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Panoramica
La sfida
Il mondo digitale offre ai clienti sempre più modalità di accesso (email, telefono, chat o social media), in modo che possano raggiungerti con maggiore flessibilità. Con l'espansione in mercati internazionali, trovare un giusto equilibrio tra le richieste di questo tipo di flessibilità e le operazioni quotidiane può causare problemi in termini di tempo.
L'outsourcing dell'assistenza clienti è una soluzione plausibile a queste carenze di tempo e risorse, ma prima devi stabilire se è l'opzione giusta per te. Disponi di personale interno sufficiente o hai bisogno di assumere risorse supplementari?
Se per te gestire le operazioni quotidiane mentre consolidi la tua attività rappresenta un problema, l'outsourcing potrebbe essere la scelta giusta.
Il tuo obiettivo
Offrire il massimo livello di assistenza clienti utilizzando risorse interne o affidandoti all'outsourcing.
Da dove cominciare
Le linee guida riportate di seguito stabiliscono se l'outsourcing è una soluzione adeguata per il servizio di assistenza clienti della tua azienda. Vengono valutati diversi livelli di assistenza clienti, per consentirti di sapere esattamente che cosa proporre per raggiungere i massimi risultati.
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Domande fondamentali da considerare
Prima di optare per l'outsourcing, allineati alle esigenze del tuo team considerando le seguenti domande:
1. Hai bisogno di nuove competenze per offrire assistenza al tuo cliente?
In questo caso l'outsourcing è il metodo più efficace. La mancanza di conoscenze per passare all'azione potrebbe causare danni a lungo termine e persino impedire la crescita in nuovi mercati e l'aumento del numero di lingue e clienti. L'outsourcing, o esternalizzazione di una funzione o di un segmento specifici, ti consente di fare tutto nel modo giusto sin dall'inizio.
2. La tua attività prevede processi sistematici?
L'outsourcing non eliminerà completamente le tue responsabilità. Dovrai comunque dedicare tempo a comunicare con l'outsourcer e ad aiutarlo a sviluppare un processo ripetibile, misurabile e snello.
3. Esiste la possibilità di aumentare efficienza e competitività?
Gestendo in outsourcing l'assistenza clienti, viene garantita la fornitura del servizio necessario nel momento esatto in cui i clienti ne hanno bisogno. I migliori fornitori di servizi hanno anche la capacità di reggere drastici cambiamenti della domanda, permettendo accelerazioni e rallentamenti più rapidi rispetto ai centri interni.
