Je li izdvajanje korisničke službe prava opcija za vas?

Vodič za najkvalitetniju korisničku službu koja prati rast vašeg poslovanja

1 Pregled

Izazov

Postizanje ravnoteže između upravljanja svakodnevnim operacijama i rješavanja zahtjeva korisničke službe koji stižu putem raznih kanala.

Vaš cilj

Ostvariti najviši standard korisničke službe pomoću resursa unutar tvrtke ili angažiranjem vanjskog partnera.

Digitalni svijet proširio je načine pristupa korisnika. Korisnici imaju fleksibilnost doseći vašu tvrtku putem e-pošte, telefona, chata, društvenih medija i drugog. Kako se vaša tvrtka širi međunarodno, balansiranje zahtjeva za tom fleksibilnošću, a istodobno zadržavanje fokusa na svakodnevne poslove može biti izazov. Prepuštanje korisničke službe vanjskom partneru prihvatljivo je rješenje za nedostatak vremena i resursa. No prvo morate odrediti je li to prava opcija za vas. Imate li dovoljno agenata korisničke službe u vlastitoj tvrtki ili trebate zaposliti dodatne osobe?

Kako to postići

Smjernice u nastavku procjenjuju je li angažiranje vanjskog partnera odgovarajuće rješenje za korisničku službu vaše tvrtke. Ocijenjene su različite razine korisničke službe kako biste točno znali odabrati najbolje.

2 Ključna pitanja koja treba razmotriti

Prije angažiranja vanjskog partnera za korisničku službu, uskladite se sa svojim timom na temu potreba razmatrajući sljedeća pitanja:

1. Je li vam potrebna nova vještina/znanje za podršku klijentima?

U tom je slučaju angažman vanjskog partnera najučinkovitije rješenje. Nedostatak znanja za obavljanje posla mogao bi prouzročiti dugotrajnu štetu, pa čak i onemogućiti širenje na nova tržišta, jezike i korisnike. Angažiranje vanjskog partnera za specijalizirane funkcije ili segmente omogućuje vam da se pobrinete da se postupak ispravno izvodi od samog početka.

2. Imate li disciplinirane procese?

Angažiranje vanjskog partnera neće vas u potpunosti osloboditi od odgovornosti. I dalje ćete morati posvetiti vrijeme komunikaciji i pomoći vanjskom suradniku kako biste razvili proces za izdvajanje koji je moguće ponoviti i koji je mjerljiv i jednostavan.

3. Postoji li prostor za povećanje učinkovitosti i konkurentnosti?

Angažiranje vanjskog partnera za korisničku službu osigurava da će vaši korisnici primiti pomoć koju trebaju kada je trebaju. Najbolji davatelji usluga mogu odraditi iznimno zahtjevan smjenski rad, što omogućuje brže reagiranje na povećanu i smanjenu aktivnost nego u korisničkoj službi u tvrtki.