Operativni najbolji primjeri iz prakse za globalne tvrtke

Sadržaj koji pružaju Globalna poslovna rješenja Googleov međunarodni tim za rast

Snažno operativno upravljanje uvijek je bilo ključan dio osiguravanja rasta poslovanja i održivosti. U krizna vremena vaša se tvrtka vjerojatno suočila s nekoliko operativnih izazova, a njihova konkretna narav može se razlikovati od tržišta do tržišta. Evo nekih od najboljih primjera iz prakse koje možete iskoristiti da biste lakše prebrodili takva razdoblja:

1 Logistika

Budite transparentni i izravni

Svi smo ljudi, a većina ljudi svjesna je da nešto može poći po krivu ili kasniti, osobito u ovakvim vremenima. Bitno je biti komunikativan i informirati klijente o tome što i kada mogu očekivati.

  • Na svojoj web-lokaciji jasno navedite vrijeme od narudžbe do otpreme, troškove i pravila povrata.
  • Recite klijentima koje promjene ili poremećaje u radi mogu očekivati i izravno napomenite da je potrebno biti fleksibilan.
  • Čak i ako još nije došlo do kašnjenja, što prije počnite isticati takve poruke na web-lokaciji – i proaktivno popratite e-porukama s potvrdama o narudžbi i isporuci.

Uspostavite upravljački centar

Angažirajte svoj najbolji tim – voditelja nabave, voditelja logistike, direktora financija, voditelja ljudskih resursa, voditelja prodaje i voditelja marketinga — da nadzire stabilizaciju lanca opskrbe. Njihove bi ključne aktivnosti trebale uključivati:

  • procjenu koji bi od vaših dobavljača prve, druge i treće razine mogli biti u nemogućnosti ispunjavanja svojih obaveza zbog pandemije
  • upravljanje logističkim kapacitetom za predrezervacije i što veću optimizaciju ruta
  • definiranje najkritičnijih dijelova/proizvoda i osiguravanje da se nalaze na najoptimalnijim lokacijama
  • provođenje različitih prodaja i operacija utemeljenih na scenarijima za potražnju na razini kodova artikala. To će pomoći u pribavljanju informacija za proizvodnju i nabavu te u njihovom oblikovanju.

Usredotočite se na najvažnije klijente i proizvode

Osmislite jasna pravila i prioritete u vezi sa svojim proizvodima i klijentima. Kad ih postavite i prihvatite, prenesite ih širom tvrtke.

  • Odredite pravila na temelju trenutačnih razina potražnje, opskrbe i kapaciteta za svoje najvažnije proizvode.
  • Utvrdite koji bi od vaših korisničkih segmenata trebao imati prioritet na temelju potreba, hitnosti i trajne vrijednosti za tvrtku.

Pregledajte svoje najvažnije dobavljače i pomognite im

  • Koji od vaših dobavljača proizvode najvažnije dijelove? Postoje li alternative? Razmislite o isplativosti pružanja dodatne podrške tim dobavljačima. Na primjer, poboljšani uvjeti plaćanja, kratkoročni zajmovi ili čak potencijalni kapital.
  • Kad se situacija normalizira, imajte na umu da nagli skok proizvodnje može rezultirati problemima u kvaliteti, posebno ako surađujete s novim dobavljačima ili postojeći dobavljači moraju ponovno pokrenuti proizvodnju.

Provjerite kako je viša sila regulirana u vašim ugovorima

Mnogi davatelji logističkih usluga pozivaju se na višu silu, što im daje pravo da legalno obustave operacije ili usluge u opravdanim okolnostima. To može učiniti vašu tvrtku ranjivom, stoga brzo identificirajte u kojim vašim ugovorima postoji ta klauzula i pripremite se za njezine implikacije.

2 Plaćanja

Budite proaktivni u odnosu s klijentima

Razumljivo je da klijenti u financijski zahtjevnim razdobljima traže povrate novca, otkazuju narudžbe i počinju zatezati remenje. No postoje koraci koje možete poduzeti da biste sveli utjecaj krize na svoju tvrtku i smanjili zahtjeve za storniranja na minimum.

  • Pokušajte ponuditi alternativne proizvode ili usluge. Na primjer, iznos koji mogu potrošiti u trgovini ako ste prodavač ili nove datume putovanja ako ste putnička agencija.
  • Možda biste klijentima mogli ponuditi popust umjesto povrata novca? Putničke agencije mogle bi besplatno odgoditi rezervacije i odreći se svih naknada.
  • Osmislite interni obrazac za odlučivanje o storniranjima koja želite osporiti i onima koja ćete rado prihvatiti. Napominjemo da storniranja mogu prouzročiti dodatne naknade i zahtijevaju vrijeme za obradu, stoga je važno rano odlučiti koje povrate novca osporiti, a koje jednostavno provesti.

Upoznajte se s pravilima za storniranje

Domaće i međunarodne kartičarske kuće s kojima surađujete mogu imati različita pravila o odgovornosti. Na primjer, neke kartičarske kuće dopuštaju nositeljima kartica do šest mjeseci za pokretanje storniranja, stoga je važno da budete svjesni rizika i budućih implikacija.

Razgovarajte s tvrtkama za obradu plaćanja

Upitajte ih koje trendove trenutačno primjećuju na tržištu i koje korake tvrtke poput vaše, s istom šifrom trgovačke kategorije, poduzimaju kako bi prevladale ovu situaciju i ublažili njezin utjecaj.

Saznajte očekivanja pojedinog tržišta

Vaša će globalna tržišta imati različita pravila i očekivanja u vezi s ovakvim razdobljima. Upoznajte se sa svima njima i smanjite broj storniranja proaktivnim porukama o vremenu i obradi povrata novca.

3 Doživljaj korisnika

Redovito informirajte klijente

Prije svega, budite proaktivni i obavještavajte klijente o stvarima kao što su povrati novca, otkazivanja ili čak i mala kašnjenja u isporuci njihovog artikla. Ne samo da to kupcima pruža pozitivan doživljaj vaše tvrtke, već vam i pomaže na operativnoj razini smanjujući broj prijava korisničkoj službi.

  • Ažurirajte web-lokaciju da biste obavijestili klijente o tome što se događa. Uključite jasan poziv na radnju (CTA), tako da vam se uvijek mogu obratiti ako je potrebno.
  • Budite otvoreni i iskreni u vezi s čekanjem na korisničku podršku te svakako redovito objavljujte novosti o usluzi kako biste informirali klijente.
  • Kada je to moguće, usmjerite klijente na samoposlužne resurse koje nudite, kao što su chatbotovi i česta pitanja.

Dajte prioritet tijeku rada korisničke podrške koji je ključan za poslovanje

Morat ćete i upravljati ključnim operacijama korisničke podrške i pobrinuti se da sve savršeno funkcionira.

  • Izradite plan određivanja prioriteta tijeka rada kako biste lakše definirali, planirali, pregledavali i odlučivali.
  • Osmislite strategiju za kontinuitet poslovanja. To će vam pomoći da odlučite koji su tijekovi rada najvažniji, date prioritet najvažnijim kanalima i korisničkim segmentima te da učinkovitije upravljate zaostacima.

Omogućite rad timova za podršku na daljinu i upravljajte njima da biste pružili besprijekornu korisničku podršku

  • Pazite da svi vaši agenti budu u potpunosti upućeni u vaše smjernice za poruku koju treba odaslati klijentima. To je osobito bitno u osjetljivim razdobljima poput ovog.
  • Osmislite učinkovit proces upravljanja promjenama kako bi vaši timovi korisničke podrške mogli lako pročitati, prihvatiti i pronaći ažurirane komunikacijske materijale.
  • Planiranje redovitih videopoziva i recenzija tvrtke stvorit će kontinuiranu petlju povratnih informacija zahvaljujući kojoj voditelji mogu saznati stav klijenata i temeljiti odluke na njima.
  • Na kraju ponovno procijenite i definirajte nove mjere uspjeha te nove procese za upravljanje izvedbom. To će potaknuti vaše timove na interakcije visoke kvalitete, čak i kad agenti rade od kuće.

4 Lokalizacija

Odgovarajuće se izražavajte

Pazite da sva vaša hitna komunikacija s klijentima bude ne samo prevedena za svako tržište, već i pažljivo sročena te prikladna za ovo vrijeme. Ako niste sigurni koji jezik prevladava u kojoj zemlji, upotrijebite ovaj besplatni alat.

Označite važan sadržaj za svoje prevoditeljske timove

Odredite prioritet komunikacijskih materijala i pobrinite se da sadržaj koji šalje vaš najbolji tim ili sadržaj povezan s odgovorom na krizu, bitnim porukama ili korisničkom podrškom dobije prednost.

Pratite svoju analitiku

Bilježi li vaša web-lokacija skok broja posjeta iz novih zemalja? Ako da, pazite da se poruke i podaci o proizvodima prevedu na željeni jezik tih posjetitelja.

Najbolji primjeri iz prakse za ubrzavanje prevođenja

  • Uvijek pošaljite izvorni tekst u formatima koji se mogu uređivati, primjerice .xml, .csv, .doc, .docx, .txt itd. Upotreba formata koji se ne mogu uređivati (npr. .pdf, .pptx, .ai itd.) zahtijevat će dodatnu obradu koja će samo usporiti proces.
  • Najavite prevoditeljskoj agenciji da ćete poslati hitan sadržaj, a zatim postavite i dogovorite rokove kako biste izbjegli kašnjenja.
  • Dajte prevoditeljima jasne upute od samog početka. To će pridonijeti smanjivanju razmjene upita i odgovora, što također može usporiti proces, posebno ako ste u različitim vremenskim zonama.
  • Broj sudionika svedite na minimum. Neka jedna osoba u vašoj tvrtki bude odgovorna za taj proces i suradnju s agencijom. Pazite i da specijalizirani lektori na određenom tržištu budu spremni pregledati finalnu verziju prije objave.