Jó ötlet kiszervezni az ügyfélszolgálati munkát?

Útmutató a legjobb minőségű ügyfélszolgálat biztosításához növekedésben lévő vállalkozások számára

1 Áttekintés

A kihívás

Egyensúly megteremtése a napi tevékenység intézése és a különböző csatornákon keresztül érkező ügyfélszolgálati kérelmek kezelése között.

A cél

Kiváló minőségű ügyfélszolgálat biztosítása házon belüli munkatársak alkalmazásával vagy kiszervezéssel.

A digitális világban már többféle módon kapcsolatba kerülhetnek önnel az ügyfelek: e-mailen, telefonon, chaten, közösségimédia-felületeken stb. Vállalkozása nemzetközi terjeszkedése közben kihívást jelenthet az ebből fakadó igények és a napi tevékenységek összehangolása. Az ügyfélszolgálat kiszervezése segíthet az idő- és erőforráshiány megoldásában. Először azonban azt kell eldönteni, hogy ez jó választás-e az Ön vállalkozása számára. Van elegendő ügyfélszolgálati munkatársa házon belül, vagy fel kell vennie továbbiakat?

Az alapok

Az alábbi útmutató segít annak eldöntésében, hogy a kiszervezés-e a jó megoldás vállalkozása ügyfélszolgálati tevékenységének ellátására. Az alábbiakban bemutatjuk a különböző ügyfélszolgálati szinteket, hogy az értékelések alapján megállapíthassa, hogyan célozza meg a legmegfelelőbbet.

2 A legfőbb átgondolnivalók

Mielőtt eldöntené, hogy a kiszervezést választja, egyeztessen csapatával az alábbi kérdések mentén:

1. Szükség van új készségekre/szakértelemre az ügyfelek kiszolgálásához?

Ez esetben a kiszervezés a leghatékonyabb megoldás. A működéshez szükséges ismeretek hiánya hosszú távú károkat okozhat, és akár meg is akadályozhatja az új piacokra, nyelvekre való terjeszkedést és az új ügyfelek elérését. A speciális funkciók vagy szegmensek kiszervezésével biztosíthatja, hogy már elsőre is minden jól menjen.

2. Vannak szigorúan ellenőrzött folyamatok?

A kiszervezéssel nem szabadul meg teljesen a kötelezettségeitől. Ez esetben is időt kell szánni arra, hogy kommunikáljon a megbízott céggel, és segítsen nekik a megismételhető, mérhető és megbízható folyamatok kidolgozásában.

3. Kilátásban van a hatékonyság és a versenyképesség növelésének lehetősége?

Az ügyfélszolgálat kiszervezése biztosítja, hogy ügyfelei megkapják a szükséges segítséget akkor, amikor szükségük van rá. A legjobb szolgáltatók képesek rá, hogy gyors bővítéssel és leépítéssel megoldják a nagy mértékű igényszintváltozásokat.