החשיבות של שירות לקוחות בעידן הדיגיטלי

שירות הלקוחות כולל כל אינטראקציה עם הלקוח, והטכנולוגיות המתפתחות מעניקות ללקוחות יותר ויותר אפשרויות ליצור איתכם קשר. חברות שרוצות להתקדם משתמשות כיום בטכנולוגיה ובמחקרים על התנהגות הלקוחות, כדי ליצור פתרונות יעילים, מותאמים ופשוטים יותר לשירות הלקוחות.

מהעבר לעתיד

היום מדברים הרבה על התאמה אישית ועל הבנת הלקוח – כי זה פשוט עובד. עסקים שמעוניינים לצמוח חייבים להבין את צורכי הלקוח, כי רק כך הם יוכלו לפתח שירותים שמתאימים יותר ללקוחות שלהם.

הפנים של שירות הלקוחות השתנו: התקשורת הדיגיטלית גוברת על האינטראקציה האנושית, ללקוחות יש יותר אוטונומיה ושליטה, והעזרה ניתנת בצורה יזומה יותר מאשר בתגובה לבעיות. בטבלה הבאה אפשר לראות השוואה בין עבר לעתיד בתחום שירות הלקוחות:

מדד בעבר בעתיד
טכנולוגיה משפיעה לרעה על החוויה משפיעה לטובה על החוויה
שעות התמיכה 9 עד 5, 5 ימים בשבוע מסביב לשעון
אינטראקציה עם הלקוח החברה קובעת מתי והיכן (או אם בכלל) האינטראקציה תתרחש הלקוח קובע היכן האינטראקציה תתרחש (במדיה החברתית, בנייד, במחשב, באפליקציות)
נפחים נפחים גבוהים של הודעות אימייל נפחים גבוהים של תקשורת בזמן-אמת (בטלפון/בצ'אט)
חוויה הלקוח חוזר על המידע בכל אינטראקציה/ערוץ החברה מכירה ומאחסנת את המידע מכל אינטראקציה / ערוץ
עזרה באינטרנט הלקוח מחפש תוכן באינטרנט המידע מגיע אל הלקוח מראש לפי אותות / טריגרים
תיקוני מוצרים ביוזמת הלקוח ביוזמת המוצר
תשתית הנציגים הנציג עובד בכמה מערכות כמה נציגים עובדים במערכת אחת
עדיפות תקציבית אין הקצאת תקציב לנציגים ולמשאבים תפעוליים ענף ייעודי עם הקצאת תקציב (לרוב משיווק)

לא משנה מהו גודל העסק שלכם. אם אתם רוצים לצמוח, שירות לקוחות טוב צריך להיות בלב המודל העסקי שלכם.

בשביל שירות לקוחות טוב צריך להשקיע יותר משאבים, זמן וכסף, אבל התוצאה היא לקוחות מרוצים שנשארים נאמנים, מפיצים עליכם ביקורות חיוביות ומייצרים לכם עוד עסקאות.

ללקוחות מרוצים יש גם השפעה ישירה על סביבת העבודה של ארגונים עסקיים. אם לחברה יוצא מוניטין רע, לעובדים המוצלחים ביותר שלה יש פחות מוטיבציה להישאר, וכתוצאה מכך יש יותר שחיקה, יותר טעויות ויותר תלונות של לקוחות.

למה כדאי להשקיע בשירות לקוחות טוב?

יש חמישה נתונים סטטיסטיים לגבי שירות לקוחות שמסבירים למה כדאי לכל עסק להשקיע בטכנולוגיה של שירות לקוחות:

1. זה מה שהלקוחות זוכרים

שירות לקוחות גרוע הוא גורם מרכזי לנטישה. כשהלקוחות מרוצים יש יותר סיכוי שהם יישארו נאמנים למותג ולא יעברו אל המתחרים. מכיוון ששימור לקוחות עולה הרבה פחות מצירוף לקוחות חדשים, זהו יתרון ענק.

40% מהלקוחות מתחילים לקנות ממתחרה בגלל המוניטין המעולה שלו בתחום שירות הלקוחות. (Zendesk)‏ 82% הרגישו שספק השירות שלהם היה יכול לעשות משהו כדי למנוע את המעבר שלהם לספק אחר (Accenture).

2. פרסום מפה לאוזן הוא הפרסום הטוב ביותר שאי אפשר לקנות בכסף

כשהלקוחות נהנים מחוויה טובה, הם מספרים על כך לאחרים. לקוחות זועמים ובלתי מרוצים עלולים להוציא שם רע לעסק, שישפיע לרעה על הרווחיות ועל המוניטין שלו.

95% מהלקוחות משתפים חוויות שליליות עם אחרים 87% מהלקוחות משתפים חוויות חיוביות עם אחרים (Zendesk).

3. זהו מקור ליתרון תחרותי שנשמר לאורך זמן

הרבה פעמים, שירות הלקוחות הוא נקודת המגע היחידה שיש ללקוח עם החברה, ולכן זה יכול להיות גורם מכריע בהחלטה של הלקוח אם לבצע רכישה. לדוגמה, קשה להבחין בהבדל בין שני בתי מרקחת בעיר קטנה, במיוחד אם המחירים שלהם דומים. השקעה מוגברת בשירות הלקוחות יכולה להיות הגורם המבדיל שיעודד את הלקוחות לחזור דווקא לבית מרקחת אחד, ולא לאחר.

77% מהחברות מצפות להשאיר את צוות שירות הלקוחות שלהן באותו גודל או להרחיב אותו ב-12 עד 24 החודשים הקרובים. (Deloitte) ‏63% מהחברות מצפות להשקיע יותר כסף בחוויית הלקוח (Temkin).

4. בעיני הלקוחות, שירות טוב חשוב יותר מהמחיר

בימים אלה, שבהם נראה ששירות לקוחות טוב הולך ונעשה נדיר יותר, לקוחות מוכנים לשלם יותר בשביל ליהנות משירות טוב. אם תספקו להם שירות כזה, הלקוחות שלכם ישמחו לשלם מחירים גבוהים יותר.

70% מחוויות הקנייה מבוססות על היחס שהלקוח מרגיש שהוא מקבל (McKinsey) ‏86% מוכנים לשלם עד 25% יותר בשביל ליהנות מחוויית לקוח טובה יותר (RightNow).

5. שירות לקוחות טוב מצמצם בעיות

בכל עסק יכולות להתעורר בעיות, גם אם מתאמצים מאוד למנוע אותן. אי אפשר לנהל עסק מושלם, אבל אפשר להבטיח שהלקוחות יקבלו מידע מועיל וטיפול הולם. אם הלקוחות יודעים שהם יכולים להתלונן ושהבעיות יטופלו כראוי, הם מגלים נכונות רבה יותר לעשות איתכם עסקים.

73% מהצרכנים אומרים שנציגי שירות לקוחות ידידותיים עשויים לגרום להם להתאהב במותג (RightNow).

שירות לקוחות יכול לבנות או להרוס מוניטין של מותג, והוא משפיע בעקיפין על שביעות הרצון של הצוות ועל השורה התחתונה בדוחות שלכם: השקעה בשירות לקוחות, אם כך, היא בעלת חשיבות עליונה.