הוא חלק קריטי בחוויית הלקוח הכוללת, מפני שזו נקודת הממשק איתו. כשאתם ממלאים הזמנות בין מדינות שונות, מערך השיקולים כולל בין את היתר את דרישות המיסוי, מכס, מע"מ וגורמים אחרים, ואופן הטיפול בהם יכול בסופו של דבר לקבוע אם חוויית הלקוח תהיה חיובית או שלילית.

מודלים לאסטרטגיה של מילוי הזמנות

הגורמים השונים שציינו עוזרים לקבוע מהו מודל מילוי ההזמנות המתאים ביותר לעסק שלכם. המידע לגבי מילוי הזמנות ממרכז יחיד, מילוי הזמנות במודל Back to back או מילוי הזמנות אזורי (בהמשך) יעזור לכם לקבוע מהי האסטרטגיה שתתאים לעסק שלכם כיום, ומה יהיו הצרכים ככל שהעסק יגדל.

כמה שאלות שיש לשאול כשאתם שוקלים את תכנון מערך השילוח ושרשרת האספקה שלכם

  • האם לקוחות קונים מוצרים ממדינות אחרות בתדירות גבוהה?
  • מהן אפשרויות השילוח בשוק היעד שלכם?
  • מה מסגרת הזמן מההזמנה ועד לאספקת המשלוח?
  • מה העלות של מתן שירות ללקוח?

4 שינוע

רכיב העלות הגדול ביותר במילוי הזמנות הוא השינוע. את עלויות השינוע אפשר לחלק לכמה רכיבים, וכל אחד מהם יכול להגדיל את העלות של כל הזמנה.

ייצור ושינוע אל מרכז מילוי ההזמנות

מיקום הייצור ישפיע לא רק על עלויות השינוע מהיצרן אל מרכז מילוי ההזמנות, אלא על אסטרטגיית מילוי ההזמנות כולה. לדוגמה, חברה שמייצרת בצפון מזרח ארה"ב ומספקת הזמנות באותו אזור תשתמש באסטרטגיה שונה מזו של חברה שמייצרת בסין, מייבאת אל מערב ארה"ב דרך נמל לונג ביץ' ומשנעת את המוצרים למרחקים ארוכים בכל רחבי המדינה. כשבוחנים את האפשרויות של ייצור במדינה אחרת לעומת ייצור מקומי, חשוב לשקול את העלויות הנוספות של שינוע ותהליכי השחרור מהמכס.

שינוע חבילות קטנות

העלויות של שינוע חבילות קטנות יכול להשתנות בהתאם לספק. בדרך כלל, קטגוריות הספקים הן שילוח בינלאומי, שילוח ארצי, שילוח אזורי, שילוח בשיתוף עם שירות הדואר ושילוח בדואר.

חברות שילוח בינלאומיות וארציות

שילוח בינלאומי וארצי מתבצע בעיקר על ידי חברות כמו FedEx‏, UPS ו-DHL. יש להן פריסה עולמית, אפשרויות מעקב טובות והן משתמשות במגוון שיטות משלוח לאספקה בתוך יום. עם זאת, היכולות המשופרות האלה כרוכות בעלויות גבוהות יותר. בדרך כלל, חברות שילוח בינלאומיות וארציות הן היקרות ביותר, ולעיתים קרובות הן גובות תוספות או תשלומים נוספים גבוהים מלבד תעריפי הבסיס.

חברות שילוח אזוריות

הפופולריות של חברות שילוח אזוריות עלתה לאחרונה, והן מציעות לצרכנים אפשרויות שונות. לחברות שילוח אזוריות יש נוכחות משמעותית באזור שבו הן מספקות שירות, העלויות שלהן בדרך כלל משתלמות והן עשויות לאפשר שילוח מהיר יותר באזור מסוים לעומת חברת שילוח בינלאומית או ארצית. ייתכן שתזדקקו לשירותים של כמה חברות שילוח אזוריות כדי לקבל את הכיסוי הנחוץ לכם. הן לרוב לא יכולות להציע מעקב או אפשרויות ברמה שמציעות חברות שילוח ארציות או בדואר.

חברות שילוח הפועלות בשיתוף עם הדואר

אם שיקול הזמן פחות קריטי, גם חברות שילוח הפועלות בשיתוף עם הדואר הן אפשרות פופולרית. בארה"ב אפשר למצוא חברות כמו FedEx Smartpost‏, UPS Surepost ו-DHL Global Mail. הן משתמשות בתשתית של חברות לשילוח חבילות, אבל המסירה עד בית הלקוח מתבצעת על-ידי חברת הדואר המקומית. חברות שילוח הפועלות בשיתוף עם הדואר מציעות פתרון בעלויות משתלמות, השירותים שלהן מגיעים אל מספר גדול מאוד של צרכנים ואפשרויות המעקב שהן מציעות השתפרו לאורך השנים. חברות שילוח הפועלות בשיתוף עם הדואר לא יכולות לספק ללקוחות משלוח מהיום להיום, וזמן האספקה הכולל עשוי להיות ארוך.

שילוח בדואר

שילוח בדואר מתבצע על-ידי חברות הדואר המקומיות. במדינות רבות, היכולות של חברות הדואר השתפרו באופן משמעותי, יכולות המעקב שלהן טובות יותר והן מציעות מגוון שירותים רחב יותר. ייתכן שחברות דואר לא ישימו דגש על שירות לקוחות ולא יהיו זריזות כמו חברות שילוח בינלאומיות או ארציות.

5 האם אוכל לעשות זאת בעצמי?

אתם יכולים למלא הזמנות בעצמכם. מציאת מיקום מתאים, העסקת מנהל, חיפוש עובדים, הקמת תהליכים, רכישת מערכות — אתם יכולים לבצע בעצמכם את כל הפעולות האלה. עם זאת, יש סיבה לכך שהרבה מהחברות החדשניות ביותר בעולם מוציאות את תהליכי מילוי ההזמנות למיקור חוץ אצל ספקי לוגיסטיקה ושילוח.

מיקור חוץ הוא פתרון יעיל כי אתם יכולים להשתמש בתשתית, במומחיות ובמערכות הקיימות של החברה החיצונית. אם החברה היא בינלאומית, אתם יכולים לעבוד עם שותפה אחת בלבד שתספק שירות בכל העולם. ברוב המקרים, לקוחות לא ידעו אם ההזמנה מולאה על-ידכם או על-ידי חברה אחרת - אתם יכולים לתכנן את החוויה כך שייראה כאילו ההזמנה נשלחה ישירות מכם ולא בעזרת מיקור חוץ.

6 מודלים לאסטרטגיית מילוי הזמנות

בטבלה שבהמשך מוצגות אסטרטגיות נפוצות למילוי הזמנות, יחד עם תרחישים, יתרונות ואתגרים הקשורים לכל אחת.

עלות מהירות איכות חוויית לקוח מורכבות ליצואן פוטנציאל רווח
משלוח ישיר נמוכה נמוכה נמוכה נמוכה נמוך
מודל Back to back נמוכה גבוהה גבוהה בינונית גבוה
מילוי הזמנה מקומי גבוהה גבוהה גבוהה גבוהה גבוה

בשלות העסק ומודלים למילוי הזמנות

יש קשר ישיר בין מידת בשלות העסק לבין אסטרטגיית מילוי ההזמנות שלו. חברות חדשות בדרך כלל משתמשות בפתרון זול ומהיר עם משלוח ישיר בינלאומי. כשהחברה מתחילה לצמוח, הציפיות של הלקוח עולות, יש צורך לשים דגש רב יותר על חוויית הלקוח ופוטנציאל הרווח עולה. אחרי שהעסק מתבסס בשוק החדש ועומד לרשותו הון רב יותר, האפשרות להקים מערך מקומי למילוי הזמנות הופכת למעשית יותר.

7 מספר המיקומים שבהם יש להשתמש

חברות רבות אינן בטוחות לגבי מספר המיקומים שבהם עליהן להשתמש למילוי הזמנות. כשמחליטים על האסטרטגיה המתאימה חשוב להביא בחשבון את התחרות ואת ציפיות הלקוח. מה רמת השרות שיש לספק כדי להיות תחרותיים?

אסטרטגיות למילוי הזמנות ממיקום יחיד מתאימות למדינות יחסית קטנות. לדוגמה, ממיקום יחיד בבריטניה אפשר לספק ל-99% מהאוכלוסייה משלוח מהיום למחר. במדינות גדולות יותר (ארה"ב, קנדה, סין, ברזיל), בדרך כלל יש צורך בשני מיקומים כדי לספק שילוח קרקעי בתוך יומיים.

  • מיקום יחיד: בתוך ארה"ב, חברות מסוימות מעדיפות מיקום מרכזי אחד שממנו אפשר להגיע אל רוב שטח ארה"ב בתוך שלושה ימים.

  • מיקומים מרובים: במקומות כמו אירופה, חברות מסוימות יפעלו במיקום אחד ביבשת עצמה ובמיקום נוסף בבריטניה. עוד אסטרטגיה נפוצה היא להשתמש בכמה מיקומים שבהם אפשר לאחסן מוצרים באופן שמאפשר משלוחים מהירים, עם מיקום מרכזי אחד שממנו מחדשים בהם את המלאי.

8 החזרות מוצרים והחזרים כספיים

כדי להחליט מהי האסטרטגיה המתאימה למילוי הזמנות, חשוב מאוד להבין את קהל הלקוחות ואת שיעור ההחזרות הצפוי. לדוגמה, חברות ביגוד יכולות לצפות לשיעור גבוה של החזרות מוצרים, אבל השיעור הזה נמוך יותר בחברות שמספקות מזון ומשקאות. כשאתם מחליטים על אסטרטגיה לטיפול בהחזרות מוצרים, חשוב להביא בחשבון את ההרגלים והציפיות של הלקוחות והאופן שבו הם ישפיעו על העסק.

alt text

(מקור: סקר של Statista)

9 משלוח ישיר ללקוח ממרכז שילוח יחיד

מה זה?

באסטרטגיה של משלוח ישיר ללקוח ממרכז שילוח יחיד, מילוי ההזמנה מתבצע ממיקום יחיד שבו העסק פועל.

למי זה מתאים?

הפתרון הזה מתאים לחברות שרוצות להתחיל לפעול בשוק חדש בהקדם האפשרי. למוצר צריך להיות שיעור נמוך של החזרות, ו/או בסיס לקוחות שמעוניין לקנות באינטרנט מוצר ממדינה אחרת. בהמשך אנחנו מציגים תמונה מהמחקר של PayPal בנושא מסחר בינלאומי שבה אפשר לראות עד כמה צרכנים במדינות שונות מרגישים בנוח לקנות מוצר שמגיע ממדינה אחרת. האסטרטגיה של משלוח ישיר ללקוח ממרכז שילוח יחיד היא אחת מהדרכים המהירות ביותר להיכנס לשוק חדש, והיא מאפשרת מידה רבה יותר של שליטה. בטבלה שבהמשך אפשר לראות כמה מהאתגרים של הפתרון הזה, יחד עם היתרונות שלו.

שיקולים משפטיים אין הבדלים במיסוי בין מכירות מקומיות לבינלאומיות. ייתכנו אתגרים משפטיים עקב מחסור בידע לגבי ההתנהלות המקומית.
אפשרויות תשלום משתנות ממדינה למדינה, אבל אפשרויות התשלום המקומיות בדרך כלל אינן זמינות, ולכן לקוחות צריכים להשתמש בכרטיס אשראי בינלאומי.
שילוח ושרשרת אספקה הלקוח משלם את עלות המשלוח או המכס ואת המע"מ. עלות המשלוח גבוהה. זמן המשלוח בדרך כלל ארוך (7 ימים ומעלה).
החזרות מוצרים והחזרים כספיים תהליך מאתגר.
יתרון תחרותי משך זמן קצר להשקת מוצרים, אבל החברה נתפסת כזרה. נפח מכירות נמוך וחוויית לקוח לא איכותית.

10 מילוי הזמנות במודל Back to back

מה זה?

מילוי הזמנות במודל Back to back מאפשר לחברה המספקת מילוי הזמנות לקבל בעלות על המוצר במהלך הייבוא, וכך אתם לא צריכים לטפל בענייני מיסוי, שחרור ממכס, מזהי מס ודרישות אחרות. חשוב לציין שחלק מהחברות שמציעות שירותים למילוי הזמנות יכולות להיות היעד הסופי (המקבל במודל Back to back) של הטובין, וכך אין צורך להקים חברה חדשה במדינת היעד.

למי זה מתאים?

חברות שזקוקות לאסטרטגיה אזורית, או שהלקוחות שלהן מעדיפים לא לקנות מוצרים ממדינות אחרות, יכולות לתת ללקוחות שלהן תחושה שהשירות ניתן מתוך המדינה, בלי המטרד של טיפול בדרישות ציות ובקשת מזהי מס. זו גם דרך טובה לבחון שוק מסוים למשך כמה חודשים, או כדי לעבור במהירות אל שוק חדש בזמן ההמתנה למסמכים הנחוצים מהממשלה המקומית.

שיקולים משפטיים אין הבדלי מיסוי בין מכירות מקומיות ובינלאומיות. אפשר לצמצם את האתגרים המשפטיים על-ידי בחירה בשותף המתאים.
אפשרויות תשלום אפשרויות תשלום מקומיות.
שילוח ושרשרת אספקה מלאי מקומי ועלות אחסון. השולח לא משלם מכס/מע"מ. שילוח בתוך 2 עד 3 ימים. אפשרויות שינוע מקומיות מאפשרות שילוח בעלות משתלמת יותר.
החזרות מוצרים והחזרים כספיים תהליך קל.
יתרון תחרותי משך זמן קצר להשקת מוצרים, אבל ההצלחה תלויה בבחירת השותף המתאים. עלות השותפות.

11 מילוי הזמנות אזורי

מה זה?

מילוי הזמנות אזורי הוא אסטרטגיה לאספקה באזור ספציפי או במדינה ספציפית.

למי זה מתאים?

מילוי הזמנות אזורי מתאים לחברות שמעוניינות בצמיחה משמעותית ומסוגלות לעבוד במקביל עם מספר אתרי אינטרנט, בכמה מרכזי מילוי הזמנות ועם מטבעות שונים.

שיקולים משפטיים ישות משפטית עצמאית, דרישות משפטיות שונות (מבחינת מס, משאבי אנוש וכו'), חשבונאות, איוש צוות, עלייה משמעותית בהיקפי הייצור. דיווח נפרד של מס מקומי ובינלאומי.
אפשרויות תשלום אפשרויות תשלום מקומיות
שילוח ושרשרת אספקה מלאי מקומי והוצאה מקומית על אחסון. השולח לא משלם מכס/מע"מ. שילוח בתוך 2 עד 3 ימים. עלות השינוע המקומי דומה לזו שבמודל מילוי ההזמנות במודל Back to back.
החזרות מוצרים והחזרים כספיים תהליך קל
יתרון תחרותי משך זמן ארוך יותר להשקת מוצרים. נפחי מכירות גבוהים יותר ותקורות גבוהות יותר. סיכון גבוה יותר לכישלון.

12 איך מתחילים

כשאתם בוחרים את אסטרטגיית מילוי ההזמנות המתאימה לעסק שלכם מבין אלה שדנו בהן, יש להביא בחשבון את הגורמים הבאים:

  • שיקולים משפטיים
  • אפשרויות תשלום
  • שילוח ושרשראות אספקה
  • החזרות מוצרים והחזרים כספיים
  • יתרון תחרותי

לאחר מכן אפשר לבחון אם אתם רוצים לספק הזמנות בעצמכם או להשתמש במיקור חוץ. חשוב לציין שאם תשתמשו במיקור חוץ, תוכלו גם לקבל הנחה על עלויות השינוע, מפני שרוב החברות למילוי הזמנות יציעו הנחה כזאת. כשאתם מחפשים ספקי שירותים, יש לוודא שהם שמים דגש על חוויית הלקוח, מתאימים לאסטרטגיה שלכם לטווח ארוך, יכולים לתמוך בצמיחת החברה שלכם ומבינים את היעדים הבינלאומיים שלכם לטווח הארוך.

בנוסף לכל אלה, יש להתחיל את התהליך על-ידי איתור ערוצי מכירות או פיתוח אתרי מכירות מקומיים בעצמכם. חשוב לבנות בשביל האתר אסטרטגיית תמיכת לקוחות. ב-Market Finder תוכלו למצוא משאבי תמיכה וכלים נוספים שיעזרו לכם בתכנון הלוגיסטיקה, הקמת מערכי תשלומים במדינות אחרות, לוקליזציה של האתר (התאמה שלו לשוק המקומי) או כל סוגיה אחרת שבה תיתקלו ככל שהעסק שלכם יצמח.

alt text

Ingram Micro Commerce & Lifecycle Services מספקת פתרונות לוגיסטיים שעוזרים לעסקים לעמוד בדרישות של ביקוש והיצע.

הערה

החומר המופיע באתר הוא למטרות מידע בלבד. כדי לקבל ייעוץ בנושאי פיננסים, מיסוי או משפט יש לפנות אל מומחה.