Az ügyfélszolgálat jelentősége a digitális korban

Bemutatjuk, hogy a testreszabott és zökkenőmentes ügyfélszolgálat hogyan segítheti vállalkozásod növekedését.

Az ügyfélszolgálat az ügyféllel folytatott interakciók összessége. Mivel a technológia növeli az ügyfelek lehetőségeit a kapcsolatfelvétel tekintetében, a vállalatok a rendelkezésükre álló technológiák és ügyfél-viselkedési tanulmányok felhasználásával zökkenőmentesebb, testreszabottabb és egyszerűbb ügyfélszolgálati megoldások kiépítésén dolgoznak.

A múltból a jövőbe

Sokat hallani mostanában a személyre szabásról és az egyéni statisztikákról, éspedig azért, mert kiválóan működő stratégiák. A növekedésre törekvő vállalkozások számára a testreszabottabb ügyfélszolgálatok kifejlesztéséhez vezető út során létfontosságú az ügyfél igényeinek felmérése.

Megváltozott az ügyfélszolgálat arculata, hiszen a digitális dominál a valós interakciókkal szemben, az ügyfelek nagyobb autonómiával és szabadsággal rendelkeznek, a segítségnyújtás pedig inkább proaktív, mint reaktív. Így hasonlítható össze a múlt ügyfélszolgálata a jövőével:

Tényezők A múlt A jövő
Technológia Negatív hatással van az élményre Pozitív hatással van az élményre
Ügyfélszolgálati idő 9-től 5-ig, a hét 5 napján Non-stop
Interakció az ügyfelekkel A vállalat irányítja, hogy mikor és hol történik az interakció (ha egyáltalán történik) Az ügyfél irányítja, hogy hol történik az interakció (közösségi média, mobileszközök, asztali gépek, alkalmazások)
Forgalom Nagy e-mail-forgalom Nagy valós idejű forgalom (telefon/csevegés)
Élmény Az ügyfél megismétli az információkat az összes interakció során/az összes csatornán A vállalat ismeri és tárolja az információkat minden interakcióból/csatornából
Online súgó Az ügyfél keresi a tartalmakat online A tartalom proaktív módon jut el az ügyfélhez jelek/kiváltó tényezők alapján
Termékjavítások Az ügyfél kezdeményezi A termék kezdeményezi
Ügyfélszolgálatos infrastruktúra Az ügyfélszolgálatos több rendszerben dolgozik Több ügyfélszolgálatos dolgozik egy rendszerben
Költségkeret-prioritás Nincs költségkeret hozzárendelve az ügyfélszolgálatoshoz és az üzemi erőforrásokhoz Kijelölt részleg hozzárendelt költségkerettel (gyakran a marketing részéről)

Ha növekedni szeretnél, akkor a vállalkozásod jelenlegi méretétől függetlenül az üzleti modell középpontjába kell állítanod az ügyfélszolgálatot.

Annak ellenére, hogy extra erőforrásokat, időt és pénzt igényelhet, a jó ügyfélszolgálat az ügyfelek elégedettségét eredményezi, ami segít megőrizni a hűségüket, pozitív szájhagyományt generál, és ösztönzi a visszatérő üzletet.

Az ügyfél-elégedettség az üzleti szervezetek munkakörnyezetét is közvetlenül befolyásolja. Ha a vállalatnak rossz a hírneve, akkor előfordulhat, hogy a legjobb ügyfelei elpártolnak, és ez fokozott lemorzsolódást, hibákat és ügyfélpanaszokat eredményezhet.

A jó ügyfélszolgálat előnyei

Öt ügyfélszolgálati statisztika áll rendelkezésre, amelyek segítenek az ügyfélszolgálati technológiát a vállalkozás prioritásává tenni:

1. Ezt jegyzik meg az ügyfelek

A lemorzsolódás egyik legfontosabb kiváltó oka a rossz ügyfélszolgálat. Az ügyfelek elégedettségének megőrzése azt eredményezi, hogy nagyobb valószínűséggel maradnak a márkánál, és nem váltanak a versenytársakra. Mivel az ügyfelek megtartása sokkal olcsóbb, mint megszerzésük, ez hatalmas pluszpontot jelent.

Az ügyfelek 40%-a kezd el vásárolni egy versenytárstól azért, mert jó a hírneve a nagyszerű ügyfélszolgálata miatt (Zendesk). 82% érezte úgy, hogy a szolgáltató tehetett volna valamit a váltás megakadályozása érdekében (Accenture).

2. A szájhagyományon alapuló reklám a legjobb hirdetés, amit pénzért nem lehet megvenni

Ha az ügyfelek jó élménnyel gazdagodnak, beszélni fognak a vállalkozásról másoknak. Az elégedetlen és dühös ügyfelek negatív szóbeszédet gerjeszthetnek, amely a jövedelmezőségre és a hírnévre is hatással lesz.

Az ügyfelek 95%-a oszt meg rossz tapasztalatokat másokkal. Az ügyfelek 87%-a oszt meg jó tapasztalatokat másokkal (Zendesk).

3. A fenntartható versenyelőny forrása

Mivel az ügyfélszolgálat gyakran az ügyfél egyetlen kapcsolattartási lehetősége a vállalattal, döntő tényező lehet a vásárlásnál. Nehéz például megtalálni a különbségeket két kisváros gyógyszertára között, különösen, ha hasonlóak az áraik. Az ügyfélszolgálat területén tett további erőfeszítések sokat nyomhatnak a latban, amikor az ügyfelek eldöntik, hogy melyik gyógyszertárba fognak visszatérni.

77% várhatóan fenntartja vagy növeli ügyfélszolgálati csapatának létszámát a következő 12–24 hónapban (Deloitte). A vállalatok 63%-a várhatóan többet fog költeni a megfelelő ügyfélélmény biztosítására (Temkin).

4. Az ügyfelek számára a jó szolgáltatás fontosabb, mint az ár

Mivel a kiváló ügyfélszolgálat manapság egyre ritkábbnak tűnik, az ügyfelek hajlandók felárat fizetni érte. Ha a vállalat teljesíti az ügyfélszolgálattal kapcsolatos vágyaikat, magasabb árat is elkérhet ügyfeleitől.

A vásárlási élmények 70%-a azon alapul, hogy az ügyfélnek milyen benyomása alakul ki arról, hogyan bánnak vele (McKinsey). 86% hajlandó akár 25%-kal többet fizetni a jobb vevőélményért (RightNow).

5. A jó ügyfélszolgálat csökkenti a problémákat

Minden vállalkozásnál felmerülnek problémák, függetlenül attól, hogy milyen keményen próbálják elkerülni őket. Tökéletesen ugyan nem lehet működtetni egy vállalkozást, az ügyfelek megfelelő színvonalú tájékoztatása és kiszolgálása azonban elérhető cél. Ha ügyfelei tudják, hogy panasz esetén megfelelő módon fogják kezelni problémáikat, akkor sokkal szívesebben fognak üzletet kötni vállalkozásával.

A fogyasztók 73%-a vallja azt, hogy egy barátságos ügyfélszolgálati munkatárs hatására beleszerethetnek egy márkába (RightNow).

Az ügyfélszolgálat az egekbe emelheti, de akár tönkre is teheti egy márka hírnevét, és ennek következményei lehetnek a személyzet elégedettségére és az üzleti eredményre nézve is, ezért különösen fontos odafigyelni rá.