מיפוי של מסלול המרת הלקוח

כשמפתחים תהליכי שירות לקוחות, חשוב להתייחס לשלבים שהלקוחות יצטרכו לעבור כדי לקבל תמיכה

אופטימיזציה של תהליכי העבודה הפנימיים שלכם תעזור לכם לספק ללקוחות חוויה נהדרת. חשוב מאוד לא לשכוח לנסות לבחון את שיטות העבודה שלכם מנקודת המבט של הלקוח.

כיום, כשלקוחות רוצים ליצור קשר עם ארגון, הם יכולים לעשות את זה במגוון גדול של ערוצים (למשל בטלפון, באימייל, בצ'אט או ברשתות חברתיות). ברוב המקרים, כשלקוח נתקל בבעיה הוא ישתמש בשילוב של ערוצים ליצירת קשר עם הארגון כדי לפתור אותה. לאור המצב הזה, חשוב יותר מתמיד להבין את רצף הפעולות שלקוחות מבצעים כדי שתוכלו לספק להם תמיכה במהירות וביעילות.

מיפוי המסלול להמרת הלקוח מתחילתו ועד סופו הוא שיטה מאוד יעילה להבין כל שלב שהלקוחות עוברים כדי ליצור אינטראקציה עם הארגון ולהיעזר במחלקת התמיכה שלכם.

מיפוי של מסלול המרת הלקוח צריך לכלול גם את נקודות המגע של העסק עם הלקוח, וגם תהליכי עבודה פנימיים שמבצעים גורמים בארגון כחלק מתפעול התמיכה. המיפוי הזה יאפשר לארגון לקבל תמונה רחבה יותר של חווית השירות שאתם מספקים ללקוח.

זה כלי מאוד יעיל לזיהוי נקודות טעונות שיפור בתהליך שלכם, שעשויות לגרום לחוסר שביעות רצון אצל הלקוחות. זיהוי התחומים שבהם אתם צריכים להשתפר והכרתם יאפשרו לכם למצוא פתרונות לבעיות הרלוונטיות, לשפר את החוויה שאתם מספקים ללקוח ולשמר יותר לקוחות.

מה?

מיפוי של המסלול להמרת לקוח הוא מסגרת שמספקת לכם חיווי חזותי מפורט של כל האינטראקציות בין העסק ללקוח. במיפוי מוצג כל מחזור החיים של הלקוח, החל מהפעם הראשונה שבה הוא נחשף לעסק, דרך השירות השוטף שהוא קיבל ועד לביצוע המרה חדשה.

למה?

מיפוי של המסלול להמרת לקוח מאפשר לכם לקבל תמונה מקיפה יותר של תהליכי העבודה הפנימיים והחיצוניים בעסק. המטרה היא לזהות נקודות טעונות שיפור לאורך המסלול שמשפיעות לרעה על החוויה שהלקוח מקבל וגורמות לו להחליט לא לחזור.

איך?

יוצרים ייצוג חזותי של כל האינטראקציות של הלקוח עם הארגון, יחד עם כל הפעולות הפנימיות שבוצעו בארגון עצמו כדי לספק ללקוח תמיכה. חשוב ליצור מיפוי מקיף ככל האפשר, שיכלול את כל התהליכים הפנימיים ואת כל נקודות ההכרעה.

למה זה כדאי?

המיפוי מבהיר את המסלול שהלקוח עובר בדרך להמרה מתחילתו ועד סופו. הוא מאפשר לזהות נקודות טעונות שיפור, מסב את תשומת הלב לשלבים לא יעילים בתהליך או עוזר לכם לזהות מתי הלקוח מקבל שירות לא טוב. כשתבינו את הבעיות, תוכלו לעשות מה שצריך כדי לפתור אותן, לקבל לקוחות מרוצים יותר ולצמצם את אחוז הלקוחות שלא חוזרים לעסק.