הרחבה של תמיכת הלקוחות הבינלאומית בעזרת ערוצי שירות עצמי

איך למנף את דפי השאלות הנפוצות

כשמרחיבים את פעילות העסק לשווקים נוספים בעולם, קהל הלקוחות צפוי לגדול. כשיש יותר לקוחות, מקבלים יותר שאלות -- אבל אל דאגה, זאת בכלל לא בעיה!

בעולם שבו כולם מחוברים למכשירים דיגיטליים ויכולים לקבל תשובה לכל שאלה בתוך שניות, אין זה מפתיע שלקוחות מעדיפים למצוא תשובות בזמנם החופשי דרך ערוצי שירות עצמי.

זוהי בשורה טובה לעסקים. כך אפשר לענות ביעילות על הרבה מהשאלות של לקוחות חדשים, ללא התקורה שבהעסקת נציגי שירות חדשים. אחד הערוצים היעילים ביותר לשירות עצמי הוא דף השאלות הנפוצות באתר האינטרנט של העסק.

יצירה והרחבה של התוכן המיועד לשירות עצמי

אם סתם מוסיפים לאתר דף חדש עם רשימה של שאלות, אין בכך ממש תועלת. כדי ליצור דף אפקטיבי של שאלות נפוצות, צריך להשקיע זמן וליצור בקפידה משאבים שמותאמים הן לצורכי הלקוחות והן ליעדים של העסק.

דף מוצלח של שאלות נפוצות יכול להיות תוספת מועילה לאתר ולשרת כמה מטרות:

  • לחסוך מהעובדים ומהלקוחות את הזמן המושקע במענה על שאלות נפוצות
  • לחשוף את הלקוחות לתכונות או לשימושים נוספים שלא היו ידועים להם קודם לכן, ולא צוינו ישירות בדפי המוצר
  • להגדיל את היקף המכירות וההמרות - כתוצאה מהפגת החששות של הלקוחות
  • להפחית את עלויות התמיכה בעסקאות - עקב ביטול הצורך באנשי קשר למענה על שאלות פשוטות
  • להפגין את מומחיות העסק ולרכוש את אמון הלקוחות בשווקים חדשים

כך תעזרו ללקוחות לעזור לעצמם ב-5 שלבים פשוטים:

  1. להתחיל נכון: נצלו שאלות שלקוחות שאלו בעבר כדי לזהות את הבעיות הנפוצות ביותר שמשתמשים נתקלים בהן ולהבין למה הלקוחות פונים לקבלת תמיכה.

  2. לתעדף ולארגן: נסו לזהות בעיות שאפשר לפתור ללא אינטראקציה פרטנית עם נציג שירות. דף מוצלח של שאלות נפוצות צריך להיות מנוסח היטב, מאורגן כהלכה וקל לניווט. יש לארגן את הנושאים לפי כותרות ברורות לכל קטע, שהלקוחות יוכלו לעבור אליהן לפי הצורך. צריך לנסח את השאלות הנפוצות בשפה פשוטה. עיקרון זה חשוב במיוחד אם מדובר במוצר או בשירות טכניים.

  3. להציג כראוי את העסק: דף השאלות הנפוצות מיועד אמנם לענות על שאלות של לקוחות, אולם חשוב לזכור גם את המטרה הכוללת של האתר. אם המטרה היא לייצר לידים, או למכור מוצר או שירות, אפשר לנצל את דפי השאלות הנפוצות כדי לספר ללקוחות על היתרונות של המוצר או השירות וכך להגדיל את הסיכויים להמרה.

  4. למדוד את ההצלחה: הגדירו קריטריונים להצלחה והטמיעו כלי לניתוח נתונים, כדי לעקוב אחר תהליך קבלת ההחלטות ולשפר אותו. דף שאלות נפוצות שמאורגן ומנוסח היטב אמור לענות על השאלות הנפוצות ביותר של הלקוחות. הוא מאפשר לפנות את הזמן של העובדים לטובת מענה על שאלות מורכבות יותר, לחסוך זמן ללקוחות ולעובדים ובסופו של דבר לחסוך כסף לעסק.

  5. שיפור מתמשך: בקשו מהלקוחות משוב על השאלות הנפוצות וקבעו זמנים לבדיקת נכונות ושלמות התוכן ולעריכת ביקורות. מומלץ לעקוב אחר שיעור הצפייה בתוכן ולמדוד מדי פעם את היעילות של האסטרטגיה הכוללת. כשמתחילים לפעול בשווקים חדשים, חשוב לוודא שהשאלות הנפוצות מותאמות לשוק החדש מבחינת התוכן, השפה והתרבות המקומית. חשוב להבין אם השאלות הנפוצות ביותר זהות בכל השווקים, ולשנות את סדר העדיפויות בהתאם.