Az ügyfelek támogatása és az ügyfélélmény fokozása

Hogyan segíthet erősíteni a márkahűséget egy jó ügyfélszolgálat ezekben a nehéz időkben?

A világjárvány negatív hatással volt a cégek működésének minden szintjére, így többek között innovációs képességükre, a bevételi források megtartására, valamint az ügyfelek érdeklődésének kielégítésére is. Szerettük volna pontosabban átlátni a helyzetet, ezért megkérdeztük az ügyfélszolgálatok számára mesterséges intelligencián alapuló emberi fordítást kínáló Unbabel nevű céget arról, hogyan érintette a járvány az ügyfélszolgálati csapatokat, valamint hogy mit tesznek a cégek a jelenlegi nehéz helyzetből való kilábaláshoz, illetve hogyan képzelik el a jövőt.

Hogyan reagáltak a körülményekre a vállalkozások?

  • Erősítették az ügyfelek hűségét:
    • Saját nyelvükön szólították meg az ügyfeleket – a fogyasztók 65%-a nyilatkozott úgy, hogy nagyobb valószínűséggel vásárol meg újra egy olyan terméket, amelyhez saját nyelvén kaphat támogatást.1
    • Lerövidítették az ügyfélszolgálat válaszidejét akár automatikus válaszokkal is – az ügyfelek 37%-a az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel utáni egy órán belül választ szeretne kapni.2
    • Empatikusabbá váltak A cégek egyik legfontosabb lépése a világjárvány alatt az volt, hogy egyszerűen folyamatosan fenntartották a kommunikációt az ügyfelekkel. Egyes esetekben a szabályokon is lazítottak – például rugalmasabb visszaküldési feltételeket vezettek be, illetve a személyzet hozzáállását képzések révén empatikusabbá és megoldásközpontúbbá tették.
    • Áttelepítették a telefonos ügyfélszolgálatot – Kezdetben – az otthoni munkavégzésre való áttérés előtt – egyes cégek a „normál üzletmenet” fenntartása érdekében a világjárvány által kevésbé sújtott régiókba (például Indiába vagy a Fülöp-szigetekre) csoportosították át az ügyfélszolgálati tevékenységet.

Hogyan alakítják át a vállalkozások az ügyfélélményt?

Erősítik a támogatási hálózatot

A növekvő igények miatt egyre nagyobb nyomás alá kerülő telefonos ügyfélszolgálatok megerősítéséhez a cégek gőzerővel nekiláttak a legkülönfélébb nyelveken beszélő új ügyfélszolgálati munkatársak toborzásának az általuk lefedett piacokon. Így a cégeknek lehetőségük nyílik a hívók különböző nyelvek közötti elosztására, a problémák gyorsabb megoldására, valamint az angol nyelvű ügyfélszolgálatra várakozó hívók sorának lerövidítésére.

Válságterveket állítanak össze

A válságtervek nagyon hasznosak a cégek számára, mivel ezekben előre lefektethetik a pénzügyi, a műszaki, a logisztikai és az emberi erőforrásokkal kapcsolatos döntéseket még mielőtt olyan körülmények állnának elő, amelyek felkészülés nélkül jelentős károkat okozhatnának. Bár már számos országban megkezdődött a megszorítások feloldása, a jövő még korántsem biztos – a cégek pedig érthető módon megpróbálnak felkészülni az esetleges negatív fejleményekre is.

Fenntartják az ügyfélkapcsolatokat

Napjainkban az ügyfelek hűsége felértékelődött, ezért számos cég otthoni munkavégzésre állította át ügyfélszolgálatát, amelynek munkatársai így a fizikai távolságtartási előírások betartása mellett is zökkenőmentesen biztosíthatják a szolgáltatást.

Amit Ön tehet vállalkozása működésének újragondolásához

Dolgozzon ki új működési modelleket

A jelen helyzetből azok a cégek fognak győztesen kikerülni, amelyek működésük és kultúrájuk szerves részévé tudják tenni az agilitást, megfelelő válságtervekkel rendelkeznek, valamint a nehézségeket a működési modelljük átformálására kapott esélyként fogják fel.

Tegye rugalmasabbá a cég működését

Napjaink technológiáinak köszönhetően az ügyfélszolgálatnak csak a legextrémebb helyzetekben kell leállnia. Ehhez azonban úgy kell felépíteni, hogy szükség esetén azonnal áttelepíthető legyen – akár ideiglenes létesítményekbe, akár otthonra. A telefonos ügyfélszolgálatoknak a lecsökkent létszámhoz is alkalmazkodniuk kell.

A betegszabadságon lévő, illetve az otthoni munkavégzést nem vállaló alkalmazottak folyton változó száma miatti hátrányok elkerülése érdekében a cégek mesterséges intelligenciát és csevegőrobotokat alkalmazó megoldásokat vezetnek be, mivel ezek rugalmasabb működést, valamint a munkaerő hatékonyabb automatizálását biztosítják.

Készüljön fel a növekvő keresletre

Bár az ügyfélszolgálatok forgalma egyes iparágakban (például a légi közlekedési, a turisztikai, valamint a sport- és a kiskereskedelmi szektorban), visszaesett, a cégeknek fel kell készülniük az ügyfelek visszatérésére. Tekintve, hogy sokan nagyrészt otthonukba zárva töltöttek több hónapot, nem lesz meglepő, ha a kereslet hirtelen megugrik.

Cégeknek szóló további támogatást és iránymutatást az üzleti tevékenységekkel kapcsolatos bevált módszereket ismertető útmutatónkban, valamint a Market Finder Ügyfélszolgálat szakaszában megadott forrásokban talál.