Fornire assistenza ai clienti e ottimizzare la loro esperienza

In che modo fornire un'ottima assistenza clienti può aiutare i brand a ottenere la fedeltà degli acquirenti in tempi difficili

La pandemia ha provocato un'interruzione delle attività a tutti i livelli operativi, compresa la capacità di innovare, di mantenere i flussi di entrate e di rispondere efficacemente alle richieste dei clienti. Per comprendere meglio la situazione, abbiamo intervistato il servizio di assistenza clienti basato su traduttori umani e potenziato dall'intelligenza artificiale, Unbabel, per scoprire in che modo i team di assistenza clienti sono stati interessati da questa situazione e quali iniziative stanno adottando le attività per garantire la propria ripresa nei mesi a venire e per reinventare il proprio futuro.

Come hanno risposto le attività?

  • Consolidare la fedeltà dei clienti:
    • Parlando ai clienti nella loro lingua madre: il 65% dei clienti afferma di essere più predisposto a effettuare un altro acquisto se può ricevere assistenza nella propria lingua madre.1
    • Migliorando i tempi di risposta dell'assistenza clienti, anche se si tratta di una risposta automatizzata: il 37% dei clienti quando contatta l'assistenza si aspetta una risposta entro la prima ora.2
    • Adottando un approccio più empatico: uno dei passaggi più importanti intrapresi dalle aziende nel corso della pandemia è stato semplicemente quello di mantenere una stretta comunicazione con i propri clienti. In alcuni casi, ciò ha significato allentare le regole, ad esempio offrendo opzioni più flessibili per i resi o formando il personale in modo da renderlo più empatico e preparato a trovare soluzioni appropriate.
    • Trasferendo le sedi dei call center: inizialmente, per garantire il mantenimento di una normale operatività, alcune attività hanno spostato i loro centri assistenza in aree geografiche meno colpite dalla pandemia, come l'India e le Filippine, prima di passare a un modello di telelavoro.

In che modo le attività stanno ricostruendo la loro esperienza cliente?

Investimenti nella rete di assistenza

Con i call center sotto pressione per rispondere a una domanda in crescita, le attività hanno dovuto assumere nuovi agenti addetti all'assistenza clienti in modo da coprire una molteplicità di lingue in tutti i loro mercati. Ciò consente alle attività di distribuire il carico fra le diverse lingue, risolvendo i problemi più velocemente e riducendo la coda di attesa per la lingua inglese.

Pianificazione della prontezza di reazione

I piani di emergenza sono uno strumento utile per le attività per prendere decisioni finanziarie, tecniche, logistiche e in materia di risorse umane in anticipo rispetto a circostanze che potrebbero avere risultati dannosi. Mentre molti paesi sono ormai entrati nella fase di ripresa, il futuro non è affatto certo e le attività stanno, come è comprensibile, facendo piani per una serie di scenari non proprio positivi.

Protezione delle relazioni con i clienti

Vista la crescente importanza della fedeltà dei clienti, molte attività stanno adattando i loro team di assistenza clienti a un modello di "lavoro da casa", per poter fornire un servizio fluido e continuo nel rispetto delle leggi sulla distanziamento sociale.

Passaggi che puoi seguire per aiutare la tua attività a reinventarsi

Sviluppare nuovi modelli operativi

Le attività vincenti saranno quelle che avranno incorporato efficacemente l'agilità nel loro DNA e nella loro cultura, che avranno predisposto piani di emergenza e che accetteranno una crisi come un'opportunità per ripensare il loro modello.

Cercare una flessibilità operativa

Con la tecnologia odierna, i centri di assistenza clienti possono rimanere operativi in tutte le circostanze, salvo quelle più estreme. Dovrebbero essere concepiti in modo tale che, se necessario, possano essere immediatamente trasferiti, sia in strutture temporanee che nelle abitazioni private degli operatori. Inoltre, i call center dovrebbero essere adattati per fronteggiare una diminuzione dell'organico.

Per far fronte all'instabilità dei lavoratori in congedo per malattia o impossibilitati a lavorare da casa, le attività hanno investito in tecnologie come l'AI e i chatbot: ciò consente una maggiore flessibilità e automazione della forza lavoro.

Prepararsi all'aumento della domanda

Anche se in alcuni settori (ad esempio compagnie aeree, strutture ricettive, sport e vendita al dettaglio) la domanda di assistenza e supporto ai clienti può aver subito un calo, le attività dovrebbero fare in modo di essere preparate per il ritorno della clientela. Tenendo conto del fatto che la maggior parte delle persone è stata in larga misura isolata per vari mesi, questa impennata della domanda potrebbe benissimo avvenire in tempi estremamente rapidi.

Per ulteriore assistenza e maggiori indicazioni per le attività, consulta la nostra guida sulle best practice operative, oltre ad altre risorse utili disponibili nella sezione Assistenza clienti di Market Finder.