החשיבות של שירות לקוחות בעידן הדיגיטלי

שירות לקוחות אישי ויעיל יכול לעזור לצמיחה של העסק – רוצים לדעת איך?

כל אינטראקציה עם הלקוח היא שירות לקוחות. ההתקדמות הטכנולוגית מספקת ללקוחות כיום הרבה יותר אפשרויות לתקשר עם חברות, ובתגובה חברות שרוצות להתקדם משתמשות בטכנולוגיה ובמחקרים על התנהגות הלקוחות כדי לפתח פתרונות יעילים יותר, אישיים יותר ופשוטים יותר לשירות הלקוחות.

מהעבר לעתיד

היום מדברים הרבה על התאמה אישית ועל הבנת הלקוח – כי זה פשוט עובד. עסקים שמעוניינים לצמוח חייבים להבין את צורכי הלקוח, כי רק כך הם יוכלו לפתח שירותים שמתאימים יותר ללקוחות שלהם.

שירות הלקוחות השתנה: התקשורת הדיגיטלית גוברת על האינטראקציה האנושית, ללקוחות יש יותר אוטונומיה ושליטה, והעזרה ניתנת בצורה יזומה יותר מאשר בתגובה לבעיות. בטבלה הבאה אפשר לראות השוואה בין העבר לעתיד בתחום שירות הלקוחות:

מדד בעבר בעתיד
טכנולוגיה משפיעה לרעה על החוויה משפיעה לטובה על החוויה
שעות התמיכה 9 עד 5, 5 ימים בשבוע מסביב לשעון
אינטראקציה עם הלקוח החברה קובעת מתי והיכן (או אם בכלל) האינטראקציה תתרחש הלקוח קובע היכן האינטראקציה תתרחש (במדיה החברתית, בנייד, במחשב, באפליקציות)
נפחים נפחים גבוהים של הודעות אימייל נפחים גבוהים של תקשורת בזמן-אמת (בטלפון/בצ'אט)
חוויה הלקוח חוזר על המידע בכל אינטראקציה/ערוץ החברה מכירה ושומרת את המידע מכל אינטראקציה / ערוץ
עזרה באינטרנט הלקוח מחפש תוכן באינטרנט המידע מגיע אל הלקוח מראש לפי אותות/ טריגרים
תיקוני מוצרים ביוזמת הלקוח ביוזמת המוצר
תשתית הנציגים הנציג עובד בכמה מערכות כמה נציגים עובדים במערכת אחת
עדיפות תקציבית אין הקצאת תקציב לנציגים ולמשאבים תפעוליים ענף ייעודי עם הקצאת תקציב (לרוב משיווק)

לא משנה מהו גודל העסק שלכם. אם אתם רוצים לצמוח, שירות לקוחות טוב צריך להיות בלב המודל העסקי שלכם.

כדי לספק שירות לקוחות טוב צריך להשקיע יותר משאבים, זמן וכסף, אבל התוצאה היא לקוחות מרוצים שנשארים נאמנים, מספרים עליכם דברים טובים לאנשים אחרים וחוזרים אליכם שוב ושוב.

ללקוחות מרוצים יש גם השפעה ישירה על סביבת העבודה של ארגונים עסקיים. אם לחברה יוצא מוניטין רע, לעובדים המוצלחים ביותר שלה יש פחות מוטיבציה להישאר, וכתוצאה מכך יש יותר שחיקה, יותר טעויות ויותר תלונות של לקוחות.

למה כדאי להשקיע בשירות לקוחות טוב?

להלן חמישה נתונים סטטיסטיים על שירות לקוחות שמסבירים למה כדאי לכל עסק להשקיע בטכנולוגיה שקשורה לשירות לקוחות:

1. זה מה שהלקוחות זוכרים

שירות לקוחות גרוע הוא גורם מרכזי לנטישה. כשהלקוחות מרוצים יש יותר סיכוי שהם יישארו נאמנים למותג ולא יעברו אל המתחרים. שימור לקוחות עולה הרבה פחות מצירוף לקוחות חדשים, לכן זה יתרון ענק.

40% מהלקוחות מתחילים לקנות אצל מתחרים בגלל שלשירות הלקוחות של המתחרים יש מוניטין טוב (Zendesk). ‏ 82% חשבו שספק השירות היה יכול לעשות משהו כדי למנוע מהם לעבור לספק אחר (Accenture)‏‎‎.

2. פרסום מפה לאוזן הוא פרסום מהסוג הכי טוב ואי אפשר לקנות אותו בכסף

כשהלקוחות נהנים מחוויה טובה, הם מספרים עליה לאחרים. לקוחות זועמים ובלתי מרוצים עלולים להוציא שם רע לעסק, שישפיע לרעה על הרווחיות ועל המוניטין שלו.

95% מהלקוחות משתפים חוויות שליליות עם אחרים 87% מהלקוחות משתפים חוויות חיוביות עם אחרים (Zendesk).

__3. זה מקור ליתרון תחרותי שנשמר לאורך זמן

הרבה פעמים, שירות הלקוחות הוא נקודת המגע היחידה שיש ללקוח עם החברה, ולכן זה יכול להיות גורם מכריע בהחלטה של הלקוח אם לבצע רכישה. לדוגמה, קשה להבחין בהבדל בין שני בתי מרקחת בעיר קטנה, במיוחד אם המחירים שלהם דומים. השקעה מוגברת בשירות הלקוחות יכולה להיות הגורם המבדיל שיעודד את הלקוחות לחזור דווקא לבית מרקחת אחד, ולא לאחר.

77% מהחברות צופות שצוות שירות הלקוחות שלהן יישאר באותו גודל או יתרחב ב-12 עד 24 החודשים הקרובים (Deloitte). ‏63% מהחברות מצפות להוציא יותר על חוויית הלקוחות (Temkin).

4. בעיני הלקוחות, שירות טוב חשוב יותר מהמחיר

בימים אלה, שבהם נראה ששירות לקוחות טוב הולך ונעשה נדיר יותר, לקוחות מוכנים לשלם יותר בשביל ליהנות משירות טוב. אם תספקו להם שירות כזה, הלקוחות שלכם ישמחו לשלם מחירים גבוהים יותר.

70% מחוויות הקנייה מבוססות על היחס שהלקוח מרגיש שהוא מקבל (McKinsey) ‏86% מהנשאלים מוכנים לשלם עד 25% יותר בשביל ליהנות מחוויית לקוח טובה יותר (RightNow).

5. שירות לקוחות טוב מצמצם בעיות

בכל עסק יכולות להתעורר בעיות, גם אם מתאמצים מאוד למנוע אותן. אי אפשר לנהל עסק מושלם, אבל אפשר להבטיח שהלקוחות יקבלו מידע מועיל וטיפול הולם. אם הלקוחות יודעים שהם יכולים להתלונן ושהבעיות יטופלו כראוי, הם מגלים יותר נכונות לעשות איתכם עסקים.

73% מהצרכנים אומרים שנציגי שירות לקוחות ידידותיים עשויים לגרום להם להתאהב במותג (RightNow).

שירות לקוחות יכול לבנות או להרוס מוניטין של מותג, והוא משפיע בעקיפין על שביעות הרצון של הצוות ועל השורה התחתונה בדוחות שלכם: במילים אחרות, יש חשיבות אדירה להשקעה בשירות לקוחות.