Dobro osmišljen program upravljanja kvalitetom trebao bi pružati sveobuhvatnu procjenu operacija pružanja korisničke podrške. On bi u obzir trebao uzimati širok raspon čimbenika, uključujući usklađenost s internim procesima i sa smjernicama za robnu marku.
1 Pregled
Dobro osmišljen program upravljanja kvalitetom osigurava da vaša podrška zadovoljava očekivanja i zahtjeve vaših klijenata. On omogućuje sljedeće:
- Komparativno analiziranje i kontinuirano mjerenje kvalitete korisničke podrške
- Prepoznavanje i rješavanje kritičnih problema s kontrolom kvalitete otkrivenih u vašim procesima
- Postavljanje ciljeva za agente i određivanje njihove odgovornosti za dosljedno postizanje visokih standarda
- Stvaranje kulture usluge visoke kvalitete koja objedinjuje načela kontinuiranog poboljšanja procesa
Vrlo pažljivo izradite program upravljanja kvalitetom. Važno je pogoditi ispravnu ravnotežu kako bi se izbjegao negativan utjecaj na izvršenje operacija korisničke podrške. Neučinkovit program može smanjiti vašu sposobnost obučavanja agenta i upravljanja svakodnevnim operacijama.
2 Prilagodite program upravljanja kvalitetom svojoj tvrtki
Vaš program upravljanja kvalitetom trebao bi biti takav da primjenjuje preporuke iz prakse za poboljšanje kvalitete korisničke podrške. Trebao bi biti vrijedan izvor uputa za agente s procjenom izvedbe usmjerenom na klijente, kao i biti otvoren za suradnju radi razvoja optimalnih rješenja.
| Smjernice | Stvari koje trebate uzeti u obzir za svoju tvrtku |
|---|---|
| Uskladite pokazatelje kvalitete i kriterije sa specifičnim poslovnim problemima | Koji su aspekti kvalitete važni vašim klijentima? Što vam trenutačno predstavlja izazove u poslovanju? |
| Odaberite pamtljive kriterije kako bi agenti mogli pružati dosljedan doživljaj prilikom odgovaranja na upite klijenata | Možete li vizualizirati bitne komponente visokokvalitetne interakcije? Vjeruju li vaši agenti potpuno u komponente okvira za kvalitetu? |
| Odredite statistički značajne veličine uzorka i razlikujte tematske i netematske probleme | Jeste li zadovoljni rezultatima programa kvalitete? Jeste li razmišljali o prilagodbi veličinke uzorka na temelju uspješnosti agenta? |
| Pretvorite preporuke u djela kako biste ubrzali razvoj agenta i ispravili prekinute procese ili suvišna pravila | Koji su uvidi povezani s kvalitetom važniji i trebate li im posvetiti više pažnje? Kako odrediti prioritete i odvagnuti različite pokazatelje kvalitete za poticanje ispravnog ponašanja agenta? |
3 Izrada efektivne tablice s rezultatima kontrole kvalitete
Na zahtjeve za kontrolu kvalitete utjecat će vaša poslovna strategija i znatno će varirati u različitim organizacijama i na različitim tržištima. No postoji nekoliko jednostavnih koraka koje možete poduzeti da biste razvili tablicu rezultata koja zadovoljava jedinstvene potrebe vaše tvrtke.
Koraci:
- Definirajte i dokumentirajte ključne pokazatelje od kojih se sastoji visokokvalitetna interakcija (npr. usklađenost robne marke, vrijeme do prvog odgovora, brzina rješavanja problema)
- Odredite ključne teme, a te pokazatelje dodijelite MECE kategorijama (uzajamno isključiva, međusobno iscrpna)
- Odredite prioritet najvažnijih pokazatelja dodjeljivanjem pondera u tablici s rezultatima
- Odredite prag za prolazak koji agenti moraju prijeći
Primjer tablice s rezultatima kontrole kvalitete agenta nalazi se u tablici u nastavku. Na temelju pondera dodijeljenih svakom pokazatelju možemo vidjeti da su točna i potpuna rješenja prioritet za našu hipotetsku tvrtku. No važno je znati da ne postoji standardizirano rješenje za procjenu kvalitete. Svaka organizacija imat će vlastite kriterije i prioritete.
| Kategorija | Pokazatelj | Vještina | Ishod | Rezultat |
|---|---|---|---|---|
| Slušanje | Pažnja posvećena klijentu | Aktivno slušanje | Da/Ne | 10/0 |
| Slušanje | Pronađene prilike za ostvarivanje veze na osobnoj razini | Razvoj odnosa | Izvanredno/Prosječno/Potrebno je poboljšanje | 20/10/0 |
| Vlasništvo | Pružanje proaktivnih izjava za uvjeravanje | Vodstvo | Da/Ne | 5/0 |
| Vlasništvo | Navedena sva relevantna rješenja/resursi | Vodstvo | Da/Ne | 10/0 |
| Vlasništvo | Zatvoreni krug interakcije | Vodstvo | Izvanredno/Prosječno/Potrebno je poboljšanje | 20/10/0 |
| Predstavljanje tvrtke | Stil prilagođen potrebama klijenta | Prilagodljivost | Izvanredno/Prosječno/Potrebno je poboljšanje | 20/10/0 |
| Predstavljanje tvrtke | Klijentu pokazana suosjećajnost | Suosjećajnost | Da/Ne | 15/0 |
| Rješenje | Pruženi točni podaci/rješenje | Točnost | Da/Ne | 30/0 |
| Rješenje | Pruženo kompletno rješenje za sve moguće scenarije | Cjelovitost | Da/Ne | 30/0 |
| Interni tok rada i usklađenost sa zakonom | Točno i cjelovito otvaranje/zatvaranje | Usklađenost procesa | Da/Ne | 5/0 |
| Interni tok rada i usklađenost sa zakonom | Praćena su ispravna pravila o eskalaciji savjetovanja, usmjeravanju i prijenosu | Usklađenost procesa | Da/Ne | 5/0 |
| Interni tok rada i usklađenost sa zakonom | Poslan i zatražen CSAT odgovor | Usklađenost procesa | Da/Ne | 10/0 |
| Interni tok rada i usklađenost sa zakonom | Tijekom poziva provjera s klijentom po procesu | Usklađenost procesa | Da/Ne | 10/0 |
| Interni tok rada i usklađenost sa zakonom | Problemi kategorizirani prema smjernicama | Usklađenost procesa | Da/Ne | 5/0 |
| Interni tok rada i usklađenost sa zakonom | Ispravna provjera autentičnosti prije dijeljenja podataka o računu | Usklađenost procesa | Da/Ne | 30/0 |
| Interni tok rada i usklađenost sa zakonom | Tijekom interakcije zadržano profesionalno ponašanje | Usklađenost procesa | Da/Ne | 30/0 |
4 Savjeti i trikovi
Vaš program upravljanja kvalitetom može predstavljati veliku prednost za tvrtku. Učinkovito osmišljen program odličan je alat za određivanje problema koji se ponavljaju i za poboljšavanje internih operacija. Dobro je tijekom razvoja ili optimizacije programa upravljanja kvalitetom na umu imati sljedeće savjete i trikove.
-
Budite objektivni: ponekad je teško kada suradnici moraju revidirati rad svojih kolega i pružiti mišljenje o mogućnostima razvoja. Binarni kriteriji (npr. da ili ne) mogu pomoći u minimiziranju subjektivne prirode revizije.
-
Ne radi se o vježbi s potvrdnim okvirima: izbjegavajte pozicioniranje okvira kao kontrolnog popisa. Iz interakcija s klijentima ne želite izuzeti ljudski element. Vaši će agenti trebati prilagoditi stil potrebama različitih klijenata i zadovoljiti očekivanja različitih tržišta.
-
Zaposlite pravi talent: nije svatko sposoban održavati visoke razine pažnje za detalje i istodobno pregledavati velike količine poziva i pisane komunikacije. Za procjenu tih vrsta interakcija i izradu preporuka koje se mogu provesti u djela potrebni su strpljenje, stručnost i oko za detalje.
-
Program održavajte relevantnim: osiguranje kvalitete može biti učinkovito samo ako ga recenzenti usklađuju s vašim proizvodom i očekivanjima klijenata. Idealno bi bilo kad biste mogli sudjelovati u svakodnevnim aktivnostima svojih službi korisničke podrške kako biste osigurali njihovu informiranost o najnovijim izmjenama proizvoda i očekivanja klijenata.
-
Standardi osiguranja kvalitete: bilo bi korisno i provoditi periodične revizije pregleda osiguranja kvalitete. To pomaže da vaš tim za osiguranje kvalitete pruža dosljedne standarde za procjenu uspješnosti agenta.
-
Alati za osiguranje kvalitete: dostupan je velik broj platformi koje uključuju preglede osiguranja kvalitete. U njima se nalaze opcije za automatizirani odabir uzorka na temelju definiranih pravila i opcije za izradu izvješća s rezultatima procjena kvalitete. Neki će korisnici prednost dati ručnom procesu u odabiru uzoraka, pronalazaka dokumenata i izvješćivanja o ishodima.
-
Ne zaboravite da je to timski rad! Analiza kvalitete i razvoj agenta bitne su komponente funkcioniranja vaših službi korisničke podrške. Fokus vašeg programa osiguranja kvalitete trebao bi biti na poticanju poboljšanja, a ne posramljivanju onih čija je uspješnost nezadovoljavajuća.
-
Osnaživanje agenta: uspostavite kanale komunikacije između tima za osiguranje kvalitete i agenata službe za korisnike. Agentima pružite opcije za traženje povratnih informacija i razumijevanje procesa koji se primjenjuje na izradu pregleda osiguranja kvalitete.
-
Pratite kretanje trenda: postoje vrijedni uvidi koji se mogu dobiti bilježenjem i analiziranjem ishoda procesa osiguranja kvalitete. To će vam omogućiti da prepoznate izolirane i probleme koji se ponavljaju, procijenite učinkovitost svih izmjena i mjerite poboljšanja u operacijama tijekom vremena.
-
Povećajte razinu suradnje: za operacije koje se protežu na nekoliko lokacija procesi osiguranja kvalitete mogu biti dragocjeni za osiguravanje dosljednog doživljaja korisnika u svim regijama. To vam omogućuje i da razvijate najbolju poslovnu praksu i dijelite je na svojoj mreži.