כלים לשירות לקוחות

איך לבחור את הכלים המתאימים לניהול פרודוקטיבי של העסק כדי לייעל את מרכז שירות הלקוחות

באופן אידיאלי, צריך להכין מראש את כל הכלים לשירות לקוחות ולהגדיר את רמות הגישה הנחוצות לפני ההשקה של מרכז שירות הלקוחות (למשל: מערכות טלפון, מערכת CRM, גישה למערכות). המשימה הזו עשויה להיות מורכבת והיבטים רבים עשויים להשפיע אחד על השני ולקבוע את איכות חוויית הלקוח ואת היעילות של הנציגים.

כשאתם מתכננים את ניהול תהליכי העבודה ומבצעים בהם התאמות, כדאי לחלק את הפעילות המורכבת הזו לרכיבים המאפשרים ניהול קל:

מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM)

מגוון פתרונות ה-CRM האיכותיים שמהם אפשר לבחור הוא גדול. יש לשקול בקפדנות את כל המשתנים כדי להבין מהי המערכת המתאימה ביותר לעסק שלכם. בין היתר, יש להביא בחשבון את הגורמים הבאים:

  • עלות
  • דרישות תחזוקה
  • פעולות שהמערכת יכולה לבצע
  • גמישות

גישה אל כלים ומערכות של שירות לקוחות

  • עליכם להבין מהם הכלים שהנציגים שלכם יצטרכו לגשת אליהם כדי לבצע את תפקידם.
  • יש ליצור פרופילים שונים בשביל תפקידים שונים. בעזרת הפרופילים האלה אפשר לקבוע את רמות הגישה של הנציגים אל הכלים האלה (לדוגמה: הרשאות ברמות שונות לגישה אל משאבים פנימיים לעומת משאבים חיצוניים)

כשאתם מגדירים את הפתרון הנחוץ לניהול תהליך העבודה, כדאי לקחת בחשבון את היכולת להתאים אותו לשינויים בהיקפי הפעילות, ואת יכולתו לתמוך בצמיחה המתוכננת של העסק.

  • האם הפתרון שאבחר יאפשר לנציגים שלי לסווג בקלות בעיות שבהן לקוחות נתקלים ולזהות בעיות שחוזרות על עצמן?

  • איך אפשר להבטיח שהנציגים יקבלו את המידע הנחוץ כדי לאפשר להם לפתור בעיות של לקוחות כבר בפנייה הראשונה?

  • האם מבנה הנתונים שלי מאפשר לי ליצור מרכזי שליטה יעילים לתיעוד מידע, על מנת לעקוב אחר הביצועים של הנציגים ושל העסק?

  • האם הפתרון שבחרתי לניהול תהליך העבודה מאפשר הסלמה מהירה ועקבית של מקרים מורכבים כך שיועברו אל נציגים בכירים יותר?