Költségkeret és előrejelzés

Az ügyfélkapcsolati esetek mennyiségének becslése a szükséges erőforrások biztosításához és a költségkeret meghatározásához

1 Áttekintés

Az ügyfélkapcsolati esetek számának pontos előrejelzése kulcsfontosságú a hatékony ügyfélszolgálat szempontjából. Ennek segítségével a vállalkozás megfelelő döntéseket hozhat, és szabályozhatja az operatív költségeit. A tévedés az alábbi következményekkel jár:

  1. Felesleges kapacitás: Az ügynökök tétlenek, ez szükségtelen üzleti költségeket eredményez, és csökkenti az ügynökök munkahelyi elégedettségét

  2. Hiányzó kapacitás: Nincs elég ügynök az ügyféligények teljesítésére, ami megválaszolatlan hívásokhoz és megnövekedett megoldási időkhöz vezet

2 Tevékenység elindítása

Új ügyfélszolgálat elindítása előtt fontos a kapacitástervezés a várható létszámszükséglet előrejelzése érdekében. Azt is érdemes előre jelezni, hogy ez a létszámszükséglet miként változhat a jövőben. Ez különösen nehéz lehet az új piacokon, ahol nem rendelkezik az ügyfélkapcsolati esetek mennyiségének előzményadataival.

Az ügynöklétszám előrejelzésének legfontosabb szempontjai

  1. Ügyfélkapcsolati esetek mennyiségének becslése
  2. Támogatott nyelvek száma
  3. Támogatott csatornák száma (pl. hang, e-mail, chat)
  4. Nyitvatartási idő
  5. Ügyfélkapcsolati SLA-k (pl. az első válaszig eltelt idő)
  6. Ügynökök termelékenysége

3 Költségvetés

Az ügyfélszolgálat rendelkezésére álló költségkeret meghatározásának folyamata nagyrészt az ügyfélkapcsolati esetek mennyiségének hosszú távú előrejelzésétől függ. Ezek az előrejelzések használhatók a kívánt operatív mutatók teljesítéséhez szükséges ügynökszám meghatározásához.

A következő szempontokat kell figyelembe venni, amikor az ügyfélkapcsolati esetek mennyisége alapján meghatározza a szükséges létszámot és később a költségkeretet:

  1. Átlagos kezelési idő – mennyi időbe telik a különböző típusú ügyfélkapcsolati megkeresések megoldása?

  2. Produktív órák – hány órában old meg az ügynök hatékonyan ügyfélproblémákat?

  3. Óránkénti ár – az ügynökök bére, vagy a szolgáltatókkal kötött szerződések alapján

Érdemes beépíteni egy puffert a költségkeretbe a további tervezett és nem tervezett operatív költségek fedezésére. Ne feledjen konkrét mennyiségeket megadni a csapata által az év során levezényelt projektekhez, tesztüzemekhez vagy kísérletekhez, valamint az ösztönzőkhöz, amelyeket a szolgáltatókkal kötött szerződésekben szerepeltet (pl. díjak, események, konferenciák vagy versenyek).

4 A költségkeret előrejelzése és a teljesítmény ellenőrzése

A létszám- és költségkeret-követelmények meghatározását szolgáló előrejelzési modell felépítése és használata komplex folyamat. Ha lehetséges, érdemes kijelölni egy adatelemző szakembert a szervezetben az elemzés elvégzésére.

Számtalan különböző lehetőség áll rendelkezésre az erőforrás-követelmények előrejelzésére. Az Erlang C képlet nagyon népszerűnek bizonyult az ügyfélszolgálatok körében. Ennek a bevált megközelítésnek a segítségével egy sor előfeltételezés alapján kiszámolhatod az erőforrás-igényedet egy adott időszakra.

Az előrejelzési modell létrehozásakor fontos, hogy tisztában legyen a kompromisszumokkal, amelyeket az előrejelzés (pl. nap, nyelv vagy termék szerinti) részletessége és pontossága között kötött. Mint minden becslés esetében, az eredmények valószínűleg tartalmazzák majd az átlagot, de a szélsőértékeket nem fedik le.

Ha elkészítette az előrejelzést, és kijelölte a költségkeretet, érdemes rendszeres ellenőrzéseket végeznie, hogy lássa, miként teljesít az elvárásokhoz képest. Fontos megértenie az eltérések forrását, és kell tennie a megfelelő lépést azok alapján (pl. módosítania kell a működést, hogy a költségkereten belül maradhasson, vagy ki kell egészítenie a költségkeretet).

5 Rendszerek és eszközök

Rengeteg CRM rendszer rendelkezik integrált előrejelzési lehetőségekkel. Ezt érdemes figyelembe venni, amikor megtervezed a munkamenet-kezelő rendszert. Ez a funkció egyszerűsíti az ügyfélkapcsolati esetek mennyiségének elemzését, és lehetővé teszi a szezonális trendek vagy a változtatások termékekre/szolgáltatásokra gyakorolt hatásának meghatározását.

Bár ezek a rendszerek képesek előrejelzéseket nyújtani a korábbi trendek alapján, nem árt tisztában lenni a vállalkozáson belül várható változásokkal és gondoskodni az ügyfélkapcsolati előrejelzés szükséges korrekciójáról. Például egy új termék elindítása vagy egy komoly marketingkampány növelheti az ügyfélaktivitást, és így hatással lesz az ügyfélszolgálathoz érkező megkeresések számára. Fontos hatékony kommunikációs csatornákat létrehozni a szervezeten belül, hogy elegendő számú ügynök reagálhasson ezekre a változásokra, és így megfelelhess az ügyfelek elvárásainak.