Customer Journey térképek (Ügyfél útvonal térképek)

Egyszerűsítse le a lépéseket, amelyeket az ügyfeleknek a támogatás igénybevételéhez meg kell tenniük

A belső folyamatok optimalizálása nagyban megkönnyíti, hogy nagyszerű felhasználói élményt biztosíthasson ügyfeleinek. Azt sem szabad azonban elfelejteni, hogy az ügyfél szempontjából milyennek látszik a vállalat működése.

Az ügyfelek egyre több módon (telefonon, e-mailen, chaten vagy a közösségi médián keresztül) vehetik fel a kapcsolatot cégével. A legtöbb esetben a rendelkezésre álló csatornák valamilyen kombinációját fogják használni problémáik megoldásához. A gyors és hatékony támogatásnyújtáshoz ezért fontosabb, mint valaha, hogy az ügyfelek által megtett lépések teljes körét átlássa.

Customer Journey térképek (Ügyfél útvonal térképek): Áttekintés

Az ügyfélutak feltérképezése hatékony módszer, amely megkönnyíti annak megértését, hogy milyen lépéseket hajtanak végre az ügyfelek a szervezettel és az ügyfélszolgálattal folytatott interakciók során.

Egy Customer Journey térképnek az ügyfél által látható érintkezési pontokat és az ügyfélszolgálati műveletek során alkalmazott belső átadási pontokat is meg kell jelenítenie. Ezeknek a térképeknek a kidolgozása arra készteti a szervezetet, hogy átfogóbb módon gondolkodjon az ügyfelekről való gondoskodás során nyújtott élményekről.

Hasznos eszköz azoknak a neuralgikus pontoknak a meghatározásához, amelyek az ügyfelek lemorzsolódását okozhatják. Ezeknek a pontoknak az ismerete és megértése lehetővé teszi a megfelelő megoldások megtervezését, amelyek jobb ügyfélélményt és több ügyfél megtartását eredményezik.

Miről van szó?

A Customer Journey térkép olyan keretrendszer, amellyel részletesen ábrázolhatók az ügyfél és a vállalkozás közötti interakciók. Lefedi az ügyfél teljes életciklusát a vállalkozással való első találkozástól kezdve a szolgáltatásnyújtáson keresztül a megújításig.

Miért?

A Customer Journey térkép lehetővé teszi az ügyfelek számára látható, illetve a belső folyamatok átfogóbb értékelését, ami segít azonosítani az ügyfélút során felmerülő problémás pontokat, amelyek negatívan befolyásolják az ügyfélélményt, és hozzájárulnak a lemorzsolódáshoz.

Hogyan?

Készítsen egy ábrát melyen megjelöli mindazokat a tevékenységeket, amelyeket [A] az ügyfél annak érdekében hajtott végre, hogy cégével kapcsolatba lépjen és [B] mindazokat a belső folyamatokat és lépéseket, melyeket annak érdekében tettek, hogy az ügyfelet támogatássák. Törekedjen arra, hogy minél átfogóbb ábrát készítsen, ügyelve arra, hogy az összes átadási és döntési pont rögzítve legyen.

Mik az előnyök?

Nagyobb egyértelműséget biztosít a szervezeten belül a teljes customer journey-re vonatkozóan. Lehetővé teszi azon problémás pontok azonosítását, amelyek a folyamathatékonyság romlásához vagy rossz ügyfélélményhez vezetnek. Ezeknek a problémáknak a megértése lehetővé teszi a javító intézkedéseket a megfelelő pontokon, melyek elégedettebbé teszik az ügyfeleket, és kisebb mértékű lemorzsolódást eredményez.