Ügyfélszolgálati eszközök

A megfelelő eszközök kiválasztása vállalkozása hatékonyságának növeléséhez és ügyfélszolgálat

Ideális esetben még az ügyfélszolgálati tevékenység megkezdése előtt érdemes gondoskodni arról, hogy az ügyfélszolgálati munka során használt eszközök és a hozzáféréssel kapcsolatos követelmények adottak legyenek (pl. telefonos rendszerek, ügyfélkezelés, rendszerekhez való hozzáférés). Ennek megfelelő kivitelezése az egyes elemek egymásrautaltsága miatt (pl. a felhasználói élmény optimalizálása és a munkatársak hatékonyságának biztosítása) bonyolult feladat lehet.

A munkafolyamat során használandó eszközök tervezése és optimalizálása közben érdemes kezelhető elemekre bontani ezt a komplex feladatot:

Ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) rendszer

Sok nagyszerű ügyfélkezelési megoldás közül választhat. A vállalkozásához legjobban illő megoldás kiválasztásakor alaposan fontolja meg az összes lehetséges változót. Az alábbi szempontokat érdemes figyelembe venni:

  • költség;
  • karbantartási követelmények;
  • funkcionalitás;
  • rugalmasság.

Ügyfélszolgálati eszközök és a rendszerekhez való hozzáférés

  • Határozza meg, hogy munkatársainak milyen eszközökre van szükségük munkájuk elvégzéséhez.
  • Hozzon létre különböző munkaköröket az eszközökhöz való hozzáférés szabályozására (például különböző jogosultsági szinteket a belső és a külső munkaerő számára).

A munkafolyamat-kezelési megoldás kidolgozásakor érdemes figyelembe venni annak bővíthetőségét, illetve hogy a megoldás támogatja-e a vállalkozás tervezett növekedését.

  • Lehetővé teszi a választott megoldás a munkatársak számára, hogy könnyedén címkézzék az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat, és azonosítsák az ismétlődő eseteket?

  • Hogyan biztosíthatja, hogy a munkatársak rendelkezésére álljon a szükséges információ ahhoz, hogy az első kapcsolatfelvételkor megoldják az ügyfélproblémákat?

  • Lehetővé teszi az adatszerkezet a munkatársak és a vállalkozás teljesítményének nyomon követésére szolgáló, megbízható menedzsmentinformációs dashboard létrehozását?

  • Lehetővé teszi a munkafolyamat-kezelési megoldás a bonyolult ügyek gyors és következetes eszkalálását a magasabb beosztású munkatársak felé?