תוכנית הדרכה לנציגי שירות לקוחות

פיתוח תוכנית הדרכה לנציגי שירות לקוחות חדשים ומנוסים

1 סקירה כללית

כדי להשיק ולנהל בהצלחה צוות יעיל של תמיכת לקוחות, יש להשתמש בתוכנית הדרכה לעובדים חדשים. התוכנית כרוכה בהקצאת מדריכים, יצירת הדרכות, העברת ההדרכות ובדיקת ההבנה בקרב הנציגים. תוכנית הדרכה אינה רק פעילות חד-פעמית לנציגים חדשים. היא דורשת השקעה מתמשכת על מנת להתאים אותה לשינויים בעסק, במדיניות החברה ובתהליכי שירות הלקוחות.

שיקולים עיקריים:

  • עליכם להחליט אם יש להקצות צוות או משאב ייעודיים להדרכה
  • יש להגדיר את היקף פעילויות ההדרכה.
  • עליכם לקבוע אם חלק מפעילויות ההדרכה יבוצעו במיקור חוץ, ואם כן, אילו חלקים.
  • הזמן הנדרש לפיתוח חומרי הדרכה, אם אתם מקימים מרכז חדש.

משאבים חיוניים:

  • מומחים שיפתחו את ההדרכות.
  • מדריכים שיעבירו את תוכנית ההדרכה.
  • מערכת לניהול למידה (LMS) או אמצעי אחר לבדיקת הידע של הנציגים ולמעקב אחר הסמכות.

2 הקמת צוות הדרכה

היקף הפעילות של שירות הלקוחות בהיבטים הבאים יקבע אם יש צורך להקצות צוות או משאב הדרכה ייעודיים:

  1. מהירות – תדירות השינויים בעסק, בתהליכים הפנימיים או במערכות
  2. מורכבות – מגוון המוצרים או השירותים שהתמיכה בהם דורשת מיומנויות ספציפיות
  3. היקף – מספר המיקומים שעבורם ניתנת תמיכה, והצורך להתאים את ההדרכה לתרבות או לשפה המקומית
  4. תחומי אחריות קשורים – המורכבות בניהול בסיסי ידע פנימיים, כמו מדריכים לפתרון בעיות ומרכזי עזרה

הגישה הטובה ביותר לאיוש משרות ולהרחבת צוות התמיכה היא להסתמך על הנציגים הטובים ביותר בצוות התמיכה. עליכם לזהות את העובדים בעלי הביצועים הטובים ביותר ולהטיל עליהם את משימת פיתוח ההדרכות, במשרה מלאה או חלקית. אם אפשר, עדיף לבחור נציגים בעלי המאפיינים הבאים:

  1. ידע מעמיק על העסק ועל תהליכי שירות הלקוחות
  2. רצון ללמד ולפתח את היכולות של אחרים
  3. בעלי ביטחון עצמי עם כישורי תקשורת מצוינים בכתב ובדיבור
  4. יכולת לפעול לפי הנחיות ותהליכים מדויקים

כחלק מתפקידם, הם יישאו בתחומי האחריות הבאים:

  1. יצירת חומרי הדרכה חדשים ורענון חומרים לא עדכניים
  2. ניהול תכני ההדרכה
  3. העברת הדרכות לנציגים חדשים ובהתאם לצורך
  4. פיתוח וניהול של מבחנים להסמכת נציגים
  5. תמיכה בלמידה השוטפת וייעוץ

3 פיתוח חומרי הדרכה

השלב הראשון הוא להגדיר את המטרה וההיקף של התוכנית להדרכת נציגים. היא צריכה לכלול:

  1. הדרכה של נציגים חדשים
  2. העשרה מתמשכת של נציגים
  3. התאמה לשינויים בפעילות העסק, במדיניות או בתהליכים פנימיים

אחרי שקובעים את ההיקף, חשוב לזכור את הנקודות הבאות בזמן פיתוח ההדרכות:

  1. שימוש בתבניות אחידות – פורמט קבוע נראה מקצועי יותר, ולנציגים קל יותר לעקוב אחריו

  2. שיטת ההדרכה – עליכם למצוא את האמצעי האפקטיבי ביותר להדרכת הנציגים (למשל, אם קשה לנציגים להאזין לאודיו, כנראה שסרטונים לא יהיו פתרון מתאים)

  3. חומרים קשורים – צריך לקשר את ההדרכה למשאבים עדכניים, כמו בסיס הידע של העסק. כך התוכן יהיה עדכני.

  4. למידה פעילה – אם ההדרכה תכלול השתתפות פעילה מצד הנציגים, כמו טיפול בפניות לדוגמה של לקוחות, יש סיכוי גבוה יותר שהם יקלטו ויזכרו טוב יותר את ההדרכה

  5. משוב – חשוב לבקש מהנציגים משוב על ההדרכות. כך תוכלו לשפר אותן על בסיס מתמשך ולצמצם מקרים של מידע לא ברור.

4 הסמכת נציגים

הסמכות הן דרך מעולה למדוד את האפקטיביות של ההדרכה וליצור מסלול לקידום עבור הנציגים. ההסמכות עוזרות לזהות פערי ידע, להשוות ביצועים בין נציגים ולאתר את הנציגים המובילים בארגון.

כשאתם מפתחים ומטמיעים תוכניות הסמכה, מומלץ להביא בחשבון את היעדים הבאים:

  1. בדיקת רמות המיומנות והידע של הנציגים

  2. הערכת עומק הידע בנושאים ספציפיים (למשל: רמת מתחילים, רמת ביניים ומתקדמים)

  3. מדידת ביצועי הנציגים בהדרכה

תוכניות ההסמכה צריכות להיות מקיפות, ולא להתמקד רק בידע לגבי מוצר או שירות. כדאי לכלול בהן את תהליכי העבודה וסעיפי המדיניות שהם חלק מפעילות העסק.

5 העברת תוכנית הדרכה

השלב האחרון והקריטי ביותר בתהליך ההדרכה הוא לתקשר באופן אפקטיבי עם הנציגים, ולהכין אותם לעבודה היומיומית. כמה נקודות שחשוב לזכור בהדרכה:

  1. עליכם לבדוק אם שיטת ההדרכה (למשל הדרכה פרונטלית, הדרכה וירטואלית או וובינר) אפקטיבית ומתאימה לקהל היעד שלכם, ולשנות אותה במידת הצורך

  2. צריך לבדוק את מידת ההבנה וההפנמה של המידע לכל אורך תהליך ההדרכה (למשל, בעזרת בחנים יומיים, מבחנים מעשיים ושאלות בעל פה)

  3. כדי להימנע מהסוגיה של יחסי עובד-מעביד – אם אתם עובדים עם ספקים חיצוניים ויש צורך להדריך את הנציגים שלהם, ודאו שהספקים עצמם מעבירים הדרכה מתאימה לנציגים שלהם. מתוך הניסיון שלנו ב-Google, מודל "להדריך את המדריך" מאוד אפקטיבי. למעשה, 80% מההדרכות הפנימיות שלנו מועברות באמצעות רשת בשם g2g (גוגלר לגוגלר) המקשרת בין עובדים.

התהליך הזה מתחיל בזיהוי עובדים מנוסים שמעוניינים לשתף את הידע שלהם ולקדם אחרים. השלב הבא הוא לאפשר להם לשתף את הניסיון שלהם באופן פעיל דרך תוכנית הדרכה למדריכים שכוללת את הנושאים הבאים:

  1. הכוונה ומתן הזדמנויות בפועל להעברת הדרכות – כדי לספק סביבה בטוחה לפיתוח כישורי הדרכה וביטחון עצמי

  2. אמצעים לקבלת משוב ממשתתפי ההדרכה, כדי להעריך את האפקטיביות של השיעורים ולבצע שיפורים ממוקדים

  3. זיהוי פערי ידע אצל הנציגים וכתיבת תוכניות עסקיות להצדקת הדרכות חדשות

  4. יכולת לפתח באופן יזום תוכן הדרכה חדש שיכלול שילוב של רכיבים טקסטואליים, ויזואליים ומעשיים, שיתאימו לסגנונות הדרכה שונים

מודל "להדריך את המדריך" מבטיח שההדרכות יותאמו לצורכי הארגון, ומספק לנציגים מנוסים הזדמנויות לפיתוח הקריירה. מידע נוסף על הגישה הזו זמין באתר re:Work שלנו.

6 תוכנית הדרכה לנציגים חדשים

חשוב להקדיש תשומת לב מיוחדת להדרכת נציגים חדשים. התהליך צריך לשלב את הנציגים החדשים במחלקה ולהנחיל להם את ערכי המותג. יש להביא בחשבון את הגורמים הבאים:

  1. יעדים – אם תגדירו יעדים יומיים ושבועיים אחידים, יהיה לכם בסיס אובייקטיבי ויעיל להערכת ביצועי הנציגים. כך תוכלו ליזום מהלכי התערבות בשלב מוקדם כדי להבטיח את האיכות והאחידות בעבודתם של נציגי שירות הלקוחות. נוסף על כך, לנציגים יהיה מסלול קריירה מובנה יותר, שיעזור להגביר את המוטיבציה שלהם ולצמצם את השחיקה.

  2. פניות לדוגמה – הדרכות פרונטליות ותיעוד פנימי תורמים להכשרה ולשיפור האיכות של נציגי שירות הלקוחות, אבל אין תחליף להתנסות בפועל. על סמך בעיות שעלו בעבר בשירות הלקוחות, אפשר ליצור פניות לדוגמה כדי להדריך נציגים חדשים. כך עובדים חדשים יוכלו לשפר את הכישורים שלהם באופן מעשי, בסביבה בטוחה.

  3. פיקוח – בתקופה הראשונה בתפקיד חשוב לספק לנציגים החדשים תמיכה נוספת. כדי לעשות זאת, יש להקצות להם בהתחלה מספר מוגבל של פניות, שבהן יוכלו לטפל בפיקוח מדריכים, אנשי אבטחת איכות או נציגים מנוסים אחרים. כך תוכלו לוודא שהנציגים מספקים שירות ברמה הרצויה למותג, ושהם בקיאים בשימוש בכלים פנימיים לפתרון בעיות של לקוחות.