Tudásmenedzsment ügyfélszolgálati műveletekhez

Hozzáférés biztosítása az ügyfélszolgálati munkatársak számára a megfelelő információkhoz a megfelelő időpontban

1 Áttekintés

A tudásmenedzsment nagy tudásanyagok fejlesztésének, rögzítésének, megosztásának és hatékony felhasználásának folyamatát jelenti. Mind a külső (ügyfeleknek szóló súgók és gyakran ismételt kérdések), mind a belső (ügyfélszolgálati munkatársaknak készült referenciaanyagok, problémamegoldási útmutatók és előre megírt válaszok) ügyfélszolgálati anyagok ehhez a területhez tartoznak.

Egy nagy méretű tudástár létrehozása időigényes feladat, a tartalmakat pedig rendszeresen karban kell tartani. A szükséges befektetés mértéke a vállalkozás összetettségétől és a belső működés változásainak gyakoriságától függ.

Legfontosabb szempontok:

  • Mindenfajta ügyféltámogatási folyamatban szükség van tudásmenedzsment rendszerre
  • A tudásmenedzsment rendszernek közvetlenül be kell épülnie a támogatási munkafolyamatokba
  • Össze kell kapcsolni a tudástartalmakat a hozzájuk tartozó ügyfélproblémákkal
  • A tudástartalmaknak ki kell terjednie a termékekre, a folyamatokra és a szervezetre vonatkozó ismeretekre is
  • Fontos, hogy a tudástartalmak mindig naprakészek legyenek

2 Tudásmenedzsment platform

Szüksége lesz egy platformra, ahol tárolhatja, karbantarthatja és elérheti mindazt az információt, amelyre szüksége lehet az ügyfélszolgálati műveletek elindításához és működtetéséhez.

A tudásmenedzsment rendszernek elég rugalmasnak kell lennie, hogy kezelni tudja a vállalat által az idők folyamán létrehozott új információkat, és hatékonyan támogassa a változáskezelési folyamatokat.

Legfontosabb szempontok:

  • Keresés - Ügyfélszolgálati munkatársai könnyen hozzáférnek a feladataik elvégzéséhez legfontosabb tartalmakhoz?

  • Szerkesztés - Küldhetnek az ügyfélszolgálati munkatársak visszajelzést a tudástartalmakkal kapcsolatban, illetve javasolhatnak módosításokat?

  • Változáskezelés - Van lehetősége a tudástartalmak különböző verzióinak nyomon követésére, és tudja értesíteni az ügyfélszolgálati munkatársakat a változásokról?

  • Statisztikák - Van lehetőség a tudástartalmak használatának nyomon követésére, hogy ennek segítségével azonosítsa, mely témáknál lenne előnyös a további fejlesztés?

3 Tartalomtípusok a tudástárban

A jó minőségű tartalmak javítják a kapcsolatkezelés minőségét, lerövidítik a válaszidőt, biztosítják az ügyfélproblémák következetes és pontos megoldását, valamint csökkentik a második szintű támogatásra továbbküldött esetek számát.

A tudástárban szereplő tartalmak terjedelme és mélysége a támogatott ügyfelek és termékek jellegétől függ. A vállalkozás által lefedett piacok kiterjedését is figyelembe kell venni. Bizonyos esetekben a munkafolyamatok nyelvi, kulturális és helyspecifikus különbségei miatt lokalizálni kell a tudástartalmakat.

A tudástartalmak jellemzően a következő három kategória valamelyikébe sorolhatók be:

(i) Munkafolyamatok és problémamegoldó lépések

Ez a tartalom lépésről lépésre haladó, részletes utasításokat tartalmaz az ügyfélszolgálati munkatárs részére egy ügyfélprobléma megoldásához. Ha már elvégezte az ügyfélproblémák osztályozását, a leggyakoribb problémákhoz hozzon létre egy-egy hozzárendelt munkafolyamatot.

Ezek a tartalmak ideális esetben a munkafolyamat-kezelő rendszerbe integrálva jelennek meg. Az a cél, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak az anyagok segítségével be tudják sorolni az egyes eseteket, és azonnal lássák, milyen lépéseket kell követniük a probléma megoldásához.

A munkafolyamatokban nyújtott információ segítségével az ügyfélszolgálati munkatársnak a lehető legteljesebb mértékben meg kell tudnia oldani az ügyfélproblémát, illetve fel kell tudnia vázolni a további szükséges lépéseket, amennyiben nem áll rendelkezésre teljes mértékben kielégítő megoldás.

Az írásos utasítások ideális segítséget nyújtanak az ügyfélszolgálati munkatársaknak az élő ügyfélproblémák megoldásában. Mindazonáltal jó ötlet, ha folyamattérképeket is létrehoz, amelyekkel illusztrálhatja a követendő lépéseket. A térképek a belső folyamatok változásai esetén ellenőrzésre is használhatók, és azoknak az ügyfélszolgálati munkatársaknak is nagy segítséget nyújtanak, akik a képes útmutatókat követik könnyebben.

(ii) Referenciaanyagok

Olyan információk, amelyekhez hozzá kell férniük az ügyfélszolgálati munkatársaknak és/vagy a műveleti vezetőknek, de amelyek nem specifikusan egy ügyfélproblémára vonatkoznak. A termékleírások vagy az általános irányelvek (például hogy milyen hangnemet kell használni az ügyfelekkel folytatott beszélgetések során) például olyan referenciaanyagok, amelyeket hozzáférhetővé kell tenni a tudásmenedzsment rendszerben.

A folyamattérképek és az ügyfelek által bejárt utak térképei is idetartoznak. Ezek az anyagok nagyon fontosak az ügyfélszolgálati műveletek optimalizálása szempontjából. Mindig át kell nézni őket, amikor módosítást tervez a munkafolyamatokban, hogy jobban megérthesse a változtatások lehetséges hatásait.

(iii) Előre megírt válaszok

A leggyakoribb ügyfélproblémákra adott standard válaszok közzétételével növelheted az ügyfélszolgálati műveletek sebességét és egységességét.

A munkafolyamatokhoz és a problémamegoldó lépésekhez hasonlóan az előre megírt válaszokat is össze kell kapcsolni a hozzájuk tartozó ügyfélproblémákkal. Miután az ügyfélszolgálati munkatárs elvégezte az eset besorolását, a munkafolyamat-kezelő rendszer ideális esetben a megfelelő választ jeleníti meg.

Az előre megírt válaszokat célszerű az ügyfélkommunikációban használt hangnemhez és szerkesztési utasításokhoz igazítani.

4 A tartalom karbantartása

Az ügyfélszolgálati tudástár tartalmai nem statikusak, hiszen vállalkozása változni fog. Új problémák fognak felmerülni, és átalakulnak a belső folyamatok. A tudásmenedzsment folyamatnak kellően rugalmasnak kell lennie, hogy képes legyen alkalmazkodni a változásokhoz, valós idejű visszajelzési lehetőséget biztosítson, és lehetővé tegye a tartalmak rendszeres felülvizsgálatát.

Ha szeretné, hogy a tudástartalmak hatékonyan használhatók és pontosak maradjanak, az alábbi szempontokat érdemes megfontolni:

  • Minden témához jelöljön ki szakértőket (pl. gyakorlott ügyfélszolgálati munkatársakat), akik azért fognak felelni, hogy hatékonyan használhatók maradjanak a tartalmak

  • Hozzon létre belső kommunikációs csatornákat (pl. a termékekért és az irányelvekért felelős csapatoknak), és rendszeresen ellenőrizze őket, hogy naprakész maradjon a vállalkozáson belüli változásokkal kapcsolatban

  • Biztosítson egyszerű visszajelzési rendszert az ügyfélszolgálati munkatársak számára, hogy jelenthessék a tudástartalmakkal kapcsolatos problémákat, illetve fejlesztéseket javasolhassanak

  • Rendszeresen iktasson be auditokat a tartalmak hatékonyságának és használhatóságának elemzésére