A nemzetközi ügyfélszolgálat kiterjesztése önkiszolgáló csatornákon keresztül

Hogyan lehet még jobban kihasználni a GYIK-oldalakat?

Vállalkozása nemzetközi terjeszkedésével várhatóan nőni fog az ügyfelek száma. Több ügyfél többet fog kérdezni, de aggodalomra semmi ok! Valójában jót jelent, ha ezzel a problémával szembesül.

Nem meglepő, hogy a mai digitálisan összekapcsolt világban, ahol a felhasználók másodpercek alatt bármilyen kérdésre megkaphatják a választ, sok ügyfél inkább a saját ritmusában, önkiszolgáló csatornákon keresztül szeretne válaszokat találni problémáira.

Ez jó hír vállalkozása számára, hiszen lehetőséget nyújt arra, hogy anélkül válaszoljon hatékonyan új ügyfelei kérdéseire, hogy arra új ügyfélszolgálatos munkatársakat kellene felvennie. Az egyik leghatékonyabb önkiszolgáló csatorna a vállalkozás webhelyének GYIK-oldala.

Az önkiszolgáló tartalom felépítése és kiterjesztése

A kérdések listáját tartalmazó oldal hozzáadása a webhelyhez önmagában nem túl hatékony megoldás. A hatékony GYIK-oldal létrehozására érdemes rászánni az időt és gondosan létrehozni egy olyan tudástárat, amelyek mind az ügyfél igényeinek, mind a vállalkozás üzleti céljainak megfelelnek.

Egy jó GYIK-oldal hatékony kiegészítése lehet a webhelynek, és több funkciót láthat el:

  • Az ügyfélszolgálati munkatársak és az ügyfelek gyakori kérdések megválaszolásával töltött idejének megtakarítása
  • Olyan funkciók vagy használati lehetőségek bemutatása az ügyfeleknek, amelyek ismertetésére a termékoldalakon nem került sor
  • Az értékesítés és az ügyfélszerzés számának növelése az ügyfelek aggodalmainak enyhítésével
  • A tranzakciós ügyfélszolgálati költségek csökkentése az egyszerű kérdéseket érintő kapcsolatfelvételek kiküszöbölésével
  • A szakértelem demonstrálása és az ügyfelek bizalmának elnyerése az új piacokon

Öt egyszerű lépés, amellyel segíthet az ügyfeleknek, hogy segítsenek magukon:

  1. Megfelelő kezdés: Azonosítsa a leggyakoribb felhasználói problémákat korábbi ügyfélkérdések felhasználásával, hogy megértse miért kérnek az ügyfelek támogatást.

  2. Prioritások meghatározása és szervezés: Azonosítsa azokat a problémákat, amelyek ügyfélszolgálati munkatárssal folytatott közvetlen interakció nélkül is megoldhatók. A jó GYIK-oldalak jellemzője, hogy jól vannak megírva, rendszerezettek és könnyen navigálhatók. A témákat egyértelmű szakaszfejlécek alá érdemes sorolni, amelyekhez az ügyfelek igény szerint gyorsan odaugorhatnak. A GYIK-szövegeket egyszerű nyelvezettel kell megírni. Erre különösen oda kell figyelni, ha a termék vagy a szolgáltatás műszaki jellegű.

  3. A vállalkozás bemutatása: Bár a GYIK-oldalt arra kell optimalizálni, hogy megválaszolja az ügyfelek kérdéseit, a webhely általános célját is fontos szem előtt tartani. Ha potenciális ügyfelek szerzése, esetleg egy termék vagy szolgáltatás eladása a cél, akkor a GYIK-oldalak segítségével is érzékenyíthetőek az ügyfelek, akik a termék vagy szolgáltatás előnyeiről tájékozódhatnak, mely növeli az ügyfélszerzés valószínűségét.

  4. Mérés: Azonosítsa a sikerkritériumokat, és alkalmazzon elemzést a döntéshozatali folyamat nyomon követése és javítása érdekében. Egy jól szervezett és jól megírt GYIK-oldalnak meg kell válaszolnia a leggyakoribb ügyfélkérdéseket, ami időt takarít meg az ügyfélszolgálati munkatársak számára, hogy összetettebb kérdésekkel foglalkozzanak. Az ügyfelek és az ügyfélszolgálati munkatársak tehát időt nyernek, a vállalkozás pedig pénzt takarít meg.

  5. Folyamatos fejlesztés: Kérjen visszajelzést az ügyfelektől a GYIK-en, ütemezzen be tartalom tisztítási ellenőrzéseket és auditokat. Kövesse nyomon a látogatottságot, és rendszeresen mérje az átfogó stratégia hatékonyságát. Az új piacokra való terjeszkedéskor fontos biztosítani, hogy a GYIK optimalizálva és lokalizálva legyen az új piacra. Fontos meghatározni, hogy az összes piacon azonosak-e a leggyakrabban ismételt kérdések, és ennek megfelelően módosítani kell a prioritásokat.