למה שיפור מערכת התשלומים שלכם חיונית להתאוששות

איך גישות חדשות לתשלומים יעזרו לכם לענות על הצרכים המשתנים של הצרכנים

כדי להבין טוב יותר את השפעת המגיפה על עסקים ברחבי העולם, ערכנו סדרת ראיונות עם נציגים של חברות תשלומים העובדות בשיתוף עם Global Business Solutions של Google. במאמר זה סיכמנו חלק מהתובנות ומהפרטים שיעזרו לעסק שלכם להגיב למצב ולהתחיל בתהליכים של בנייה מחדש וחשיבה מחדש לאורך החודשים הבאים.

בעקבות המגיפה חלו שינויים בהתנהגות הצרכנים בכל הקשור לתשלומים. נתחיל בסקירת כמה מהמגמות והשינויים העיקריים, ונבחן איך העסקים מגיבים להם.

  • עלייה בנפח התשלומים באפליקציות — בשבועיים הראשונים של חודש מרץ, החלק היחסי של הזמנות מכל העולם שבוצעו מאפליקציות לניידים עלה בכמעט 30%, והגיע ל-4 מתוך כל 5 קניות באינטרנט.1

  • המינויים הפכו פופולריים יותר — 20% מהמותגים המציעים מינויים מדווחים על עלייה בכמות המינויים, בשיעור שעולה על התחזיות שהיו לפני תקופת נגיף הקורונה (COVID-19). למה זה קורה? ייתכן שהנוחות היא גורם מרכזי, כי צרכנים מתבקשים להירשם אם הם מעוניינים במתכונים, במארזי מזון לחיות מחמד, בשירותי סטרימינג ועוד.

  • עלייה בשימוש בכרטיסי אשראי בשווקים שהייתה בהם העדפה לתשלום במזומן — חברת Visa דיווחה כי מעל 13 מיליון מחזיקי כרטיס Visa באמריקה הלטינית קנו מוצרים באינטרנט לראשונה במרץ.2 לפני המגיפה צרכנים רבים באמריקה הלטינית השתמשו בשוברים מודפסים עם ברקוד כדי לבצע קניות באינטרנט.

איך הגיבו עסקים?

  • תשלומים ללא מגע ותשלומים באינטרנט — ענפים רבים שהשירותים בהם ניתנו בעבר בעיקר בחנויות פיזיות, כמו מאפיות ומסעדות, עברו שינוי וכעת מציעים לקונים אונליין שירותים כמו טייק-אוויי ללא מגע, משלוחים הביתה או איסוף עצמי.3 באזורים מסוימים באפריקה מוכרים שהקימו חנויות וירטואליות הצליחו להגדיל את הכנסותיהם ב-200%.4 כמו כן, חנויות שנפתחות עכשיו נותנות עדיפות לתשלומים ללא מגע כדי לצמצם את ההעברה של כסף מזומן מיד ליד.5

  • מציעים אמצעי תשלום חדשים (ומקומיים) — בחנויות קמעונאות אונליין רבות בצ'ילה שינו את סדר אפשרויות התשלום בקופה, כדי לתת עדיפות לתשלום בכרטיס אשראי או העברה בנקאית במקום במזומן.6

  • מציעים ערוצים נוספים של תשלום דיגיטלי — האפליקציות מובילות בכל הקשור לנוחות בתהליך התשלום7. יש כיום כמה פלטפורמות שבזכותן יכולים העסקים לאפשר לקונים לשלם מתוך רשתות חברתיות, ולאו דווקא דרך אתר נפרד — שירות נוח מאוד לצרכנים רבים.8

איך אתם יכולים לבנות מחדש את תהליכי התשלום?

להשקיע בשיטות תשלום שיתאימו לכל השווקים

לאחר שעסקים רבים הפסיקו לקבל תשלומים במזומן, צרכנים שבעבר סלדו מקניות באינטרנט נאלצו לשנות את התנהגותם. ככל שמגמה זו תמשיך, נראה שהשימוש במסחר אלקטרוני יגדל בכל הענפים.9 עם זאת, העברת העסק שלכם לפעילות אונליין ושיפור היכולת לטפל בעסקאות באינטרנט הם תהליך מורכב. יהיה עליכם להקים מערכת שיכולה להתמודד עם נפחים גדולים של תשלומים, ומעבר לכך, גם לוודא שאתם מציעים את שיטות התשלום שהצרכנים שלכם מעדיפים. בנוסף, עליכם לעמוד בתקני אבטחה קפדניים.

כמו כן, חשוב שמערכת התשלומים החדשה שלכם תעודד נאמנות, ולשם כך צריך להבטיח שהעסקאות יתבצעו ללא שיבושים, להוסיף שיטות תשלום חלופיות ולהבליט את אמצעי האבטחה. עם זאת, השגת יעדים אלה תוך עמידה בביקוש גובר לביצוע עסקאות עלולה לגזול משאבים חיוניים מחלקים אחרים של העסק. לכן כדאי לעבוד עם שותף תשלומים שיכול להתאים את המערכת לצמיחה של העסק שלכם בחודשים הקרובים ובשנים הבאות.10 תוכלו למצוא שותף תשלומים לעסק שלכם באתר Market Finder.

לבחון מודלים של מינויים

מודלים של מינויים הם שיטה טובה להגדלת בסיס המשתמשים של עסקים בכל הגדלים;11 הם מסייעים להגברת המעורבות של הצרכנים ויוצרים מערכת יחסים רגשית יותר עם קהלים.12 בהתאם למוצר או לשירות שאתם מציעים, חישבו על דרכים למעבר למודל תשלומים חודשיים, באמצעות הוראת קבע או תשלום בכרטיס השמור במערכת. כך תוכלו להגדיל את ערך חיי המשתמש (Lifetime value) של הלקוחות, ולייצר הזדמנויות משמעותיות למכירת מוצרים או שירותים לא קשורים (cross-sell‏).13

לנהל מעקב אחר הונאות והחזרים כספיים

כמות ההונאות באינטרנט גדלה בחודשים מרץ, אפריל ומאי. ייתכן שהסיבה לכך היא שיותר אנשים התחילו להקים משרדים ביתיים, ובעקבות זאת, העלייה בביקוש למחשבים ניידים, מדפסות וציוד אחר הפכה אותם ליעד עיקרי עבור מבצעי הונאות. במבט קדימה, אחת הדרכים להתמודד עם המצב היא להקים מערכות יציבות בעלות יכולת התאמה, שמזהות הונאות ומגינות על העסק בטווח הארוך. חיזוי מוקדם של תהליך ההחזרים הכספיים מצריך איסוף נתונים ותחזוקה באופן מדויק, לרבות תקשורת, היסטוריית רכישות ועוד.14

פעולות שיעזרו בתהליך החשיבה מחדש של העסק

להשתמש בתהליכי תשלום אוטומטיים כדי שלעסק שלכם תהיה יכולת התאמה לטווח ארוך

תהליכים אוטומטיים יאפשרו להרחיב את פעילויות התשלומים שלכם כשיהיה צורך להתמודד עם עליות פתאומיות וזינוקים חדים בנפח המכירות. בנוסף, העסק שלכם ימשיך לפעול באופן גמיש בהתאם לשינויים בהעדפות של הצרכנים לגבי ערוצי קנייה, תשלומים ושיטות משלוח.15

לבחון מכשירי תשלום משולבים

אפשרות נוספת היא להחליף את מסוף התשלום הייעודי שלכם במכשיר מהדור הבא עם מסך מגע, המשלב תשלומים עם מגוון כלי תוכנה לפרונט-אופיס ולבק-אופיס. ניתן להתאים את האפליקציות המשולבות האלה למגזר העסקי הספציפי שלכם. הן נועדו גם לסייע לכם בכמה דרכים נוספות, כמו יצירת קשר עם לקוחות, ניהול וחידוש מלאי, וגם קבלת תשלומים בחנות הפיזית ובאינטרנט.16

לייעל את מערכות התשלומים שלכם כדי להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר

30% מכרטיסי התשלום הנשמרים במערכת כבר לא בתוקף לאחר 12 החודשים הראשונים. כמו כן, 15% מהניסיונות לקבל אישורי תשלומים מחברות האשראי נכשלים, עקב גורמים שניתן היה למנוע בקלות. יישום 'אסטרטגיה של ניסיון תשלום נוסף' לתשלומים שלא אושרו, ושימוש במוצרים כמו Account Updater כדי לוודא שפרטי התשלום מעודכנים כשמתבצע ניסיון לחידוש התשלומים, יכולים לשפר באופן משמעותי את חוויית המנויים. אם נביט קדימה לתקופה שבה תהיה הקלה במגיפה, צוותי המותגים יצטרכו לחשוב איך לבצע שימור לקוחות בשיעור גבוה כשאנשים יתחילו לחזור לשגרת החיים הרגילה.17

לתמיכה והדרכה נוספות לעסקים, כדאי לעיין במדריך שלנו לשיטות תפעול מומלצות ובמקורות מידע שימושיים נוספים בקטע התשלומים הגלובליים של Market Finder.


  1. Riskified 

  2. dLocal 

  3. PSE 

  4. Flutterwave 

  5. Forbes 

  6. dLocal 

  7. Riskified 

  8. PSE 

  9. dLocal 

  10. Ingenico 

  11. Forbes 

  12. Worldpay 

  13. PSE 

  14. Riskified 

  15. Riskified 

  16. PSE 

  17. Worldpay