Upravljanje izvedbom

Postavljanje odgovarajuće usluge podrške klijentima i mjerenje izvedbe radi poticanja izvrsnog iskustva klijenata

Upravljanje izvedbom kontinuirani je proces za izradu i održavanje visoke razine usluga podrške klijentima. Morate jasno navesti operativna očekivanja i implementirati procese kako biste mjerili izvedbu, izvješćivali o njoj i djelovali na nju prema tim očekivanjima.

1 Pregled

Ključni elementi koje treba razmotriti:

  • Jasno i pažljivo definirajte svoje ključne pokazatelje uspješnosti (KPI-jevi).
  • Budite spremni implementirati rigorozan ritam upravljanja i nadziranja da biste mjerili svoje KPI-jeve.

Vrijeme:

  • KPI-jevi trebaju biti definirani i uključeni u fazu ugovaranja bilo kojeg dogovora o izdvajanju poslovnih procesa.

Vaši procesi upravljanja izvedbom moraju se temeljiti na definiranim operativnim mjernim podacima koji se mogu pratiti te moraju jasno definirati uloge i odgovornosti za praćenje tih mjernih podataka i izvješćivanje o njima. Njima bi se trebali ostvariti sljedeći ciljevi:

  • detaljno opisati procese upravljanja izvedbom i posljedice ako se ciljevi ne ispune
  • podupirati i poticati predstavnike da premašuju ciljeve i poticati stalno poboljšanje procesa.

Ključni koraci u procesu upravljanja izvedbom su:

  1. Postavljanje očekivanja
  2. Mjerenje

2 Postavljanje očekivanja

Operativna očekivanja morate jasno priopćiti. Ta očekivanja treba izraziti u obliku jasno definiranih operativnih mjernih podataka, svaki s određenim ciljevima.

Vaši bi operativni mjerni podaci trebali pružati uvid u izvedbu i iskustvo klijenata, što će vam pomoći da identificirate osnovni uzrok problema i otkrijete prilike za poboljšanje. Kada postavljate ciljeve izvedbe, važno je da poticaje uskladite s ciljevima svoje tvrtke, čime potičete svoje predstavnike da daju pozitivan doprinos razvoju tvrtke.

Ključni pokazatelj uspješnosti podrške klijentima (KPI-jevi)

Mjerni podaci učinkovitosti

Osnovni mjerni podaci Jedinica Definicija
ASA – prosječna brzina odgovora vrijeme Vrijeme potrebno za odgovor na pristigli upit.
TFR – vrijeme do prvog odgovora vrijeme Vrijeme od prvog primljenog dolaznog kontakta do prvog odlaznog odgovora.
AHT – prosječno vrijeme obrade vrijeme Prosječno vrijeme između početka i završetka zasebne interakcije za podršku.
TAT – vrijeme obrade vrijeme Vrijeme između dodjele slučaja predstavniku i predstavnikovog odgovora (ponuđeno rješenje ili traženje informacija).
TFS – vrijeme do prvog rješenja vrijeme Vrijeme od prvog dolaznog kontakta do prvog ponuđenog rješenja.
FTR – vrijeme prvog rješenja

FCR – rješenje u prvom kontaktu % Udio problema riješenih u prvom kontaktu, na temelju odgovora klijenata u anketi nakon interakcije.
SDR – odgovor isti dan % Udio odgovora na upit na isti radni dan (unutar 24 sata).
TRT – ukupno vrijeme za rješenje vrijeme Ukupno vrijeme koje je proteklo od prvog dolaznog kontakta do zadnjeg odlaznog odgovora (tj. ukupno vrijeme potrebno za zatvaranje slučaja).

Mjerni podaci kvalitete

Osnovni mjerni podaci Jedinica Definicija
CSAT – zadovoljstvo klijenata % Klijenti koji su na anketu nakon interakcije odgovorili s Iznimno zadovoljan ili Umjereno zadovoljan.
DSAT – nezadovoljstvo klijenata % Klijenti koji su na anketu nakon interakcije odgovorili s Nezadovoljan.
RR – stopa rješenja % Omjer kontakata za koje je klijentov problem riješen, kako su izjavili klijenti u anketi nakon interakcije.
Kvaliteta % Rezultat tablice rezultata osiguranja kvalitete (QA) kako je interno definirano.
Kvaliteta predstavnika % % predstavnika s prolaznim ocjenama kvalitete za navedeno razdoblje.
Odstupanje kvalitete

kalibracija kvalitete
% Mjera koliko su ocjene QA-a dosljedne na temelju referentne vrijednosti ocjene QA-a, kako bi se provjerila točnost recenzija QA-a osoblja.

Mjerni podaci cijena i potraživanja

Osnovni mjerni podaci Jedinica Definicija
Cijena po jedinici $ Ukupna cijena podijeljena s dogovorenom "jedinicom" (npr. ukupni opseg kontakta ili ukupni broj rješavanja problema).
Iskoristivost % Vrijeme provedeno u komunikaciji s klijentom podijeljeno s plaćenim vremenom (npr. ukupni sati provedeni telefonirajući, šaljući e-poruke ili na chatu/naplativi sati).
Zapošljavanje (za predviđanje) % Stvarni broj zaposlenih podijeljen s predviđenim zahtjevima za navedeno razdoblje.
Točnost predviđanja % Odstupanje između opsega predviđenog i stvarnog kontakta.
Stopa eskalacije % Interakcije koje su prebačene ili eskalirane drugoj strani.
Zaostatak # Veličina reda čekanja neriješenih servisnih kartica.

KPI-jevi koje odaberete za svoju organizaciju moraju biti jasno navedeni i služba za podršku klijentima o njima mora biti obaviještena. Svaki KPI treba biti raspoređen po svim ulogama u vašoj organizaciji, a svaka uloga mora imati jasan skup KIP-jeva za koji je odgovorna i kojim se mjeri.

Primjer razine uloge KPI-jeva:

  • Predstavnici: propusnost, kvaliteta, CSAT.

  • Voditelji timova: propusnost, kvaliteta, CSAT, TAT, TRT, AHT.

  • Stručnjaci za kvalitetu: odstupanje/kalibracija kvalitete.

  • Treneri: % grešaka proizvoda ili procesa u mjernim podacima kvalitete i DSAT-a koji se može pratiti unatrag do obuke kroz analizu glavnog uzroka.

  • Voditelji operacija: svi definirani KPI-jevi, uključujući stalno poboljšanje i inovacije.

3 Mjerenje

Trebali biste implementirati učinkovitu strukturu upravljanja kako biste osigurali da se vaši mjerni podaci izvedbe prate i da se na temelju njih poduzimaju radnje. Oni bi trebali biti predmet temeljite analize, a dobiveni bi se uvidi trebali primijeniti na operativno planiranje i izvedbu.

Preporučujemo da postavite forum za upravljanje kako biste provodili dobro definirane, periodične preglede određenih mjernih podataka izvedbe, a unutar odgovarajućeg poslovnog konteksta. Ključno je da u svaki od tih pregleda uključite odgovarajuće sudionike kako biste mogli dobiti relevantne uvide iz podataka i poduzeti odgovarajuće radnje.