ניהול ידע למערך שירות הלקוחות

לתת לנציגים שלכם גישה למידע המתאים ברגע הנכון

1 סקירה

ניהול ידע הוא תהליך של פיתוח, תיעוד ושיתוף של מאגר הידע, וכן שימוש יעיל בו, בקנה מידה נרחב. במסגרת שירות הלקוחות, התהליך רלוונטי ליישום חיצוני (מרכזי עזרה מול לקוחות ושאלות נפוצות) וכן ליישום פנימי (חומרי עזר לנציגים, מדריכים לפתרון בעיות ותגובות מוכנות מראש).

חשוב לדעת שיצירה של מאגר ידע איתן היא משימה הדורשת השקעת זמן רב, ושיהיה צורך לתחזק את התוכן באופן שוטף. רמת ההשקעה הנדרשת נקבעת לפי המורכבות של העסק שלכם והתכיפות של השינויים בפעילויות הפנימיות.

נקודות חשובות שצריך לקחת בחשבון:

  • מערכת לניהול ידע חיונית לכל מערך של תמיכה
  • את המערכת לניהול הידע צריך לשלב ישירות בתהליכי העבודה של התמיכה
  • את תוכן הידע צריך למפות לפי טקסונומיית הבעיות של הלקוחות
  • התוכן צריך לכלול ידע על מוצרים ותהליכים, ועל הארגון
  • חשוב להקפיד שתוכן הידע יהיה עדכני

2 פלטפורמה לניהול ידע

אתם תצטרכו פלטפורמה לאחסון כל המידע הדרוש כדי להשיק ולתפעל את מערך שירות הלקוחות. הפלטפורמה תשמש גם לתחזוקה של המידע הזה ולגישה אליו.

המערכת לניהול הידע צריכה להיות גמישה מספיק כדי לתמוך במידע החדש שייווצר בעסק עם הזמן, וכדי לאפשר תהליכים יעילים של ניהול שינויים.

נקודות חשובות שצריך להביא בחשבון:

  • חיפוש: האם הנציגים יכולים לגשת בקלות לתוכן הרלוונטי ביותר למשימה שלהם?

  • עריכה: האם הנציגים יכולים לספק משוב על התוכן במאגר או להציע שינויים?

  • ניהול שינויים: האם אפשר לנהל מעקב אחר גרסאות שונות של התוכן במאגר ולהודיע ​​לנציגים על שינויים?

  • תובנות: האם אפשר לנהל מעקב אחר השימוש בתוכן במאגר כדי לזהות נושאים שנדרשת בהם הכשרה נוספת?

3 תוכן במאגר הידע

תוכן באיכות גבוהה במאגר הידע ישפר את הטיפול באנשי קשר ואת זמני התגובה, יבטיח פתרון עקבי ומדויק של בעיות שיעלו הלקוחות ויפחית את ההסלמה לתמיכה ברמה שנייה.

ההיקף והעומק של התוכן במאגר הידע שלכם תלויים באופי של הלקוחות ובמוצרים הנתמכים. חשוב גם לקחת בחשבון את מגוון השווקים שהעסק פונה אליהם. במקרים מסוימים יהיה צורך להתאים את התוכן במאגר לשוק המקומי עקב הבדלים בשפה, בתרבות ובתהליכי העבודה הספציפיים לאזור.

באופן כללי, התוכן במאגר הידע שייך לאחת משלוש קטגוריות:

(א) תהליכי עבודה ושלבים לפתרון בעיות

תוכן זה מספק לנציגים הוראות לפתרון בעיות של לקוחות, שלב אחר שלב. לאחר שמפתחים טקסונומיה לבעיות של הלקוחות, צריך ליצור תהליכי עבודה לכל אחת מהבעיות הנפוצות ביותר.

במצב אידיאלי, יש לשלב את התוכן במערכת לניהול תהליכי העבודה. כך הנציג יוכל לסווג מקרה ולקבל מייד את השלבים הרלוונטיים לפתרון הבעיה.

תהליכי העבודה האלה צריכים לכלול מידע רב ככל האפשר שיעזור לנציגים לפתור את הבעיות שמעלים הלקוחות, ולציין את השלבים הנדרשים להסלמה כאשר לא ניתן לספק פתרון מלא.

הוראות כתובות הן אמצעי אידיאלי שעוזר לנציגים לפתור בזמן אמת בעיות שבהן נתקלים לקוחות. עם זאת, כדאי לפתח גם מפות תהליכים לצורך ייצוג חזותי של שלבים אלה. המפות יכולות לשמש אמצעי בקרה כאשר מבצעים שינויים כלשהם בתהליכים הפנימיים. הן יכולות גם לסייע לנציגים שקל להם יותר לעבוד עם הוראות גרפיות.

(ב) חומרי עזר

כוללים מידע שהנציגים או מנהלי התפעול צריכים לקרוא. מידע זה אינו קשור לפריטים ספציפיים בטקסונומיית הבעיות של הלקוחות. דוגמאות לחומרי עזר שצריכים להיות זמינים במערכת לניהול ידע: תיאורי מוצרים ועקרונות מדיניות כלליים (למשל: הטון שבו צריך להשתמש באינטראקציה עם לקוח).

קטגוריה זו כוללת גם את מפות התהליכים ואת מפות המסלול של הלקוח. אלה פריטים חיוניים לאופטימיזציה של מערך שירות הלקוחות. מומלץ לעיין בחומרים האלה כששוקלים שינוי בתהליכי העבודה שלכם. כך תוכלו להבין טוב יותר את ההשפעה האפשרית של השינוי על מערך התפעול.

(ג) תגובות מוכנות מראש

פרסום אוסף של תגובות סטנדרטיות לבעיות הנפוצות ביותר של הלקוחות יכול לזרז את העבודה של מערך שירות הלקוחות ולשפר את העקביות שלו.

בדומה לתהליכי העבודה ולשלבים לפתרון בעיות, יש למפות תגובות מוכנות מראש לפי טקסונומיית הבעיות של הלקוחות. במצב אידיאלי, המערכת לניהול תהליכי העבודה תחזיר את התגובה הרלוונטית לאחר שהנציג יסווג מקרה.

מומלץ שתגובות מוכנות מראש יותאמו לטון הרצוי ולהנחיות העריכה של התקשורת עם הלקוחות.

4 תחזוקת התוכן

התוכן של מאגר הידע למערך שירות הלקוחות אינו סטטי - העסק עובר שינויים, בעיות חדשות מתגלות ותהליכים פנימיים מתפתחים. התהליך לניהול ידע צריך להיות גמיש מספיק כדי להתאים לשינויים כאלה, ולכלול משוב בזמן אמת ובדיקות תוכן תקופתיות.

כדאי לשקול את הנקודות הבאות כדי להבטיח יעילות ודיוק של תוכן הידע לאורך זמן:

  • זיהוי של מומחים בנושאים הנדונים (לדוגמה: נציגים מנוסים) ומינויים כאחראים על היעילות של תוכן הידע שלכם

  • יצירה וניהול של ערוצי תקשורת פנימיים לצורך עדכון בשינויים בכל תחומי העסק (לדוגמה: בין צוותי המוצר לצוותי המדיניות)

  • מיסוד של לולאת משוב פשוטה שבה הנציגים יוכלו לדווח על בעיות בתוכן הידע ולהציע שיפורים

  • יישום של תהליך תקופתי לניתוח היעילות של התוכן והשימוש בו, וביקורת של התהליך