Működéssel kapcsolatos bevált módszerek globális vállalkozások számára

Tartalomszolgáltató: Global Business Solutions Google's International Growth Team

A határozott működésirányítás mindig is kulcsfontosságú szerepet játszott a vállalkozások növekedésének és fenntarthatóságának biztosításában. Válsághelyzetben könnyen előfordulhat, hogy vállalkozása több olyan működési kihívással találja magát szemben, amelyek pontos természete piacról piacra változhat. Íme néhány bevált módszer, amelyek átsegíthetik Önt az ilyen pillanatokon:

1 Logisztika

Törekedjen az átláthatóságra és az egyenességre

Mindannyian emberek vagyunk, és a legtöbben elfogadjuk, amikor valami elromlik vagy késik, különösen olyan időkben, mint ez a mostani. A kulcs az, hogy legyünk közlékenyek, és folyamatosan tájékoztassuk az embereket arról, hogy mire számíthatnak, és mikor.

  • A webhelyén egyértelműen tüntesse fel az átfutási időt, a költségeket és a visszaküldési irányelveket.
  • Tudassa az ügyfelekkel, hogy milyen változásokra és fennakadásokra számíthatnak, és nyíltan kérje a rugalmasságukat.
  • Még akkor is, ha egyelőre nem tapasztalható késés a szolgáltatásaiban, minél hamarabb kezdje el közzétenni ezeket az üzeneteket a webhelyén, és proaktívan küldje ki a rendelések megerősítését és a szállítási adatokat tartalmazó e-maileket.

Alakítson ki irányítóközpontot

Bízza meg a legjobb embere – a beszerzési igazgató, a logisztikai igazgató, a pénzügyi igazgató, a HR igazgató, illetve az értékesítési vagy a marketingosztály vezetőjének — csapatát az ellátási lánc stabilizálásának felügyeletével. A választott csapat kulcsfontosságú tevékenységei a következők legyenek:

  • Annak felmérése, hogy az elsődleges, másodlagos és harmadlagos beszállítók közül esetleg melyek azok, amelyek nem képesek teljesíteni a kötelezettségeiket a járvány miatt.
  • A logisztikai kapacitás előzetes lefoglalásának kezelése és az útvonalak a lehetőségek szerinti optimalizálása.
  • A legkritikusabb alkatrészek/termékek meghatározása és a tárolásuk legoptimálisabb helyen való biztosítása.
  • Különböző forgatókönyveken alapuló értékesítési és működési tervek futtatása a raktározási cikkszámnak megfelelően. Ez alapján könnyebb eldönteni, hogyan érdemes alakítani a termelést és a beszerzést.

Összpontosítson a legfontosabb ügyfeleire és termékeire

Alakítson ki egyértelmű szabályokat és prioritásokat a termékekre és az ügyfelekre vonatkozóan. Amint ezek megvannak, tegye őket közzé a vállalaton belül.

  • A legfontosabb termékekre vonatkozóan a kereslet, a kínálat és a kapacitás jelenlegi szintje alapján alakítsa ki a szabályokat.
  • Az ügyfelek igényei, a sürgősségi szintjük és az élettartamra vetített értékük alapján döntse el, hogy mely ügyfélszegmensek élvezzenek prioritást.

Vizsgálja felül a legfontosabb beszállítóit, és segítsen nekik

  • Mely beszállítók készítik a legfontosabb elemeket? Vannak rá alternatívák? Készítsen költség-haszon elemzést arra az esetre, ha támogatást nyújtana ezeknek a beszállítóknak. Felajánlhat például kedvezőbb fizetési feltételeket, áthidaló kölcsönöket vagy akár tőkét.
  • Legyen tisztában azzal, hogy amint a dolgok visszatérnek a normális kerékvágásba, a hirtelen termelésnövekedés minőségi problémákhoz vezethet, különösen akkor, ha új beszállítókkal dolgozik, vagy ha a meglévő beszállítóknak újra kell kezdeni a termelést.

Ellenőrizze a szerződések vis majorra vonatkozó feltételeit

Sok logisztikai szolgáltató vis majorra hivatkozva jogot formál arra, hogy legálisan beszüntesse a tevékenységét vagy szolgáltatásait, ha rajta kívül álló okok ezt indokolják. Ez sérülékennyé teheti vállalkozását, ezért érdemes gyorsan meállapítania, hogy mely szerződéseiben van ilyen záradék, és felkészülni annak várható következményeire.

2 Fizetés

Legyen proaktív az ügyfeleivel

Érthető, ha az emberek pénzügyi nehézségek idején visszatérítést kérnek, törlik a rendeléseket, vagy szorosabbra húzzák a nadrágszíjat. Bizonyos intézkedésekkel azonban minimalizálható ezeknek a vállalkozására való hatása, illetve csökkenthető a visszatérítési kérelmek száma.

  • Ajánljon alternatív termékeket vagy szolgáltatásokat. Ha Önnek kiskereskedése van, felajánlhat például bolti jóváírást, ha pedig utazási irodát vezet, lehetőséget adhat új időpontok foglalására.
  • Akár kedvezményt is adhat az ügyfeleknek visszatérítés helyett. Az utazási szolgáltatók például ingyenesen módosíthatják a foglalásokat, és elengedhetik a további díjakat.
  • Dolgozzon ki egy belső döntéshozatali mátrixot arra vonatkozóan, hogy mely visszatérítési kérelmeket fogja vitatni, és melyeket fogad el. Ne feledje, hogy a visszatérítések további díjakat vonhatnak maguk után, illetve a feldolgozásuk időbe telik, ezért érdemes előre eldönteni, hogy melyeket vitatja, és melyeket teljesíti szó nélkül.

A visszatérítések szabályainak ismerete

A belföldi és nemzetközi hitelkártya-szolgáltatók felelősségre vonatkozó szabályai eltérhetnek. Egyes szolgáltatók például akár hat hónapot is adnak a kártyatulajdonosoknak arra, hogy visszatérítést kezdeményezzenek, ezért fontos, hogy tisztában legyen a kockázatokkal és a lehetséges jövőbeli következményekkel.

Beszéljen a fizetésfeldolgozóival

Kérdezze meg tőlük, hogy jelenleg milyen piaci trendeket tapasztalnak, és az Önével megegyező MCC-kóddal (Merchant Category Code) rendelkező vállalkozások milyen lépéseket tesznek a helyzet kezelésére és a hatás csökkentésére.

Ismerje meg az egyes piacok elvárásait

A különböző nemzetközi piacokra más és más szabályok és elvárások vonatkoznak az ilyen helyzetekben. Ismerkedjen meg ezekkel, és igyekezzen úgy csökkenti a visszatérítések számát, hogy proaktív üzeneteket tesz közzé a visszatérítések időbeli követelményeivel és feldolgozásával kapcsolatban.

3 Vásárlói élmény

Folyamatosan tájékoztassa az ügyfeleket

Az első és legfontosabb, hogy legyen proaktív, és tájékoztassa az ügyfeleket a visszatérítésekről, a lemondásokról vagy akár a kisebb szállítási késésekről. Ez nemcsak pozitív benyomást kelt a vásárlókban a vállalkozásával kapcsolatban, hanem még működési szinten is segít, mivel csökkenti a bejelentések számát.

  • Frissítse webhelyét, hogy tájékoztassa az ügyfeleket a történésekről. Használjon egyértelmű cselekvésre ösztönzést, hogy az ügyfelek szükség esetén mindig elérhessék Önt.
  • Legyen nyílt és őszinte az ügyfélszolgálati várakozási idővel kapcsolatban, és rendszeresen frissítse a szolgáltatásokra vonatkozó információkat, hogy biztosítsa az ügyfelek folyamatos tájékoztatását.
  • Amikor csak lehetséges, irányítsa az ügyfeleket az olyan önkiszolgáló források felé, mint a csevegőrobotok vagy a gyakran ismételt kérdések.

Helyezze előtérbe a vállalkozás szempontjából kritikus fontosságú ügyfélszolgálati munkafolyamatokat

A legfontosabb ügyfélszolgálati műveleteket is kezelnie kell, és biztosítani, hogy minden óramű pontossággal működjön.

  • Készítsen tervet a munkafolyamatok prioritási sorrendjének megállapítására, hogy elősegítse a meghatározás, tervezés, áttekintés és döntés folyamatát.
  • Dolgozzon ki üzletmenet-folytonossági stratégiát. Ez segít eldönteni, hogy mely munkafolyamatok a legfontosabbak, felállítani a legfontosabb csatornák és felhasználói szegmensek prioritási sorrendjét, és hatékonyabban kezelni az elmaradásokat.

Hozzon létre és működtessen távtámogatást nyújtó csapatokat, hogy zökkenőmentes ügyfélszolgálatot biztosíthasson

  • Ügyeljen rá, hogy az összes ügynök teljes mértékben tisztában legyen az ügyfelek felé kommunikált üzenetekre vonatkozó iránymutatásokkal. Ez különösen fontos az ilyen kényes időkben.
  • Dolgozzon ki hatékony változáskezelési folyamatot, hogy az ügyfélszolgálati csapat könnyen elolvashassa, tudomásul vehesse és megtalálhassa a frissített kommunikációs üzeneteket.
  • A rendszeres videohívások és a bejelentkező jellegű üzleti áttekintések folyamatos visszacsatolási lehetőséget biztosítanak, amely révén a menedzserek követhetik az ügyfelek érzelmi állapotát, és az alapján hozhatnak döntéseket.
  • Végezetül értékelje át a siker mutatóit és a teljesítménykezelés folyamatait, és határozzon meg újakat. Ez arra ösztönzi majd a csapatokat, hogy minőségi kapcsolatépítést folytassanak, még úgy is, hogy az ügynökök otthonról dolgoznak.

4 Lokalizáció

Használjon megfelelő nyelvezetet

Gondoskodjon róla, hogy az ügyfeleknek szóló minden sürgős kommunikáció egyrészt le legyen fordítva minden egyes piac nyelvére, másrészt érzékenyen és a jelen pillanathoz illő módon legyen megfogalmazva. Ha nem tudja biztosan, hogy az egyes országokban melyik az elsődleges nyelv, használja ezt az ingyenes eszközt.

Jelölje meg a fordítói csapatok számára, hogy melyek a fontos tartalmak

Állítsa fel a kommunikáció fontossági sorrendjét, és biztosítsa, hogy az elsődleges csapatoktól származó vagy a válságkezeléssel, kritikus információval vagy ügyfélszolgálattal kapcsolatos üzenetek elsőbbséget élvezzenek.

Tartsa a szemét az elemzési adatokon

Tapasztalható hirtelen növekedés a webhely látogatói körében új országokból? Ha igen, biztosítsa, hogy az üzenetek és a termékinformációk le legyenek fordítva az e országokból származó ügyfelek előnyben részesített nyelvére.

Bevált módszerek a fordítás felgyorsítására

  • Az eredeti szöveget mindig szerkeszthető formátumban küldje el (például .xml, .csv, .doc, .docx, .txt stb.). A nem szerkeszthető formátumok (például .pdf, .pptx, .ai stb.) feldolgozása több időt vesz igénybe, ami lelassítja a folyamatot.
  • Előre tudassa a fordítóirodával, ha sürgős tartalmat küld, és a késések elkerülése érdekében előre állapodjanak meg a határidőben.
  • Már a kezdetektől adjon a fordítóknak egyértelmű utasításokat. Ez elősegíti, hogy a feladat kevesebb kommunikációt igényeljen, ami ellenkező esetben szintén lelassíthatja a dolgokat, különösen, ha az időeltolódás is szerepet játszik.
  • Ügyeljen arra, hogy a résztvevők száma minél alacsonyabb legyen, és a vállalaton belül legyen egy kijelölt személy, aki a folyamatért és az irodával való kapcsolattartásért felel. Figyeljen oda arra is, hogy a piacon belüli kijelölt lektorok fel legyenek készülve a végső verzió átnézésére, mielőtt az élesben megjelenik.