תוכנית להדרכה של נציגי שירות הלקוחות

פיתוח תוכנית הדרכה לנציגים חדשים ומנוסים בשירות לקוחות

1 סקירה כללית

כדי להשיק ולנהל בהצלחה צוות יעיל של תמיכת לקוחות, יש להשתמש בתוכנית הדרכה לעובדים חדשים. התוכנית כרוכה בהקצאת מדריכים, יצירת נכסי הדרכה, העברת ההדרכות ובדיקת ההבנה בקרב הנציגים.

תוכנית הדרכה אינה רק פעילות חד-פעמית לנציגים חדשים. היא דורשת השקעה מתמשכת על מנת להתאים אותה לשינויים בעסק, במדיניות החברה ובתהליכי שירות הלקוחות.

שיקולים עיקריים:

  • עליכם להחליט אם יש להקצות צוות או משאב ייעודיים להדרכה
  • יש להגדיר את היקף פעילויות ההדרכה
  • עליכם לקבוע אם חלק מפעילויות ההדרכה יבוצעו במיקור חוץ, ואם כן, אילו חלקים
  • הזמן הנדרש לפיתוח חומרי הדרכה, אם אתם מקימים מרכז חדש

משאבים חיוניים:

  • מומחים שיפתחו את נכסי ההדרכה
  • מדריכים שיעבירו את תוכנית ההדרכה
  • מערכת לניהול למידה (LMS) או אמצעי אחר לבדיקת הידע של הנציגים ולמעקב אחר הסמכות

2 הקמת צוות הדרכה

הצורך להקצות צוות או משאב הדרכה תלוי בהיקף הפעילות של שירות הלקוחות, בהיבטים הבאים:

  1. מהירות - תדירות השינויים בעסק, בתהליכים הפנימיים או במערכות
  2. מורכבות - מגוון המוצרים או השירותים שהתמיכה בהם דורשת מיומנויות ספציפיות
  3. היקף - מספר המיקומים שעבורם ניתנת תמיכה, והצורך להתאים את ההדרכה לתרבות או לשפה המקומית
  4. תחומי אחריות קשורים - המורכבות בניהול בסיסי ידע פנימיים, כמו מדריכים לפתרון בעיות ומרכזי עזרה

הגישה הטובה ביותר לאיוש משרות ולהרחבת צוות התמיכה היא להסתמך על הנציגים הטובים ביותר בצוות התמיכה. עליכם לזהות את העובדים בעלי הביצועים הטובים ביותר כדי לפתח אותם בתור מדריכים, שימלאו את התפקיד הזה במשרה מלאה או חלקית. כשניתן, הנציגים האלה צריכים לענות על המאפיינים הבאים:

  1. ידע עמוק בעסק ובתהליכי תמיכת הלקוחות
  2. רצון ללמד ולפתח את היכולות של אחרים
  3. בעלי ביטחון עצמי עם כישורים מצוינים בתקשורת מדוברת וכתובה
  4. יכולת לפעול לפי הנחיות ותהליכים מדויקים

כחלק מתפקידם, הם יישאו בתחומי האחריות הבאים:

  1. יצירת נכסי הדרכה חדשים ורענון חומר לא עדכני
  2. ניהול תכני הדרכה
  3. העברת הדרכות למצטרפים חדשים ובהתאם לצורך
  4. פיתוח וניהול מבחנים להסמכת נציגים
  5. תמיכה בשיטות מומלצות של למידה מתמשכת ושיתוף ידע

3 פיתוח נכסי ההדרכה

השלב הראשון הוא להגדיר את המטרה וההיקף של התוכנית להדרכת נציגים. היא צריכה לכלול:

  1. הדרכה של נציגים חדשים
  2. העשרה מתמשכת של נציגים
  3. התאמה לשינויים בפעילות העסק, במדיניות או בתהליכים פנימיים

אחרי קביעת ההיקף, חשוב לזכור את הנקודות הבאות כשאתם מפתחים את הנכסים הנחוצים להדרכה:

  1. שימוש בתבניות סטנדרטיות - פורמט עקבי נראה מקצועי יותר, ולנציגים קל לפעול לפיו

  2. שיטת הדרכה - עליכם לשקול מהו האמצעי האפקטיבי ביותר להדרכת הנציגים (למשל, אם קשה לנציגים להאזין לאודיו, כנראה שווידאו אינו פתרון מתאים)

  3. חומרים קשורים - צריך לקשר את ההדרכה לנכסים עדכניים, כמו בסיס הידע של העסק. כך התוכן יהיה עדכני.

  4. למידה פעילה - יש סיכוי גדול יותר שנציגים יקלטו טוב יותר את ההדרכה בעזרת שיטה שדורשת השתתפות פעילה, כמו טיפול בפניות לדוגמה של לקוחות

  5. משוב - חשוב לבקש מהנציגים משוב על נכסי ההדרכה. כך תוכלו לשפר אותם על בסיס מתמשך ולצמצם מקרים של מידע לא ברור.

4 הסמכת נציגים

הסמכות הן דרך מעולה למדוד את האפקטיביות של ההדרכה וליצור בשביל הנציגים מסלול לקידום. הסמכות עוזרות לזהות פערים בידע, להשוות ביצועים בין נציגים ולאתר את הנציגים המובילים בארגון.

כשאתם מפתחים ומטמיעים תוכניות הסמכה, מומלץ להביא בחשבון את היעדים הבאים:

  1. בדיקת רמות המיומנות והידע של הנציגים

  2. הערכת עומק ההיכרות עם נושאים ספציפיים (למשל: מתחילים, רמת ביניים ומתקדמים)

  3. מדידת ביצועי הנציגים בהדרכה

יש להגדיר היקף רחב לתוכניות ההסמכה, ולא למקד אותן רק בידע לגבי המוצר או השירות. כדאי לכלול בהן תהליכי עבודה וסעיפי מדיניות שהם חלק מפעילות העסק.

5 העברת תוכנית הדרכה

השלב האחרון והקריטי ביותר בתהליך ההדרכה הוא לתקשר באופן אפקטיבי עם הנציגים, ולהכין אותם לעבודה היומיומית. כמה נקודות שחשוב לזכור בהדרכה:

  1. יש לשנות את שיטת ההדרכה על סמך האפקטיביות בקרב קהל היעד. למשל - הדרכה בכיתה, באינטרנט או באופן וירטואלי

  2. צריך לבדוק את מידת ההבנה וההפנמה של המידע לכל אורך תהליך ההדרכה (למשל - בעזרת בחינות יומיות, בדיקות באמצעות ביצוע משימות ושאלות מילוליות)

  3. במקרים הרלוונטיים, כדי לצמצם סיכונים, יש לוודא שהספקים החיצוניים מעבירים הדרכה מתאימה גם לנציגים שלהם לפי הניסיון שלנו ב-Google, שיטה מאוד אפקטיבית היא 'הדרכת המדריכים'. למעשה, 80% מההדרכות הפנימיות שלנו מועברות באמצעות רשת בשם g2g (גוגלר לגוגלר) המקשרת בין עובדים.

התהליך הזה מתחיל בזיהוי עובדים מנוסים המראים רצון לשתף את הידע שלהם ולקדם אחרים. תוכלו לסייע להם לשתף את הניסיון שלהם באופן פעיל על-ידי שימוש בתוכנית הדרכת מדריכים שמורכבת מהחלקים הבאים:

  1. הכוונה ומתן הזדמנויות בפועל להעברת הדרכות - כסי לספק סביבה בטוחה לפיתוח כישורי הדרכה וביטחון עצמי

  2. אמצעים לקבלת משוב ממשתתפי ההדרכה, כדי להעריך את האפקטיביות של השיעורים ולבצע שיפור ממוקד

  3. זיהוי פערים בידע של הנציגים ופיתוח מקרים לדוגמה לשיעורים חדשים

  4. יכולת לפתח באופן יזום תוכן הדרכה חדש, כולל שילוב של טקסט, תמונות, סרטונים והתנסות מעשית שיתאימו לסגנונות הדרכה שונים

השיטה 'הדרכת המדריכים' מאפשרת לכם לוודא שההדרכה מותאמת לצורכי הארגון ומספקת הזדמנויות לנציגים מנוסים לפתח את הקריירה שלהם. מידע נוסף על הגישה הזו זמין באתר re:Work שלנו.

6 תוכנית הדרכה לנציגים חדשים

הדרכת נציגים חדשים היא פעילות שיש להקדיש לה תשומת לב מיוחדת. התהליך צריך לשלב את הנציגים החדשים במחלקה ולהנחיל להם את ערכי המותג. יש להביא בחשבון את הגורמים הבאים:

  1. יעדים - יעדים סטנדרטיים שיימדדו על בסיס יומי ושבועי מספקים בסיס עקבי להערכת ביצועי הנציגים. ההערכה הזו תאפשר לכם לבצע פעולות באופן יזום, כדי להבטיח שנציגי שירות הלקוחות יספקו שירות איכותי ועקבי. היא גם מספקת לנציגים מסלול קריירה מובנה, שיכול לעזור בהגברת המעורבות שלהם ולהפחית את מידת השחיקה

  2. פניות לדוגמה - הדרכה בכיתה ותיעוד פנימי הם דרכים מצוינות להטמיע את רמת השירות הרצויה בקרב נציגי שירות הלקוחות. עם זאת, אין תחליף להתנסות בפועל. על סמך בעיות שעלו בעבר בשירות הלקוחות, אפשר ליצור פניות לדוגמה כדי להדריך נציגים חדשים. כך עובדים חדשים יוכלו לשפר את הכישורים שלהם באופן מעשי, בסביבה בטוחה.

  3. פיקוח - חשוב לספק לנציגים תמיכה נוספת בתקופה הראשונה בתפקיד. כדי לעשות זאת, יש להקצות להם בהתחלה כמויות מוגבלות של פניות שבהן יוכלו לטפל בפיקוח מדריכים, בוחני איכות או נציגים מנוסים אחרים. כך תוכלו לוודא שהנציגים מספקים שירות ברמה הרצויה למותג, ושהם בקיאים בשימוש בכלים פנימיים לפתרון בעיות של לקוחות.