Mappe del percorso dei clienti

Quando sviluppi i processi di assistenza, ricorda i passaggi che i clienti devono compiere per ottenere il servizio

Mappe del percorso dei clienti

L'ottimizzazione dei processi interni contribuirà notevolmente a offrire un'esperienza utente ottimale. Tuttavia, non dimenticare di considerare le tue operazioni dal punto di vista dei clienti.

I clienti si trovano di fronte a un numero sempre maggiore di opzioni tramite le quali interagire con la tua organizzazione (ad es. telefono, email, chat, social media). Nella maggior parte dei casi, utilizzeranno una combinazione di canali per risolvere i loro problemi. In questo contesto, se intendi fornire un servizio di assistenza rapido ed efficace, è più che mai importante capire la sequenza completa delle azioni intraprese dai clienti.

Creare una mappa dell'intero percorso del cliente, dall'inizio alla fine, è una tecnica molto efficace per conoscere tutti i passaggi che compie per interagire con la tua organizzazione e l'assistenza.

Una mappa del percorso del cliente dovrebbe mostrare sia i punti di contatto diretti con il cliente che i passaggi interni delle operazioni di assistenza. Lo sviluppo di queste mappe costringe la tua organizzazione a considerare da un punto di vista più globale il servizio di assistenza clienti offerto.

Le mappe sono uno strumento utile per identificare i punti critici che possono causare l'abbandono da parte del cliente. La conoscenza e la comprensione di questi punti critici consentono di realizzare soluzioni appropriate, che generano una migliore esperienza per il cliente e livelli più elevati di fidelizzazione.

Che cosa?

Una mappa del percorso del cliente è una struttura che consente di visualizzare le interazioni passo-passo tra un cliente e un'azienda. Copre l'intero ciclo di vita del cliente, dal primo incontro con l'azienda al servizio assistenza continuativo, fino al rinnovo.

Perché?

Le mappe del percorso dei clienti consentono una valutazione più globale dei tuoi processi interni e di quelli di interazione diretta con il cliente. Ciò consente di identificare i punti critici lungo il percorso del cliente, che incidono negativamente sulla sua esperienza e contribuiscono al suo abbandono.

Come?

Crea una rappresentazione visiva di tutte le azioni intraprese dal cliente per interagire con la tua organizzazione e di quelle intraprese internamente per fornirgli assistenza. Questa rappresentazione dovrebbe essere più completa possibile e catturare tutti i passaggi e i punti decisionali.

Vantaggi?

Una mappa di questo tipo apporta all'organizzazione maggiore chiarezza sul percorso completo del cliente. Ciò consente di identificare eventuali punti critici che causano inefficienze nei processi o esperienze scadenti per i clienti. La capacità di capire questi problemi ti consente di intraprendere azioni correttive, risultanti in una maggiore soddisfazione dei clienti e livelli di abbandono più bassi.