Gestione del controllo qualità

Implementare un modello efficace di controllo qualità per garantire standard coerenti per l'assistenza clienti

1 Panoramica

Un programma di gestione della qualità ben strutturato garantisce operazioni di assistenza in grado di soddisfare le aspettative e le esigenze dei clienti, in quanto consente di:

  1. Definire benchmark e misurare costantemente la qualità del servizio di assistenza clienti
  2. Identificare e affrontare i problemi più importanti del controllo qualità rilevati nei processi aziendali
  3. Stabilire obiettivi per gli agenti e renderli responsabili del mantenimento di standard di qualità costantemente elevati
  4. Creare una cultura di servizio di alta qualità, che incorpori principi di miglioramento continuo dei processi

Progetta il tuo sistema di gestione qualità con grande cura. È importante trovare il giusto equilibrio per evitare un impatto negativo sui risultati delle operazioni di assistenza clienti. Un programma non efficace può ridurre la tua capacità di istruire gli agenti e gestire le operazioni quotidiane.

2 Personalizzare in base all'attività

Un programma di gestione della qualità ben strutturato deve fornire una valutazione globale delle operazioni di assistenza clienti. Deve tenere conto di molteplici fattori, tra cui la conformità ai processi interni e l'allineamento con le linee guida del brand.

Il programma di gestione della qualità deve essere strutturato in modo da fornire consigli pratici per migliorare la qualità dell'assistenza clienti. Deve fungere da preziosa fonte di orientamento per gli agenti, fornendo una valutazione dei loro risultati incentrata sul cliente e favorendo la collaborazione volta allo sviluppo di soluzioni ottimali.

Consiglio Considerazioni sulla tua attività
Allinea i tuoi criteri e indicatori di qualità a problemi aziendali specifici Quali aspetti della qualità sono importanti per i tuoi clienti? Quali sono le sfide attuali della tua attività?
Seleziona criteri facili da ricordare affinché gli agenti possano offrire sempre la stessa esperienza quando rispondono alle richieste dei clienti Riesci a visualizzare i componenti fondamentali di un'interazione di alta qualità? I tuoi agenti credono nei componenti del modello di qualità?
Determina dimensioni dei campioni significative dal punto di vista statistico e distingui i problemi tematici da quelli non ricorrenti Pensi che i risultati del programma della qualità siano affidabili? Hai considerato la possibilità di modificare leggermente le dimensioni dei campioni in base ai risultati degli agenti?
Rendi attuabili i consigli per agevolare lo sviluppo degli agenti e correggere processi non funzionanti o norme ridondanti Quali sono gli approfondimenti relativi alla qualità più importanti e a cui bisogna fare più attenzione? In che modo puoi stabilire priorità e importanza dei vari indicatori della qualità per incentivare gli agenti a comportarsi nel modo corretto?

3 Come creare una scheda di valutazione efficace per il controllo qualità

I requisiti del controllo qualità dipendono dalla strategia aziendale, che varia considerevolmente in base all'organizzazione e al mercato. Tuttavia, con alcune semplici operazioni puoi creare una scheda di valutazione della qualità che soddisfi le esigenze specifiche della tua attività.

Passaggi:

  1. Definisci e documenta gli indicatori chiave che costituiscono un'interazione di alta qualità con il cliente (ad es. allineamento del brand, tempo trascorso per la prima risposta, velocità di risoluzione).
  2. Identifica temi fondamentali e assegna tali indicatori alle categorie MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive)
  3. Dai priorità agli indicatori più importanti assegnando loro un peso maggiore nella scheda di valutazione.
  4. Stabilisci una soglia minima che deve essere superata dagli agenti.

Nella tabella seguente è riportato un esempio di scheda di valutazione della qualità di un agente. Sulla base del peso assegnato a ciascun indicatore, è chiaro che una delle priorità dell'ipotetica azienda presa come esempio è individuare soluzioni accurate e complete. Tuttavia, è importante ricordare che non esiste una soluzione standardizzata per la valutazione della qualità. Ogni organizzazione avrà priorità e criteri propri.

Categoria Indicatore Abilità Risultato Punteggio
Ascolto Ascolta il cliente con attenzione Ascolto attivo Sì / No 10 / 0
Ascolto Individua opportunità per creare relazioni personali Costruire relazioni Ottimo / Medio / Da migliorare 20 / 10 / 0
Responsabilità Offre assicurazione verbale propositiva Leadership Sì / No 5 / 0
Responsabilità Comunica tutte le soluzioni / risorse rilevanti Leadership Sì / No 10 / 0
Responsabilità Chiude il ciclo di interazione Leadership Ottimo / Medio / Da migliorare 20 / 10 / 0
Portavoce della società Adatta lo stile alle esigenze del cliente Adattabilità Ottimo / Medio / Da migliorare 20 / 10 / 0
Portavoce della società Dimostra empatia verso il cliente Empatia Sì / No 15 / 0
Soluzione Fornisce informazioni / soluzioni accurate Accuratezza Sì / No 30 / 0
Soluzione Fornisce una soluzione completa, soddisfacente per ogni possibile scenario Completezza Sì / No 30 / 0
Flusso di lavoro interno e rispetto delle normative legali Apertura/chiusura corretta e completa Conformità ai processi Sì / No 5 / 0
Flusso di lavoro interno e rispetto delle normative legali Segue correttamente politica di miglioramento, routing e trasferimento Conformità ai processi Sì / No 5 / 0
Flusso di lavoro interno e rispetto delle normative legali Invia e richiede risposte CSAT Conformità ai processi Sì / No 10 / 0
Flusso di lavoro interno e rispetto delle normative legali Durante le chiamate effettua il controllo con i clienti come da prassi Conformità ai processi Sì / No 10 / 0
Flusso di lavoro interno e rispetto delle normative legali Categorizza i problemi secondo le linee guida Conformità ai processi Sì / No 5 / 0
Flusso di lavoro interno e rispetto delle normative legali Autenticazione corretta prima di condividere le informazioni sull'account Conformità ai processi Sì / No 30 / 0
Flusso di lavoro interno e rispetto delle normative legali Mantiene una condotta professionale nelle interazioni con i clienti Conformità ai processi Sì / No 30 / 0

4 Suggerimenti utili

Il programma di gestione della qualità può essere una risorsa preziosa per l'attività. Se strutturato in modo efficace, è un ottimo strumento per identificare problemi ricorrenti e migliorare le operazioni interne. Durante la creazione o l'ottimizzazione del programma di gestione della qualità, è buona norma tenere presente i seguenti suggerimenti.

  1. Garantisci la massima obiettività: a volte, quando i dipendenti devono controllare reciprocamente il lavoro svolto e fornire un feedback formativo, possono verificarsi problemi. Adottare criteri binari (ad esempio sì o no) può contribuire a minimizzare la natura soggettiva di una revisione.

  2. Dimentica gli elenchi di controllo: nello stabilire il framework, è bene evitare una struttura da elenco di controllo. Non è consigliabile eliminare l'aspetto umano nelle interazioni con il cliente. Gli agenti dovranno adattare il proprio stile alle esigenze dei vari clienti e soddisfare le aspettative dei diversi mercati.

  3. Assumi le persone giuste: non tutti sono in grado di mantenere livelli elevati di attenzione al dettaglio se sono tenuti a controllare volumi elevati di chiamate o comunicazioni scritte. Per valutare queste interazioni e produrre suggerimenti perseguibili, sono richieste pazienza, esperienza e un'attenzione particolare al dettaglio.

  4. Mantieni pertinente il programma: il controllo della qualità può essere efficace solo se i revisori si attengono rigorosamente al prodotto e alle aspettative dei clienti. Teoricamente, per assicurarsi di possedere conoscenze aggiornate, gli agenti dovrebbero partecipare alle attività quotidiane di assistenza clienti.

  5. Standard di controllo della qualità: può essere utile condurre anche verifiche periodiche dei controlli di qualità, per accertarsi che il team addetto al controllo fornisca standard coerenti di valutazione dei risultati degli agenti.

  6. Strumenti di controllo della qualità: esiste un'ampia gamma di piattaforme che consentono di eseguire procedure di controllo della qualità, tra cui l'automatizzazione della scelta dei campioni sulla base di regole definite per registrare i risultati delle valutazioni. Alcuni possono preferire processi manuali per la selezione dei campioni, la documentazione dei risultati e la creazione di rapporti sugli esiti finali.

  7. Lavoro di squadra: l'analisi della qualità e la crescita degli agenti sono componenti fondamentali delle operazioni di assistenza clienti. L'obiettivo del programma di controllo della qualità deve essere quello di generare miglioramenti, non di attribuire colpe per risultati insoddisfacenti.

  8. Responsabilizzazione degli agenti: è opportuno stabilire canali di comunicazione tra il team addetto al controllo della qualità e gli agenti dell'assistenza clienti. Consenti agli agenti di richiedere feedback e comprendere i processi applicati ai controlli di qualità.

  9. Monitora l'andamento dei risultati: registrando e analizzando i risultati dei processi di controllo della qualità è possibile acquisire preziose informazioni. Questo consente di distinguere tra problemi isolati e ricorrenti, valutare l'efficacia di eventuali modifiche e misurare il miglioramento delle operazioni nel tempo.

  10. Migliora la collaborazione: per le operazioni che riguardano più siti, i processi di controllo della qualità possono essere preziosi per garantire ai clienti un'esperienza coerente in tutte le aree geografiche. Inoltre, consentono di sviluppare e condividere best practice all'interno della tua rete.