Proračun i predviđanje

Procjena broja kontakata s korisnicima radi nabave odgovarajućih resursa i dodjele proračuna

1 Pregled

Precizno predviđanje u vezi s brojem kontakata s korisnicima ključna je aktivnost za učinkovito funkcioniranje korisničke službe. To vašoj tvrtki omogućuje odabir odgovarajućih operativnih troškova i upravljanje njima. Ako pogriješite u tom predviđanju, moguće su sljedeće posljedice:

  1. prevelik kapacitet: predstavnici nemaju što raditi, što dovodi do nepotrebnih poslovnih troškova te nezadovoljstva predstavnika poslom

  2. nedovoljan kapacitet: nedovoljan broj predstavnika za ispunjavanje korisničkih zahtjeva vodi do neodgovorenih poziva i duljeg razdoblja za rješavanje problema

2 Pokretanje djelatnosti

Prije nego što uvedete novu korisničku službu, važno je provesti planiranje kapaciteta da biste predvidjeli potreban broj zaposlenika. Trebali biste predvidjeti i kako će se taj broj mijenjati s vremenom. To može biti posebno teško na novim tržištima jer ne možete pristupiti povijesnim podacima o broju kontakata s korisnicima.

Čimbenici koje treba razmotriti pri predviđanju potrebnog broja predstavnika:

  1. Projekcije o količini podrške
  2. Broj podržanih jezika
  3. Broj podržanih kanala (npr. glasovni pozivi, e-pošta, chat)
  4. Radno vrijeme
  5. Ugovor o razini usluge korisničke podrške (npr. vrijeme do prvog odaziva)
  6. Produktivnost predstavnika

3 Proračun

Postupak dodjele proračuna za djelatnosti korisničke službe oslanja se na dostupnosti dugoročnih predviđanja o broju kontakata s korisnicima. Ta će se previđanja upotrijebiti za određivanje broja predstavnika koji su potrebni za ispunjavanje željenih operativnih mjernih podataka.

Pri pretvaranju broja kontakata s korisnicima u broj zaposlenih predstavnika, kao i u iznos proračuna, u obzir biste trebali uzeti sljedeće čimbenike:

  1. Prosječno vrijeme obrade – koliko vremena treba za rješavanje svake vrste kontakta s korisnikom

  2. Produktivno radno vrijeme – koliko sati predstavnik provede aktivno rješavajući probleme korisnika

  3. Cijena po satu – određuje se na temelju plaće predstavnika ili ugovora s dobavljačima

U proračun bi bilo dobro uračunati dodatan iznos kojim ćete pokriti dodatne planirane i neplanirane poslovne troškove. Svakako uključite određene iznose za dodatne projekte, pilot projekte ili eksperimente u kojima će vaš tim sudjelovati tijekom godine, kao i za poticaje koje ste naveli u ugovorima s dobavljačima (npr. nagrade, događaji, konferencije ili natjecanja).

4 Predviđanje proračuna i praćenje izvedbe

Izrada modela za predviđanje i njegova upotreba za određivanje broja osoblja i iznosa proračuna složen je postupak. Ako je moguće, trebali biste zaposliti stručnjaka za analizu podataka u svojoj organizaciji koji će izvršiti tu analizu.

Dostupne su razne mogućnosti za predviđanje potrebnih resursa. Formula Erlang C pokazala se kao iznimno popularna u djelatnosti korisničke podrške. To je isprobani i dokazani pristup za izračun potrebnih resursa u određenom vremenskom razdoblju, pri čemu se u obzir uzima niz pretpostavki.

Pri izradi modela za predviđanje važno je znati da treba pristati na kompromis između preciznosti predviđanja (npr. prema danu, jeziku ili proizvodu) i točnosti tog predviđanja. Kao i kod svake tehnike predviđanja, rezultati će vjerojatno prikazivati prosječne vrijednosti, ali ne u ekstremnim slučajevima.

Nakon što definirate predviđanja i dodijelite proračun, trebali biste provoditi česte provjere kako biste saznali kakva je vaša izvedba u odnosu na očekivanja. Važno je razumjeti izvor svih varijacija i poduzeti odgovarajuće mjere (npr. prilagoditi aktivnosti tako da ostanete u okviru proračuna ili zatražiti dodatni proračun).

5 Sustavi i alati

Mnogi CRM sustavi uključuju integrirane kapacitete predviđanja. To trebate uzeti u obzir pri planiranju sustava za upravljanje tijekom rada. Ta funkcija pojednostavljuje analizu broja kontakata s korisnicima te omogućuje određivanje sezonskih trendova ili učinka promjena proizvoda/usluga.

Iako ti sustavi mogu dati predviđanje na temelju povijesnih trendova, bilo bi dobro da u obzir uzmete nadolazeće promjene vašeg poslovanja i unesete odgovarajuće izmjene u predviđanje korisničke podrške. Na primjer, pokretanje novog proizvoda ili velika marketinška kampanja dovest će do veće aktivnosti korisnika, što će se odraziti i na većoj količini potrebne korisničke podrške. Važno je uspostaviti učinkovite komunikacijske kanale u cijeloj organizaciji kako biste imali dovoljno predstavnika koji mogu odgovoriti na te promjene i ispuniti zahtjeve korisnika.