Taksonomija problema korisnika

Dokumentirajte najčešće probleme korisnika radi optimizacije postupka rješavanja pritužbi korisnika

1 Pregled

Taksonomija je struktura za razvrstavanje stavki u različite grupe radi jednostavnijeg prepoznavanja i proučavanja. Taksonomija problema strukturiran je i sustavan pristup za označavanje i kategorizaciju svih problema korisnika.

Precizno definirana taksonomija za probleme korisnika ključna je za podržavanje pokretanja i stalne optimizacije operacija korisničke službe. Pruža pouzdan, jednostavan i detaljan skup podataka. To omogućuje mnoge dodatne aktivnosti, analize i zadatke.

Taksonomija problema i postupci tijeka rada međusobno se nadopunjuju te pomažu predstavnicima pri izvršavanju tri ključna zadatka:

  1. Prepoznavanje – Što je glavni uzrok problema? Jesmo li prije vidjeli i riješili ovaj problem?

  2. Spoznaja – Što je povezano s ovim problemom ili pogreškom? Tko radi na tome?

  3. Isporuka – Kako da pronađem rješenje? Kako ga isporučiti?

Ključna razmatranja:

  • Uložite dovoljno vremena i truda da biste imali taksonomiju za probleme korisnika sa sljedećim karakteristikama:

    • sveobuhvatna taksonomija koja pokriva sve probleme, bez iznimke

    • jednostavna za upotrebu i precizna, uz odgovarajuće detalje i bez preklapanja u opisima problema

  • Osmislite taksonomiju problema koja se temelji na ključnom uzroku problema, a ne na simptomima problema jer ćete tako dobiti korisne uvide kojim ćete poboljšati doživljaj korisnika

  • Temeljito dokumentirana taksonomija za probleme korisnika može vam pomoći da učinite sljedeće:

    • odredite broj određenih problema i kategorija problema

    • pobrinete se da pomoću mišljenja korisnika prepoznate glavne probleme i moguća poboljšanja u poslovanju

    • pratite i analizirate trendove u kontaktima s korisnicima

    • predvidite količinu kontakata s korisnicima

    • omogućite i optimizirate automatske procese

Vrijeme i resursi:

  • Izrada početne taksonomije za probleme korisnika može potrajati nekoliko tjedana.

  • Vaša taksonomija za probleme korisnika nastavit će se razvijati s vašim poslovanjem.

  • Razmislite o zapošljavanju stručnjaka za interne procese da biste skicirali početnu taksonomiju za probleme korisnika.

  • Zaposlite stručnjake za upravljanje znanjem da biste redovito održavali taksonomiju za probleme korisnika.

  • Poslovni analitičar može biti koristan za usklađivanje taksonomije problema s drugim internim inicijativama te za iskorištavanje mišljenja korisnika za unaprjeđenje poslovanja.

Primjer taksonomije za probleme korisnika:

Razina 1 Razina 2 Razina 3 Razina 4
Upravljanje narudžbama Pitanja/problemi s naručivanjem Česta pitanja o kupnji Prihvaćeni načini plaćanja
Kupnja iz nepodržane zemlje
Nemogućnost podjele narudžbe
Problemi pri naručivanju Poznati problemi s kupnjom
Problemi s darovnim karticama
Zaslon za plaćanje se ne učitava
Status narudžbe i pitanja o dostavi Status narudžbe Razjašnjivanje i potvrđivanje statusa narudžbe
Narudžba otkazana zbog problema s plaćanjem
Narudžba otkazana zbog adrese na koju se ne može isporučiti
Status narudžbe stalno je na čekanju
Promjena podataka o narudžbi ili dostavi
Izgubljena ili ukradena narudžba

2 Korak po korak

Točan postupak za postavljanje i održavanje taksonomije za probleme korisnika razlikovat će se ovisno o tvrtki. Nekoliko čimbenika utjecat će na složenost tog zadatka, uključujući zemljopisnu pokrivenost, sustav za upravljanje tijekom rada i raspon proizvoda/usluga.

Pregledajte i prilagodite postojeću taksonomiju za probleme korisnika (ako se može primijeniti)

Važno je održavati jednostavnu i usklađenu taksonomiju za probleme korisnika u cijeloj organizaciji. Na taj način možete osigurati cjelovitost podataka, smanjiti rizik od neispravno kategoriziranih slučajeva i uspoređivati različite poslovne odjele. Utvrdite postoji li taksonomija problema i upotrijebite je kao početnu točku.

Skicirajte očekivane probleme u taksonomiji za probleme korisnika

Svakako skicirajte glavni uzrok problema (npr. kompatibilnost uređaja), a ne simptome (npr. funkcija aplikacije ne funkcionira) da bi vam podaci koje prikupite bili korisni za daljnje djelovanje.

  1. Pregledajte prethodnu interakciju s korisnicima i svaki problem korisnika kategorizirajte na temelju taksonomije problema.

  2. Sastavite popis očekivanih problema, uključujući one koji se nisu pojavili u prošlosti. Svaki problem kategorizirajte na temelju taksonomije problema.

  3. Napravite popis eventualnih nepoznanica za koje ne možete skicirati prethodne ili očekivane probleme u taksonomiji za probleme korisnika.

Prema potrebi u taksonomiju dodajte nove kategorije i oznake problema.

  1. Pregledajte nepoznanice koje ste odredili u prethodnom koraku. Prema potrebi u taksonomiju dodajte nove kategorije i oznake problema.

  2. Valja napomenuti da se stavke u taksonomiji ne bi trebale preklapati te bi trebale pokrivati sve moguće probleme s kojima se vaši korisnici susreću. Sadržaj taksonomije u idealnom bi slučaju trebao biti MECE („Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive" – uzajamno isključiv, međusobno iscrpan).

  3. Pregledajte novododane stavke u taksonomiji za probleme korisnika kako biste provjerili jesu li dosljedno imenovane.

Prenesite taksonomiju za probleme korisnika u sustav za upravljanje tijekom rada, obučite predstavnike i uvedite nadzorne ploče za izvješćivanje

Cjelovitost podataka postići ćete obukom predstavnika u vezi s kategorizacijom kontakata s korisnicima. Implementirajte postupak provjere kvalitete da biste potvrdili ispravnu primjenu taksonomije problema.

  1. Surađujte s administratorom sustava za upravljanje tijekom rada da biste proveli taksonomiju za probleme korisnika.

  2. Obučite predstavnike tako da upotrebljavaju taksonomiju za probleme korisnika pri kategorizaciji kartica u sustavu za upravljanje tijekom rada.

  3. Surađujte sa svojim timom za osiguranje kvalitete da biste provjerili primjenjuje li se vaša taksonomija problema ispravno pri razvrstavanju kontakata s korisnicima.

  4. Surađujte s poslovnim analitičarom da biste uveli nadzorne ploče za izvješćivanje. Na primjer, glavni pokretači kontakta s korisnicima na temelju vaše definirane taksonomije problema.

Neprekidno održavajte i ažurirajte taksonomiju problema

Taksonomija problema dinamičan je resurs koje se treba redovito održavati i ažurirati.

  1. Svakako uspostavite mehanizam za povratne informacije predstavnika kako bi oni mogli predložiti novosti ili izmjene za takosnomiju problema.

  2. Pobrinite se da se povratne informacije predstavnika prate i redovito implementiraju.