Taksonomija problema korisnika

1 Pregled

Precizno definirana taksonomija za probleme korisnika ključna je za podržavanje pokretanja i stalne optimizacije operacija korisničke službe. Pruža pouzdan, jednostavan i detaljan skup podataka. To omogućuje mnoge dodatne aktivnosti, analize i zadatke.

Taksonomija problema i postupci tijeka rada međusobno se nadopunjuju te pomažu predstavnicima pri izvršavanju tri ključna zadatka:

1. Prepoznavanje – Što je glavni uzrok problema? Jesmo li prije vidjeli i riješili ovaj problem?

2. Spoznaja – Što je povezano s ovim problemom ili pogreškom? Tko radi na tome?

3. Isporuka – Kako da pronađem rješenje? Kako ga isporučiti?

Ključna razmatranja:

• Uložite dovoljno vremena i truda da biste imali taksonomiju za probleme korisnika sa sljedećim karakteristikama:

  • sveobuhvatna taksonomija koja pokriva sve probleme, bez iznimke

  • jednostavna za upotrebu i precizna, uz odgovarajuće detalje i bez preklapanja u opisima problema

• Osmislite taksonomiju problema koja se temelji na ključnom uzroku problema, a ne na simptomima problema jer ćete tako dobiti korisne uvide kojim ćete poboljšati doživljaj korisnika

• Temeljito dokumentirana taksonomija za probleme korisnika može vam pomoći da učinite sljedeće:

  • odredite broj određenih problema i kategorija problema

  • pobrinete se da pomoću mišljenja korisnika prepoznate glavne probleme i moguća poboljšanja u poslovanju

  • pratite i analizirate trendove u kontaktima s korisnicima

  • predvidite količinu kontakata s korisnicima

  • omogućite i optimizirate automatske procese

Vrijeme i resursi:

• Izrada početne taksonomije za probleme korisnika može potrajati nekoliko tjedana.

• Vaša taksonomija za probleme korisnika nastavit će se razvijati s vašim poslovanjem.

• Razmislite o zapošljavanju stručnjaka za interne procese da biste skicirali početnu taksonomiju za probleme korisnika.

• Zaposlite stručnjake za upravljanje znanjem da biste redovito održavali taksonomiju za probleme korisnika.

• Poslovni analitičar može biti koristan za usklađivanje taksonomije problema s drugim internim inicijativama te za iskorištavanje mišljenja korisnika za unaprjeđenje poslovanja.

Primjer taksonomije za probleme korisnika:

Razina 1	Razina 2	Razina 3	Razina 4
Upravljanje narudžbama	Pitanja/problemi s naručivanjem	Česta pitanja o kupnji	Prihvaćeni načini plaćanja
			Kupnja iz nepodržane zemlje
			Nemogućnost podjele narudžbe
		Problemi pri naručivanju	Poznati problemi s kupnjom
			Problemi s darovnim karticama
			Zaslon za plaćanje se ne učitava
	Status narudžbe i pitanja o dostavi	Status narudžbe	Razjašnjivanje i potvrđivanje statusa narudžbe
			Narudžba otkazana zbog problema s plaćanjem
			Narudžba otkazana zbog adrese na koju se ne može isporučiti
			Status narudžbe stalno je na čekanju
			Promjena podataka o narudžbi ili dostavi
			Izgubljena ili ukradena narudžba

2 Korak po korak

Pregledajte i prilagodite postojeću taksonomiju za probleme korisnika (ako se može primijeniti)

Važno je održavati jednostavnu i usklađenu taksonomiju za probleme korisnika u cijeloj organizaciji. Na taj način možete osigurati cjelovitost podataka, smanjiti rizik od neispravno kategoriziranih slučajeva i uspoređivati različite poslovne odjele. Utvrdite postoji li taksonomija problema i upotrijebite je kao početnu točku.

Skicirajte očekivane probleme u taksonomiji za probleme korisnika

Svakako skicirajte glavni uzrok problema (npr. kompatibilnost uređaja), a ne simptome (npr. funkcija aplikacije ne funkcionira) da bi vam podaci koje prikupite bili korisni za daljnje djelovanje.

1. Pregledajte prethodnu interakciju s korisnicima i svaki problem korisnika kategorizirajte na temelju taksonomije problema.

2. Sastavite popis očekivanih problema, uključujući one koji se nisu pojavili u prošlosti. Svaki problem kategorizirajte na temelju taksonomije problema.

3. Napravite popis eventualnih nepoznanica za koje ne možete skicirati prethodne ili očekivane probleme u taksonomiji za probleme korisnika.

Prema potrebi u taksonomiju dodajte nove kategorije i oznake problema.

1. Pregledajte nepoznanice koje ste odredili u prethodnom koraku. Prema potrebi u taksonomiju dodajte nove kategorije i oznake problema.

2. Valja napomenuti da se stavke u taksonomiji ne bi trebale preklapati te bi trebale pokrivati sve moguće probleme s kojima se vaši korisnici susreću. Sadržaj taksonomije u idealnom bi slučaju trebao biti MECE („Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive" – uzajamno isključiv, međusobno iscrpan).

3. Pregledajte novododane stavke u taksonomiji za probleme korisnika kako biste provjerili jesu li dosljedno imenovane.

Prenesite taksonomiju za probleme korisnika u sustav za upravljanje tijekom rada, obučite predstavnike i uvedite nadzorne ploče za izvješćivanje

Cjelovitost podataka postići ćete obukom predstavnika u vezi s kategorizacijom kontakata s korisnicima. Implementirajte postupak provjere kvalitete da biste potvrdili ispravnu primjenu taksonomije problema.

1. Surađujte s administratorom sustava za upravljanje tijekom rada da biste proveli taksonomiju za probleme korisnika.

2. Obučite predstavnike tako da upotrebljavaju taksonomiju za probleme korisnika pri kategorizaciji kartica u sustavu za upravljanje tijekom rada.

3. Surađujte sa svojim timom za osiguranje kvalitete da biste provjerili primjenjuje li se vaša taksonomija problema ispravno pri razvrstavanju kontakata s korisnicima.

4. Surađujte s poslovnim analitičarom da biste uveli nadzorne ploče za izvješćivanje. Na primjer, glavni pokretači kontakta s korisnicima na temelju vaše definirane taksonomije problema.

Neprekidno održavajte i ažurirajte taksonomiju problema

Taksonomija problema dinamičan je resurs koje se treba redovito održavati i ažurirati.

1. Svakako uspostavite mehanizam za povratne informacije predstavnika kako bi oni mogli predložiti novosti ili izmjene za takosnomiju problema.

2. Pobrinite se da se povratne informacije predstavnika prate i redovito implementiraju.