Program obuke agenata za podršku klijentima

Osmišljavanje programa obuke za nove i iskusne agente za podršku klijentima

1 Pregled

Program organizacijske socijalizacije ključan je za uspostavljanje podrške klijentima i održavanje njenih visokih performansi. Program uključuje pronalaženje mentora, izradu elemenata obuke i testiranje razumijevanja agenata. Program obuke nije samo jednokratna aktivnost za nove agente. On zahtijeva kontinuirano ulaganje kako biste ostali u toku s promjenama u svojem poslovanju, internim pravilima i procesima podrške klijentima.

Ključni elementi koje treba razmotriti:

  • Odlučite trebate li poseban tim ili resurse za obuku.
  • Odredite opseg aktivnosti obuke.
  • Odlučite hoćete li aktivnosti obuke prepustiti dobavljačima i koje će to aktivnosti biti.
  • Vrijeme potrebno za osmišljavanje materijala za obuku ako pokrećete nove aktivnosti.

Nužni resursi:

  • stručnjaci za određena polja koji će razviti elemente obuke
  • mentori koji će provesti program obuke
  • sustav za upravljanje učenjem (LMS) ili drugi alati za provedbu testiranja i praćenje certifikata.

2 Osnivanje tima za obuku

Opseg aktivnosti vaše podrške klijentima u dimenzijama u nastavku odredit će vašu potrebu za specijaliziranim timom ili resursom za obuku:

  1. Brzina – učestalost promjena u vašem poslovanju, internim procesima ili sustavima.
  2. Složenost – opseg proizvoda ili usluga za koje je potreban određeni skup vještina.
  3. Opseg – broj podržanih lokacija i potreba za prilagođavanjem lokalnoj kulturi ili jezicima.
  4. Povezane odgovornosti – složenost upravljanja internim bazama znanja kao što su vodiči za rješavanje problema i centri za pomoć.

Najbolji pristup za pronalaženje i širenje tima za obuku jest iskorištavanje vještina vaših najboljih agenata. Prepoznajte najbolje agente kako biste razvili elemente za redovitu ili povremenu obuku. Kad god je to moguće, ti agenti trebali bi imati sljedeće karakteristike:

  1. Dubinsko znanje o vašoj tvrtki i postupcima za podršku klijentima.
  2. Strast za podučavanjem i razvojem sposobnosti drugih agenata.
  3. Biti pouzdani izlagač i imati iznimne govorne i pisane komunikacijske vještine.
  4. Sposobnost da točno slijede upute i procese.

Njihova će uloga uključivati i sljedeće odgovornosti:

  1. Izrada novih elemenata za obuku i ažuriranje zastarjelih materijala.
  2. Upravljanje sadržajem obuke.
  3. Obuka novih agenata i obuka po potrebi.
  4. Razvijanje i provođenje testiranja za dodjelu certifikata agentima.
  5. Podržavanje stalnog učenja i razmjene najboljih primjera iz prakse.

3 Razvoj elemenata obuke

Prvo odredite svrhu i opseg programa obuke svojih agenata. To bi trebalo uključivati sljedeće:

  1. obuku novih agenata
  2. stalni razvoj agenata
  3. prilagodbu promjenama u vašem poslovanju, pravilima ili internim procesima.

Nakon utvrđivanja opsega programa obuke, prilikom razvijanja elemenata obuke imajte na umu sljedeće:

  1. Koristite standardizirane predloške – dosljedno formatiranje izgleda profesionalnije i takav predložak agenti mogu jednostavnije pratiti.

  2. Način provedbe obuke – razmislite o najučinkovitijem mediju za provedbu obuke (npr. videosadržaj možda neće funkcionirati ako djelatnici ne mogu dobro čuti njegov zvuk).

  3. Povezani materijali – obuku povežite s najnovijim elementima poput baze znanja, kako biste sadržaj održali ažurnim.

  4. Aktivno učenje – vjerojatnije je da će vaši agenti bolje zapamtiti obuku koja zahtijeva aktivno sudjelovanje, npr. obrada oglednih servisnih kartica podrške klijentima.

  5. Povratne informacije – od svojih agenata tražite povratne informacije o elementima obuke kako biste poticali stalna poboljšanja i nastojali smanjiti bilo kakve nejasnoće u sadržaju.

4 Dodjela certifikata agentima

Certifikati su sjajan način za brojčano ocjenjivanje učinkovitosti obuke i omogućivanje napredovanja u karijeri za vaše agente. Certifikati pomažu u otkrivanju nedostatnog znanja, uspoređivanju uspješnosti agenata i prepoznavanju onih najboljih.

Tijekom razvoja i primjene certifikata preporučujemo da razmotrite sljedeće ciljeve:

  1. provjeravanje razine vještina i znanja agenata

  2. procjenjivanje razine znanja o određenim temama (npr. početna, srednja ili napredna razina)

  3. mjerenje uspješnosti agenata tijekom obuke.

Opseg ovih certifikata trebao bi biti široko definiran, a ne ograničen samo na znanje o proizvodu ili usluzi. Preporučujemo da obuhvatite tijekove rada i pravila koja čine dio vašeg poslovanja.

5 Provedba programa obuke

Završni i najvažniji korak u postupku obuke jest učinkovita komunikacija i priprema agenata za svakodnevni rad. Tijekom provedbe obuke imajte na umu nekoliko stvari:

  1. Način provedbe obuke (npr. obuka u učionici, virtualna ili online obuka) prilagodite ovisno o učinkovitosti obuke na ciljanu publiku.

  2. Pratite razumijevanje i zadržavanje informacija tijekom obuke (npr. svakodnevni kvizovi, praktični zadaci i usmene provjere).

  3. Upravljajte rizicima usporednog zapošljavanja (ako je primjenjivo) tako da se pobrinete da dobavljači provode obuku za svoje agente.

U Googleu smo ustanovili da je provedba obuke po modelu "obučavanje mentora" iznimno učinkovita. Štoviše, 80% naših internih obuka provodi se putem mreže zaposlenika pod nazivom "g2g" (Googleov zaposlenik obučava Googleovog zaposlenika).

Ovaj proces započinje prepoznavanjem sposobnih osoba koje imaju strast za razmjenom znanja i pomaganje drugima u njihovom razvoju. Sljedeći je korak omogućiti im da učinkovito podijele svoje iskustvo primjenom programa "obučavanje mentora" koji sadrži sljedeće komponente:

  1. Smjernice i praktično iskustvo u provedbi obuke pružaju sigurno okruženje za razvoj prezentacijskih vještina i samopouzdanja.

  2. Pristupi za dobivanje povratnih informacija od polaznika obuke, procjenjivanje učinkovitosti obuke i postizanje ciljanih poboljšanja.

  3. Utvrđivanje nedostatnog znanja agenta i razvijanje poslovnih slučajeva za nove obuke.

  4. Sposobnost proaktivnog razvijanja i primjenjivanja novih sadržaja obuke, uključujući kombinaciju tekstualnih, vizualnih i praktičnih komponenti, koji odgovaraju različitim stilovima učenja.

Model "obučavanje mentora" osigurava da je vaša obuka prilagođena potrebama vaše organizacije i iskusnijim agentima pruža mogućnosti za napredovanje u karijeri. Više informacija o ovom pristupu možete pronaći na [web-lokaciji re:Work] (https://rework.withgoogle.com/guides/learning-development-employee-to-employee/steps/introduction/)+.

6 Program organizacijske socijalizacije za nove agente

Važno je obratiti posebnu pozornost na proces organizacijske socijalizacije. Taj bi proces trebao biti osmišljen tako da integrira nove zaposlenike u vašu organizaciju i usadi im vrijednosti vaše robne marke. Razmotrite sljedeće komponente:

  1. Ciljevi – standardizirani ciljevi na dnevnoj i tjednoj bazi pružaju dosljednu osnovu za ocjenjivanje izvedbe agenata. Oni vam omogućuju da izvršite rane intervencije kako biste osigurali kvalitetu i dosljednost agenata za podršku klijentima. Ciljevi također omogućuju strukturiraniji napredak u karijeri za vaše agente, što može pomoći u povećanju angažmana i smanjenju "izgaranja na poslu".

  2. Ogledne servisne kartice - obuka u učionici i interna dokumentacija odličan su način da agenti za podršku klijentima budu informirani o novostima. Međutim, ništa se ne može mjeriti s neposrednim praktičnim iskustvom. Odredite probleme koji su ranije prijavljeni podršci klijentima i dodijelite ih novim agentima kao ogledne slučajeve. To će novim agentima omogućiti usavršavanje praktičnih vještina u sigurnom okruženju.

  3. Nadzor – agenti bi trebali dobiti dodatnu podršku kako napreduju u svom poslu. To uključuje kontrolu količine kontakata koje oni u početku obrađuju pod nadzorom mentora, stručnjaka za osiguravanje kvalitete ili drugih iskusnih agenata. Na taj način osigurat ćete da se vaši agenti usklade s vašom robnom markom i da bez poteškoća koriste interne alate za rješavanje problema klijenata.