Taksonomija je struktura za razvrstavanje stavki u različite grupe radi jednostavnijeg prepoznavanja i proučavanja. Taksonomija problema strukturiran je i sustavan pristup za označavanje i kategorizaciju svih problema korisnika.
1 Pregled
Precizno definirana taksonomija za probleme korisnika ključna je za podržavanje pokretanja i stalne optimizacije operacija korisničke službe. Pruža pouzdan, jednostavan i detaljan skup podataka. To omogućuje mnoge dodatne aktivnosti, analize i zadatke.
Taksonomija problema i postupci tijeka rada međusobno se nadopunjuju te pomažu predstavnicima pri izvršavanju tri ključna zadatka:
-
Prepoznavanje – Što je glavni uzrok problema? Jesmo li prije vidjeli i riješili ovaj problem?
-
Spoznaja – Što je povezano s ovim problemom ili pogreškom? Tko radi na tome?
-
Isporuka – Kako da pronađem rješenje? Kako ga isporučiti?
Ključna razmatranja:
-
Uložite dovoljno vremena i truda da biste imali taksonomiju za probleme korisnika sa sljedećim karakteristikama:
-
sveobuhvatna taksonomija koja pokriva sve probleme, bez iznimke
-
jednostavna za upotrebu i precizna, uz odgovarajuće detalje i bez preklapanja u opisima problema
-
-
Osmislite taksonomiju problema koja se temelji na ključnom uzroku problema, a ne na simptomima problema jer ćete tako dobiti korisne uvide kojim ćete poboljšati doživljaj korisnika
-
Temeljito dokumentirana taksonomija za probleme korisnika može vam pomoći da učinite sljedeće:
-
odredite broj određenih problema i kategorija problema
-
pobrinete se da pomoću mišljenja korisnika prepoznate glavne probleme i moguća poboljšanja u poslovanju
-
pratite i analizirate trendove u kontaktima s korisnicima
-
predvidite količinu kontakata s korisnicima
-
omogućite i optimizirate automatske procese
-
Vrijeme i resursi:
-
Izrada početne taksonomije za probleme korisnika može potrajati nekoliko tjedana.
-
Vaša taksonomija za probleme korisnika nastavit će se razvijati s vašim poslovanjem.
-
Razmislite o zapošljavanju stručnjaka za interne procese da biste skicirali početnu taksonomiju za probleme korisnika.
-
Zaposlite stručnjake za upravljanje znanjem da biste redovito održavali taksonomiju za probleme korisnika.
-
Poslovni analitičar može biti koristan za usklađivanje taksonomije problema s drugim internim inicijativama te za iskorištavanje mišljenja korisnika za unaprjeđenje poslovanja.
Primjer taksonomije za probleme korisnika:
Razina 1 | Razina 2 | Razina 3 | Razina 4 |
---|---|---|---|
Upravljanje narudžbama | Pitanja/problemi s naručivanjem | Česta pitanja o kupnji | Prihvaćeni načini plaćanja |
Kupnja iz nepodržane zemlje | |||
Nemogućnost podjele narudžbe | |||
Problemi pri naručivanju | Poznati problemi s kupnjom | ||
Problemi s darovnim karticama | |||
Zaslon za plaćanje se ne učitava | |||
Status narudžbe i pitanja o dostavi | Status narudžbe | Razjašnjivanje i potvrđivanje statusa narudžbe | |
Narudžba otkazana zbog problema s plaćanjem | |||
Narudžba otkazana zbog adrese na koju se ne može isporučiti | |||
Status narudžbe stalno je na čekanju | |||
Promjena podataka o narudžbi ili dostavi | |||
Izgubljena ili ukradena narudžba |
2 Korak po korak
Točan postupak za postavljanje i održavanje taksonomije za probleme korisnika razlikovat će se ovisno o tvrtki. Nekoliko čimbenika utjecat će na složenost tog zadatka, uključujući zemljopisnu pokrivenost, sustav za upravljanje tijekom rada i raspon proizvoda/usluga.
Pregledajte i prilagodite postojeću taksonomiju za probleme korisnika (ako se može primijeniti)
Važno je održavati jednostavnu i usklađenu taksonomiju za probleme korisnika u cijeloj organizaciji. Na taj način možete osigurati cjelovitost podataka, smanjiti rizik od neispravno kategoriziranih slučajeva i uspoređivati različite poslovne odjele. Utvrdite postoji li taksonomija problema i upotrijebite je kao početnu točku.
Skicirajte očekivane probleme u taksonomiji za probleme korisnika
Svakako skicirajte glavni uzrok problema (npr. kompatibilnost uređaja), a ne simptome (npr. funkcija aplikacije ne funkcionira) da bi vam podaci koje prikupite bili korisni za daljnje djelovanje.
-
Pregledajte prethodnu interakciju s korisnicima i svaki problem korisnika kategorizirajte na temelju taksonomije problema.
-
Sastavite popis očekivanih problema, uključujući one koji se nisu pojavili u prošlosti. Svaki problem kategorizirajte na temelju taksonomije problema.
-
Napravite popis eventualnih nepoznanica za koje ne možete skicirati prethodne ili očekivane probleme u taksonomiji za probleme korisnika.
Prema potrebi u taksonomiju dodajte nove kategorije i oznake problema.
-
Pregledajte nepoznanice koje ste odredili u prethodnom koraku. Prema potrebi u taksonomiju dodajte nove kategorije i oznake problema.
-
Valja napomenuti da se stavke u taksonomiji ne bi trebale preklapati te bi trebale pokrivati sve moguće probleme s kojima se vaši korisnici susreću. Sadržaj taksonomije u idealnom bi slučaju trebao biti MECE („Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive" – uzajamno isključiv, međusobno iscrpan).
- Pregledajte novododane stavke u taksonomiji za probleme korisnika kako biste provjerili jesu li dosljedno imenovane.
Prenesite taksonomiju za probleme korisnika u sustav za upravljanje tijekom rada, obučite predstavnike i uvedite nadzorne ploče za izvješćivanje
Cjelovitost podataka postići ćete obukom predstavnika u vezi s kategorizacijom kontakata s korisnicima. Implementirajte postupak provjere kvalitete da biste potvrdili ispravnu primjenu taksonomije problema.
-
Surađujte s administratorom sustava za upravljanje tijekom rada da biste proveli taksonomiju za probleme korisnika.
-
Obučite predstavnike tako da upotrebljavaju taksonomiju za probleme korisnika pri kategorizaciji kartica u sustavu za upravljanje tijekom rada.
-
Surađujte sa svojim timom za osiguranje kvalitete da biste provjerili primjenjuje li se vaša taksonomija problema ispravno pri razvrstavanju kontakata s korisnicima.
-
Surađujte s poslovnim analitičarom da biste uveli nadzorne ploče za izvješćivanje. Na primjer, glavni pokretači kontakta s korisnicima na temelju vaše definirane taksonomije problema.
Neprekidno održavajte i ažurirajte taksonomiju problema
Taksonomija problema dinamičan je resurs koje se treba redovito održavati i ažurirati.
-
Svakako uspostavite mehanizam za povratne informacije predstavnika kako bi oni mogli predložiti novosti ili izmjene za takosnomiju problema.
-
Pobrinite se da se povratne informacije predstavnika prate i redovito implementiraju.