Upravljanje znanjem za rad korisničke službe

Davanje pristupa pravim informacijama u pravo vrijeme vašim predstavnicima korisničke službe.

1 Pregled

Upravljanje znanjem (KM) postupak je razvijanja, bilježenja, dijeljenja te učinkovitog korištenja i širenja znanja. To se u slučaju korisničke podrške primjenjuje na vanjske (korisničke centre za pomoć i česta pitanja) i unutarnje aplikacije (referentni materijal za predstavnike korisničke službe, vodiče za rješavanje problema te pripremljene odgovore).

Vodite računa o tome da izrada robusne baze znanja može biti dugotrajan zadatak i da se sadržaj treba redovito održavati. Potrebnu razinu rada određuje složenost vašeg poslovanja i učestalost promjena unutarnjih aktivnosti.

Ključni elementi za razmatranje:

  • Sustav upravljanja znanjem nužan je za sve aktivnosti podrške korisnicima
  • Sustav upravljanja znanjem treba biti integriran izravno u radne tijekove aktivnosti podrške korisnicima
  • Sadržaj znanja treba biti mapiran u taksonomiju problema korisnika
  • Sadržaj znanja treba razvijati proizvod, proces i znanje unutar organizacije
  • Važno je održavati sadržaj znanja ažurnim

2 Platforma za upravljanje znanjem

Trebat će vam platforma za pohranjivanje, održavanje i pristupanje svim informacijama koje su potrebne za uspostavljanje i rad korisničke službe.

Vaš sustav upravljanja znanjem treba biti dovoljno fleksibilan da podrži nove informacije koje će vaša tvrtka postepeno generirati te da omogući učinkovito odvijanje postupaka upravljanja promjenama.

Ključni elementi za razmatranje:

  • Pretraživanje – Mogu li vaši predstavnici korisničke službe jednostavno pristupiti najrelevantnijem sadržaju za izvršavanje zadatka?

  • Uređivanje – Mogu li predstavnici korisničke službe pružiti povratne informacije o sadržaju znanja ili predložiti promjene?

  • Upravljanje promjenama – Možete li pratiti različite verzije sadržaja znanja i predstavnike korisničke službe obavijestiti o svim promjenama?

  • Uvidi – Možete li pratiti korištenje sadržaja znanja kako biste odredili korisne teme za daljnju obuku?

3 Sadržaj baze znanja

Visokokvalitetan sadržaj baze znanja poboljšat će obradu kontakta i vrijeme odgovora, osigurati dosljedno i točno rješenje problema korisnika te smanjiti eskalacije problema na podršku druge razine.

Širina i dubina sadržaja baze znanja ovisit će o prirodi korisnika i proizvoda za koji je zatražena podrška. Također je važno u obzir uzeti tržišta na kojima poslujete. U nekim će slučajevima sadržaj znanja trebati lokalizirati, kako bi se u obzir uzele jezične razlike te radni tijekovi koji ovise o kulturi i regiji.

Općenito, sadržaj znanja pripadat će jednoj od tri kategorije u nastavku:

(i) Koraci radnog tijeka i rješavanja problema

Ovaj sadržaj pruža detaljne upute za predstavnike korisničke službe kako bi oni riješili problem korisnika. Jednom kad ste razvili taksonomiju problema korisnika, za najčešće probleme treba izraditi pridruženi radni tijek.

Ovaj bi se sadržaj trebao integrirati u sustav upravljanja radnim tijekom. To bi predstavniku korisničke službe trebalo omogućiti da klasificira slučaj i odmah dobije relevantne korake za rješavanje problema.

Informacije u ovim radnim tijekovima trebale bi omogućiti predstavniku korisničke službe da riješi problem korisnika što je bolje moguće te da navede potrebne korake za eskalaciju problema kada potpuno rješenje nije moguće.

Pisane upute idealne su kao pomoć predstavniku korisničke službe u rješavanju problema korisnika uživo. No dobra je ideja i razviti mape postupka za vizualni prikaz tih koraka. To služi kao kontrola prilikom implementacije promjena u unutarnjim procesima. Također pomaže predstavnicima korisničke službe koji bolje reagiraju na grafičke upute.

(ii) Referentni materijali

Uključuju informacije kojima predstavnici korisničke službe ili nadređene osobe moraju pristupiti, ali nisu vezane za određenu stavku u taksonomiji problema korisnika. Informacije poput opisa proizvoda ili općih pravila (poput tona koji se koristi za interakciju s korisnikom) jesu referentni materijali koji bi trebali biti dostupni u sustavu upravljanja znanjem.

Ova kategorija uključuje i vaš postupak te mape korisnikovog putovanja. Ovo su ključni predmeti za optimizaciju rada korisničke službe. Trebali biste ih proučiti pri svakom razmatranju vršenja promjena radnih tijekova jer vam omogućuju bolje razumijevanje potencijalnih učinaka na aktivnosti.

(iii) Pripremljeni odgovori

Objavljivanje skupa standardnih odgovora na najčešće probleme korisnika može pomoći ubrzati rad korisničke službe i učiniti ga dosljednijim.

Kao i radni tijekovi i koraci za rješavanje problema, pripremljeni odgovori trebaju se mapirati u taksonomiju problema korisnika. Sustav upravljanja radnim tijekom trebao bi pružiti relevantan odgovor kada predstavnik korisničke službe klasificira slučaj.

Preporučljivo je da pripremljeni odgovori za komunikaciju s korisnicima budu u skladu sa željenim tonom i uredničkim smjernicama.

4 Održavanje sadržaja

Sadržaj baze znanja za rad korisničke službe nije statičan – vaše će se poslovanje mijenjati, otkrit će se novi problemi, a unutarnji procesi će se razvijati. Postupak upravljanja znanjem treba biti dovoljno fleksibilan kako bi se prilagodio toj promjeni, omogućio povratne informacije u stvarnom vremenu te povremene preglede sadržaja.

Vrijedi razmotriti elemente u nastavku kako bi se tijekom vremena osigurala stalna učinkovitost i točnost sadržaja znanja:

  • Odredite stručnjake za određene teme (npr. iskusne predstavnike korisničke službe) i učinite ih odgovornim za učinkovitost sadržaja znanja

  • Uspostavite i održavajte unutarnje komunikacijske kanale kako biste pratili promjene u poslovanju (npr. timove za proizvod i pravila)

  • Omogućite jednostavnu petlju povratnih informacija kako bi predstavnici prijavljivali probleme u vezi sa sadržajem znanja i predlagali poboljšanja

  • Implementirajte postupak nadzora za povremenu analizu učinkovitosti i upotrebe sadržaja