Best practice operative per attività su scala globale

Contenuti forniti da Global Business Solutions dall'International Growth Team di Google

Una gestione operativa solida e stabile rappresenta da sempre una componente essenziale per garantire lo sviluppo e la sostenibilità di un'attività. Durante questi momenti di crisi, la tua attività probabilmente deve affrontare serie difficoltà operative che possono variare da un mercato all'altro. Qui puoi trovare alcuni approcci e best practice utili per gestire momenti come questo:

1 Logistica

Mostra onestà e trasparenza

Siamo esseri umani e la maggior parte delle persone accetta che le cose possano non andare nel verso giusto o che possano verificarsi dei ritardi, soprattutto in momenti come questo. La chiave è fornire le dovute comunicazioni e mantenere informate le persone in merito a cosa possono aspettarsi e quando.

  • Sul tuo sito web, indica chiaramente i tempi di risposta, i costi e le norme sui resi.
  • Comunica ai clienti i cambiamenti o i disagi che potrebbero riscontrare e chiedi in tutta onestà una certa flessibilità.
  • Anche se non hai ancora dovuto gestire dei ritardi, inizia a includere questi messaggi nel tuo sito web il prima possibile e intervieni in modo proattivo controllando aspetti come le conferme degli ordini e le email di spedizione.

Crea un centro di controllo

Incarica il tuo team principale (Procurement Manager, Logistics Manager, CFO, Head of HR, Head of Sales e Head of Marketing) di supervisionare la stabilizzazione della catena di fornitura. Le operazioni chiave devono includere:

  • Valutare quali dei tuoi fornitori di primo, secondo e terzo livello possono non essere in grado di adempiere ai loro obblighi a causa della pandemia.
  • Gestire la capacità logistica pre-prenotazioni e ottimizzare i percorsi il più possibile.
  • Individuare le parti o i prodotti più importanti e fare in modo che siano nelle sedi più adeguate.
  • Realizzare piani operativi e di vendita basati su scenari diversi per la domanda a livello di SKU. Questo consentirà di adattare e rimodellare la produzione e la fornitura.

Concentrati sui tuoi clienti e prodotti più importanti

Definisci regole e priorità chiare in relazione ai tuoi prodotti e clienti. Una volta fissate e approvate, comunicale a tutti i membri dell'attività.

  • Stabilisci regole in base ai tuoi livelli attuali di domanda, fornitura e capacità per i tuoi prodotti più importanti.
  • Determina quale dei tuoi segmenti di clienti deve avere la priorità, in base alle relative esigenze, al livello di urgenza e al lifetime value per l'attività.

Riconsidera e sostieni i tuoi fornitori principali

  • Quali fornitori realizzano i pezzi più importanti? Sono disponibili delle alternative? Valuta i costi e i vantaggi di dare un supporto extra a questi fornitori. Ad esempio, termini di pagamento migliori, prestiti ponte o anche un potenziale acquisto di azioni.
  • Quando la situazione tornerà alla normalità, tieni presente che un improvviso aumento della produzione potrebbe causare problemi di qualità, soprattutto se lavori con nuovi fornitori o se quelli consueti devono ristabilirsi.

Controlla la clausola di forza maggiore nei tuoi contratti

Molti fornitori di servizi di logistica stanno facendo appello al principio di forza maggiore, che li autorizza a interrompere operazioni o servizi in circostanze attenuanti. Questo può rendere vulnerabile la tua attività, quindi identifica rapidamente i tuoi contratti che includono questa clausola e preparati per affrontare le implicazioni.

2 Pagamenti

Adotta un approccio proattivo con i clienti

È comprensibile che le persone richiedano rimborsi, effettuino delle cancellazioni e inizino a stringere la cinghia in momenti di difficoltà finanziarie. Puoi però seguire alcuni passaggi per ridurre al minimo l'impatto sulla tua attività e le richieste di storni di addebito.

  • Prova a offrire prodotti o servizi alternativi. Ad esempio, un credito in negozio se sei un retailer o nuove date di viaggio se gestisci un'agenzia viaggi.
  • Valuta anche di offrire ai clienti uno sconto invece di un rimborso. Gli operatori turistici potrebbero ad esempio spostare le prenotazioni gratuitamente e rinunciare alle commissioni.
  • Realizza una matrice decisionale interna per stabilire quali storni di addebito contestare e quali accettare tranquillamente. Tieni presente che gli storni di addebito possono comportare commissioni aggiuntive e richiedere tempo per l'elaborazione, quindi è meglio decidere prima quali contestare e quali rimborsare.

Comprendi le regole degli storni di addebito

Gli operatori delle carte di credito nazionali e internazionali possono applicare regole diverse in materia di responsabilità. Ad esempio, alcuni concedono ai titolari delle carte fino a sei mesi per richiedere uno storno di addebito e quindi è importante che tu sia consapevole dei rischi e delle implicazioni future.

Rivolgiti ai tuoi elaboratori dei pagamenti

Chiedi loro quali tendenze stanno riscontrano in questo momento nel mercato e quali azioni stanno intraprendendo attività come la tua con lo stesso codice di categoria commerciale per superare la situazione e limitare l'impatto.

Impara a conoscere le aspettative per mercato

I mercati globali hanno regole e aspettative diverse in relazione a situazioni come quella attuale. Inizia a conoscerle bene tutte e riduci gli storni di addebito comunicando ai clienti le tempistiche e le procedure di rimborso con messaggi proattivi.

3 Esperienza cliente

Tieni informati i clienti

Per prima cosa, adotta un approccio proattivo e tieni aggiornati i clienti su aspetti come rimborsi, cancellazioni o addirittura lievi ritardi nella spedizione dell'articolo ordinato. Questo non solo trasmette ai clienti un'immagine positiva della tua attività, ma è anche utile a livello operativo poiché riduce i volumi di richieste in entrata.

  • Aggiorna il tuo sito web per far sapere ai clienti cosa succede. Includi un invito all'azione chiaro che consenta agli utenti di raggiungerti in qualsiasi momento in cui hanno bisogno.
  • Comunica apertamente e con onestà i tempi di attesa per l'assistenza clienti e fai in modo di informare e mantenere aggiornati i clienti in merito a modifiche ai normali servizi.
  • Se possibile, indirizza i clienti a eventuali risorse self-service, come chatbot e domande frequenti.

Dai priorità al flusso di lavoro dell'assistenza clienti essenziale per l'attività

Dovrai anche gestire le operazioni chiave dell'assistenza clienti e continuare a far funzionare tutto regolarmente.

  • Crea un piano di priorità per il flusso di lavoro che ti consenta di definire, pianificare, esaminare e decidere.
  • Stabilisci una strategia per garantire la continuità dell'attività. In questo modo, potrai decidere quali flussi di lavoro sono più importanti, assegnare la priorità ai canali e ai segmenti di utenti principali e gestire gli arretrati in modo più efficiente.

Attiva l'assistenza da remoto e gestisci i team addetti per fornire un'assistenza clienti fluida

  • Assicurati che tutti i tuoi agenti siano adeguatamente istruiti sulle linee guida relative allo scambio di messaggi con i clienti. Questo è particolarmente importante in un periodo delicato come questo.
  • Sviluppa una procedura efficace per la gestione dei cambiamenti, in modo che i team dedicati all'assistenza clienti possano facilmente leggere, riconoscere o trovare comunicazioni aggiornate.
  • La programmazione regolare di videochiamate e controlli di verifica dell'attività creerà un ciclo di feedback in cui i responsabili possono analizzare a fondo i sentimenti dei clienti e tenerli in considerazione al momento di prendere decisioni.
  • In ultimo, rivaluta e definisci nuove misurazioni per i risultati positivi e nuove procedure di gestione del rendimento. Questo incoraggerà i tuoi team a interagire in modo ottimale con i clienti, anche quando gli agenti lavorano da casa.

4 Localizzazione

Utilizza la lingua giusta

Assicurati che tutte le comunicazioni urgenti rivolte ai clienti non solo vengano tradotte per ogni mercato, ma siano anche scritte con tatto e in modo adeguato al momento. Se non hai la certezza di quale sia la lingua principale in ogni paese, utilizza questo strumento gratuito.

Segnala contenuti importanti ai tuoi team di traduzione

Stabilisci a quali comunicazioni dare priorità e fai in modo che tutti i contenuti provenienti dal tuo team principale o correlati alla gestione della crisi, a messaggi importanti o all'assistenza clienti abbiano la precedenza.

Tieni sotto controllo i dati e le analisi

Il tuo sito web ha registrato un picco di visite da nuovi paesi? In questo caso, assicurati che i messaggi e le informazioni sui prodotti siano tradotti nella loro lingua principale.

Best practice per velocizzare le traduzioni

  • Invia sempre il testo originale in formati modificabili, ad esempio .xml, .csv, .doc, .docx, .txt e così via. L'utilizzo di formati non modificabili (ad es. .pdf, .pptx, .ai e così via) richiederà un'ulteriore elaborazione con un conseguente rallentamento del lavoro.
  • Comunica per tempo all'agenzia di traduzione che invierai dei contenuti urgenti, quindi stabilisci e concorda delle scadenze per le consegne in modo da evitare ritardi.
  • Fornisci ai traduttori istruzioni chiare fin dall'inizio. Questo consentirà di ridurre gli scambi continui di informazioni, che anche in questo caso portano a un rallentamento della traduzione, soprattutto se i vari team lavorano con fusi orari diversi.
  • Mantieni un numero ridotto di parti interessate e incarica una persona specifica all'interno dell'attività che si occupi di gestire le procedure e le comunicazioni con l'agenzia. Assicurati anche che i revisori incaricati che operano nel mercato siano preparati per rivedere la versione finale prima che venga pubblicata.