Il futuro della vendita al dettaglio

Comprendere come le nuove tecnologie e le mutevoli tendenze dei consumi offriranno nuove opportunità ai retailer

Mentre cambiano i comportamenti dei consumatori e aumenta il clima di incertezza economica, il settore della vendita al dettaglio si affaccia su una nuova era. La tecnologia ha un ruolo potenzialmente enorme in questa trasformazione, ma non è l'unico fattore determinante. In questo articolo, vedremo quale potrebbe essere il futuro del retail e individueremo alcune delle tendenze e delle difficoltà con più probabilità di incidere sugli sviluppi dei prossimi anni.

Il ruolo della tecnologia

La tecnologia ha cambiato il modo in cui le persone fanno acquisti e rivoluzionato la gestione delle operazioni aziendali. Oggi, i retailer di tutto il mondo si affidano sempre più all'analisi dei dati per prevedere le vendite, ottimizzare i negozi, coordinare la gestione dello stock e amministrare il personale. Inoltre, utilizzano i dati sugli acquirenti per prevedere con maggiore accuratezza quali sono i prodotti e servizi richiesti, dare consigli precisi e offrire esperienze di acquisto migliorate.

Per fare un esempio, entro il 2021 oltre i tre quarti (77%) dei retailer hanno intenzione di utilizzare l'intelligenza artificiale (AI). Pensando al futuro, l'adozione dell'AI è destinata a crescere ancora di più, dato che i retailer la utilizzano per mille scopi diversi, dalla produzione di traduzioni più naturali alla gestione più intelligente degli inventari, che consente di velocizzare le consegne.1

Un altro campo da tenere presente è l'Internet of Things (IoT), che comprende anche l'identificazione tramite radiofrequenza (RFID), le etichette elettroniche da scaffale (ESL) e gli scaffali intelligenti. L'IoT può aiutare i retailer in ambiti come la gestione della catena di fornitura e il miglioramento della disponibilità dei prodotti in negozio.

Nuovi comportamenti dei consumatori

L'era della vendita al dettaglio basata su inventario (ovvero le aziende che si procurano i prodotti direttamente da brand e venditori) sta per finire e lascerà posto al sempre crescente ruolo dei brand e alla più ampia esperienza cliente che sono in grado di offrire.2

Esperienze fluide

Ad esempio, ora nei negozi fisici i consumatori si aspettano di trovare un processo semplice per effettuare i resi, il pagamento self-service, la possibilità di acquistare online e poi ritirare il prodotto e il servizio di ordinazione in anticipo da dispositivo mobile. Allo stesso modo, gli acquirenti online esigono un percorso fluido e senza ostacoli fino al pagamento, nonché una procedura di reso senza complicazioni. Di fatto, 9 clienti su 10 vogliono un'esperienza omnicanale impeccabile dai retailer3, il che ci fa capire quanto sia importante eliminare le barriere che dividono il mondo fisico da quello digitale.4 Uno dei modi in cui i retailer possono riuscirci è attraverso l'AI (ad esempio utilizzando chatbot e messaggi automatizzati), che può fornire un'assistenza clienti completa e simile a quella umana a qualsiasi ora del giorno.5

Pagamenti facili

Molti consumatori cercheranno anche piani rateali per i pagamenti digitali che li aiutino ad acquistare i prodotti di cui hanno bisogno senza indebitarsi.

Il ruolo dei social

Il social commerce continuerà a cambiare il modo in cui i consumatori trovano e acquistano dai brand su canali digitali, in particolare grazie a contenuti sempre più a supporto degli acquisti e alla diffusione di procedure di pagamento semplificate.

Shopping etico

Infine, il 73% dei consumatori preferisce fare acquisti etici e responsabili per ridurre l'impatto sull'ambiente, e questo significa che potremmo assistere a una crescita costante del mercato del cosiddetto "recommerce", ovvero quello di rivendita di prodotti di seconda mano, come dispositivi mobili o elettronici.6

Negozi fisici o e-commerce

Solo negli Stati Uniti, 2 acquirenti su 3 preferiscono cercare online i prodotti di cui hanno bisogno piuttosto che recarsi in un negozio fisico.7 La grande quantità di prodotti disponibili online genera esperienze più piacevoli e gratificanti; inoltre, la possibilità di completare la transazione con pochi semplici clic rende il tutto mille volte più veloce rispetto a dover andare al negozio o al centro commerciale più vicino.

Tutto questo solleva un interrogativo importante: i negozi fisici sono destinati a diventare presto superflui?

Se da un lato l'aumento degli acquisti online significa che i negozi fisici non sono più il primo canale di distribuzione, dall'altro è probabile che i retailer li utilizzeranno sempre di più come "canali media", per consolidare i propri brand e creare legami con i consumatori. I negozi fisici sono in grado di creare esperienze di vendita al dettaglio memorabili su più canali di acquisto e questa loro capacità non va assolutamente sottovalutata.8 Ne sono un buon esempio i negozi a tempo, spesso utilizzati dai brand come banco di prova per nuovi prodotti.9

Bisogna anche tenere presente che, nonostante nel 2019 il settore della vendita al dettaglio abbia registrato 3000 miliardi di dollari di transazioni in tutto il mondo, la stragrande maggioranza di questi acquisti riguarda prodotti facili da trattare online, ad esempio gadget elettronici, biglietti aerei e così via. Guardando il quadro generale, rimangono ancora 27.000 miliardi di dollari di transazioni da sfruttare, relative ad acquisti più complessi come nel caso di proprietà, automobili, arredamenti di interni, beni di lusso e via discorrendo.10

Affrontare le incertezze

I nuovi comportamenti dei consumatori, l'ascesa della tecnologia e la crescente instabilità economica sono tutti fattori che avranno un ruolo decisivo nel futuro della vendita al dettaglio. E poi, ovviamente, c'è la crisi dovuta al COVID-19, che sta cambiando radicalmente le abitudini di acquisto delle persone, rendendo questi tempi di incertezza ancora più difficili da affrontare per i retailer. Ad esempio, all'improvviso i consumatori hanno bisogno di guanti usa e getta, macchine del pane, riso e cereali secchi e attrezzature per fare esercizi con i pesi. Allo stesso tempo, altri articoli come bagagli e valigie, fotocamere e abiti eleganti sia da uomo che da donna non sono più quei prodotti basilari e molto richiesti che sono sempre stati.11

Tuttavia, se spingiamo lo sguardo oltre le incertezze più immediate, il futuro della vendita al dettaglio sembra promettente: si prevede un aumento delle vendite di 6500 miliardi di dollari entro il 2023.12 Per essere sicuri di poterne approfittare, i retailer devono assolutamente controllare da vicino l'evoluzione delle tendenze ed essere pronti a imparare, condividere e adattare le best practice per stare al passo con questa nuovissima domanda dei consumatori.