Best practice per un'esperienza di acquisto e vendita fluida

Come creare un'esperienza di acquisto che i clienti adoreranno e continueranno ad utilizzare

Gli acquirenti oggi hanno accesso a numerosi dispositivi, connessioni a Internet disponibili 24 ore su 24 e tecnologie avanzate. E quando si tratta di acquisti, le loro aspettative sono elevate e lo saranno sempre di più. Quindi, che tu sia un retailer multicanale che vende tramite molti canali online diversi (ovvero, negozi online, marketplace, social media) o un retailer omnicanale (vale a dire, negozi online e fisici),1 devi fornire ai tuoi segmenti di pubblico un'esperienza di acquisto davvero fluida.

In genere, i negozi fisici tradizionali hanno il vantaggio di essere in grado di offrire ai clienti un servizio personale con un certo livello di interazione faccia a faccia che convince le persone a non rivolgersi altrove. Con i retailer di e-commerce, invece, è difficile ritrovare questo livello di attenzione al cliente, il che comporta varie sfide in termini di fidelizzazione e garanzia di un'esperienza di acquisto semplice e senza problemi. Scopri alcuni modi in cui puoi affrontare questo problema.

1 Entrare in contatto con i clienti su diversi canali

Gli acquirenti spesso spendono il triplo quando vengono coinvolti su diversi canali di vendita1 e uno studio recente ha scoperto che il 44% dei clienti è più propenso a effettuare acquisti da un negozio online che offre un'esperienza personalizzata.2 Devi assicurarti anche che il tuo sito sia ottimizzato per i dispositivi mobili, ovvero che si carichi velocemente e che le descrizioni dei prodotti siano facili da leggere su uno schermo piccolo. Potresti anche pensare di sviluppare un'app che gli acquirenti possono scaricare sui loro dispositivi.

Ricordati inoltre che, se vendi prodotti tramite un marketplace di e-commerce o sui social media, devi fornire ai potenziali clienti informazioni sui prodotti abbastanza dettagliate da consentire loro di prendere una decisione. Anche i tuoi dettagli di contatto devono essere mostrati in modo chiaro, qualora gli utenti avessero bisogno di contattarti prima di effettuare un acquisto.

2 Realizzare una piattaforma di shopping intuitiva da utilizzare

Quando si parla di acquirenti e vendita al dettaglio, la praticità è un aspetto fondamentale,1 quindi devi fare in modo che i tuoi prodotti siano divisi in categorie e segnalati in modo chiaro e che le relative descrizioni siano dettagliate e comprensibili. Ad esempio, questo comporta includere informazioni nutritive per i prodotti edibili, la composizione chimica per i cosmetici, le dimensioni e i materiali per i mobili e così via. La regola di base dovrebbe essere questa: consenti ai clienti di trovare ciò di cui hanno bisogno e completare l'acquisto nel modo più semplice possibile.

3 Creare un'esperienza di pagamento più fluida possibile

Come acquirenti online, tutti abbiamo dovuto sopportare quella fastidiosa sensazione di provare a districarci in un'esperienza di pagamento complessa e confusionaria. Può essere che anche tu abbia abbandonato il carrello e cercato un altro retailer.

Tenendo conto di ciò, assicurati che la procedura di pagamento del tuo negozio sia rapida, semplice e piacevole da utilizzare.

Ecco alcuni suggerimenti che puoi seguire:

1. Includi una procedura breve e una barra di avanzamento, se possibile

Quando il percorso verso il pagamento diventa troppo lungo, gli acquirenti abbandonano semplicemente il carrello. Riduci al minimo il numero di passaggi nella procedura e valuta di aggiungere una barra di avanzamento in modo che gli utenti possano vedere all'istante quanto tempo richiede il pagamento.

2. Mostra chiaramente le opzioni di spedizione e consegna

Ad esempio, puoi includere le opzioni di spedizione nella barra di navigazione nella parte superiore della schermata o lungo il lato della pagina. Devono inoltre comparire in modo visibile non appena le persone fanno clic per procedere al pagamento.

Qui di seguito puoi trovare alcune delle opzioni di consegna più comuni che dovrai proporre:

  • Ritiro in negozio e tempistiche. Ad esempio, stesso giorno, 24 ore e così via.
  • Consegna a domicilio standard, incluse le commissioni, un'eventuale valore minimo degli ordini per la consegna gratuita e le tempistiche previste. Ad esempio, stesso giorno, giorno successivo e così via.
  • Consegna espressa, se disponibile. Assicurati di menzionare qualsiasi relativo costo extra, oltre al giorno e/o orario di consegna previsti.
  • Punti per il ritiro degli ordini con dettagli e opzioni, sempre se disponibili.

3. Potresti offrire un servizio di pagamento senza registrazione?

L'opzione di pagamento senza registrazione è un'ottima soluzione per gli acquirenti che utilizzano il tuo negozio per la prima volta e non sono pronti a registrarsi. È una buona alternativa anche per gli utenti che hanno dimenticato la password e non hanno tempo per avviare una procedura di reimpostazione password.

4. Imposta il completamento automatico dei dettagli del cliente

Qualsiasi cosa tu riesca a fare per evitare ai clienti di compilare manualmente i moduli e inserire i dettagli sull'indirizzo ti consente, con buone probabilità, di ridurre il tasso di abbandono del carrello. Ad esempio, il campo dell'indirizzo potrebbe essere completato automaticamente una volta digitato il codice postale. Questo contribuirebbe anche a ridurre l'errore umano e le probabilità che un prodotto venga "perso durante il trasporto". Un'altra soluzione efficace è consentire ai clienti di utilizzare il loro indirizzo di spedizione come indirizzo di fatturazione facendo un semplice clic su una casella di controllo.

5. Fornisci un'esperienza di pre-pagamento impeccabile

Prima che gli acquirenti effettuino il pagamento, fai in modo che la finestra per il pagamento risponda a qualsiasi possibile domanda che potrebbero avere. Ad esempio, quando arriverà l'articolo, se è disponibile la consegna gratuita e quali sono le differenze di costo tra le varie opzioni di consegna. Devi anche descrivere chiaramente le tue norme sui resi e tutti i diversi metodi di pagamenti che accetti.

4 Fornire agli acquirenti varie opzioni di pagamento più sicure

Con un numero maggiore di opzioni di pagamento a disposizione, diminuiscono le probabilità che gli acquirenti abbandonino la procedura di pagamento e scelgano un altro retailer.

Ecco alcuni suggerimenti che puoi seguire:

1. Offri più opzioni di pagamento diverse (e sicure)

Ad esempio, bonifici bancari online, carte di credito, carte di debito, carte premio, carte regalo, portafogli per dispositivi mobili, e-wallet e pagamento alla consegna. Indipendentemente dalle soluzioni che decidi di includere, queste devono essere assolutamente sicure.

2. Ottimizza la procedura per diversi dispositivi

Devi tenere conto del grado di facilità della tua procedura di pagamento su schermi di diverse dimensioni, ad esempio laptop o dispositivi mobili. Ottimizzare la schermata di pagamento potrebbe aiutarti ad aumentare le entrate del 9-15%.1

3. Personalizza i metodi di pagamento in base a ogni area geografica

In tutto il mondo, i clienti hanno preferenze specifiche per le opzioni di pagamento, oltre a operatori di carte di debito/credito completamente diversi, quindi è fondamentale che ti prepari adeguatamente per soddisfare queste esigenze.

4. Puoi offrire opzioni di pagamento flessibili?

Alcuni clienti potrebbero essere più propensi ad acquistare i tuoi prodotti se offri una soluzione a rata mensile equiparata, che consente di pagare un articolo nell'arco di un dato periodo di tempo. Potresti, ad esempio, proporre un'opzione "Compra ora, paga dopo", se disponibile.

5. Offri un servizio di spedizione veloce e affidabile

Pitney Bowes stima2 che nel corso del 2020 il volume di pacchi spediti supererà i 100 miliardi. Questo significa che nei prossimi anni le spedizioni avranno ancora più importanza nell'esperienza di assistenza clienti complessiva.

Ecco alcuni suggerimenti che puoi seguire:

  • Indica ai clienti un orario di spedizione previsto e rispettalo

Ricorda che il 91% dei consumatori abbandonerà il carrello degli acquisti se la spedizione non è gratuita o sufficientemente rapida.3 Scopri ulteriori informazioni sulla gestione della catena di fornitura per la vendita al dettaglio con questa pratica guida [includere link all'articolo].

  • Fai in modo di tenere informati i clienti

Nonostante le tue migliori intenzioni, potresti comunque incorrere in ritardi. In questo caso, tieni aggiornati i clienti con email, SMS e così via.

  • Spedisci in tutto il mondo, se puoi

Con una stima di 1,8 miliardi di acquirenti digitali distribuiti a livello mondiale,4 potresti perderti un immenso potenziale mercato se la tua attività non è preparata a spedire i prodotti all'estero.

  • Crea imballaggi memorabili

L'obiettivo primario degli imballaggi è mantenere i prodotti in un ambiente sicuro e protetto, ma questo non significa che le confezioni debbano essere noiose. Pensa a modi in cui rendere i tuoi pacchi divertenti e interessanti per creare un'esperienza piacevole che i tuoi clienti adoreranno e ricorderanno.

5 Semplificare le procedure per cambi e resi

Due terzi dei clienti probabilmente controlleranno le tue norme sui resi prima di effettuare un ordine1 e l'85% degli acquirenti è più propenso a comprare prodotti da negozi che propongono norme sui resi semplici.2

Ecco alcuni suggerimenti per fornire ai clienti norme su cambi e resi ancora più adatte alle loro esigenze.

1. Punta alla semplicità

Crea una procedura equa e logica e comunicala chiaramente. Fornisci sempre ai clienti un'opzione per avviare la procedura di reso, ad esempio tramite la compilazione di un modulo online, una telefonata al team dell'assistenza clienti o l'invio di un'email.

2. Gestisci adeguatamente la logistica di ritorno

Valuta la possibilità di collaborare con terze parti e considera tutte le opzioni per trovare un modo economico, sostenibile e il più semplice possibile per consentire alle persone di restituire i prodotti all'occorrenza.

3. Trasforma un reso in una nuova vendita

Mentre sei in contatto con il cliente, potresti proporgli di acquistare un altro prodotto al posto di quello da restituire. Potresti anche fornire consigli altamente personalizzati in base alle precedenti abitudini di acquisto del cliente in questione.

6 Assistenza clienti

Oggi i consumatori si aspettano che domande, controversie e problemi vengano tutti gestiti rapidamente e senza richiedere troppo impegno da parte loro, indipendentemente dal canale utilizzato. Questo è il motivo per cui i retailer con strategie omnicanale solide in genere mantengono l'89% dei propri clienti, rispetto al solo 33% per i rivenditori che impiegano un approccio meno efficace.[^11]

Devi semplificare il modo in cui i clienti possono contattarti, a prescindere dal percorso che scelgono per farlo, che sia tramite telefono, email, social media e così via. In ogni caso, tieni presente che il 79% degli acquirenti preferisce un'esperienza self-service rispetto ai canali con assistenza umana.[^12] Alla luce di ciò, valuta la possibilità di utilizzare un insieme di opzioni basate sia sull'interazione umana sia sulle tecnologie, tra cui IVR (Risposta Vocale Interattiva), chatbot, email, messaggi e così via.

[12]: customer THINK