Važnost korisničke službe u digitalnoj eri

Saznajte kako prilagođena i besprijekorna korisnička služba može pomoći u razvoju tvrtke

Usluge korisničke službe obuhvaćaju svaki vid interakcije s vašim klijentima. Budući da zahvaljujući tehnologiji klijenti imaju sve više mogućnosti za kontaktiranje s tvrtkama, tvrtke napreduju koristeći tehnologiju i ispitivanja ponašanja korisnika kako bi stvorile bolja, prilagođenija i jednostavnija rješenja za korisničku službu.

Iz prošlosti u budućnost

Kada je riječ o personalizaciji i uvidima u klijente, može se o mnogočemu razgovarati jer te značajke zaista funkcioniraju. Ako tvrtke žele privući više klijenata, ključno je da razumiju njihove potrebe. Na taj će način moći razviti prilagođeniju korisničku službu.

Karakteristike korisničke službe promijenile su se: digitalna interakcija prevladava nad stvarnom, korisnici imaju više autonomije i kontrole, a pomoć je više proaktivna nego reaktivna. Ovo je usporedba korisničke službe u prošlosti i one u budućnosti:

Stavke Prošlost Budućnost
Tehnologija Negativno utječe na doživljaj Pozitivno utječe na doživljaj
Radno vrijeme podrške 9 do 17, pet dana u tjednu 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu
Interakcija s korisnicima Tvrtka određuje kada i gdje se interakcija događa (ako je uopće ima) Korisnik određuje gdje se interakcija događa (društvene mreže, mobilni uređaji, računala, aplikacije)
Količine Velika količina e-pošte Velika količina komunikacije (telefon/chat)
Doživljaj Korisnik ponavlja informacije pri svakoj interakciji i na svakom kanalu Tvrtka zna i sprema informacije iz svake interakcije i sa svakog kanala
Online pomoć Korisnik pretražuje sadržaj online Sadržaj proaktivno dopire do korisnika pomoću signala/okidača
Ispravci proizvoda Inicira ih korisnik Inicira ih proizvod
Infrastruktura agenta Agent radi u više sustava Više agenata radi u jednom sustavu
Proračunski prioritet Nema dodjele proračuna za agenta i operativne resurse Podružnica s dodjelom proračuna (često iz marketinga)

Bez obzira na veličinu tvrtke, dobra usluga za korisnike treba biti srž poslovnog modela ako želite razvijati tvrtku.

Iako dobra korisnička služba može zahtijevati dodatne resurse, vrijeme i novac, ona vodi do zadovoljstva korisnika. To znači da će vam korisnici ostati odani, pozitivno govoriti o vama i ponovno poslovati s vama.

Zadovoljstvo klijenata izravno utječe i na radno okruženje poslovnih organizacija. Ako vaša tvrtka dođe na loš glas, vaši najbolji igrači možda izgube motivaciju za ostanak, što može dovesti do osipanja zaposlenika, pogrešaka i pritužbi korisnika.

Pogodnosti dobre korisničke službe

Postoji pet statističkih podataka koji će vam pomoći da tehnologija za korisničke službe postane prioritet u vašoj tvrtki:

1. Važno je ono što korisnici zapamte

Loša korisnička služba ključni je razlog za gubitak korisnika. Ako su vaši korisnici zadovoljni, to znači da postoji veća vjerojatnost da ostanu odani vašoj robnoj marki i ne prijeđu kod konkurencije. Budući da je zadržavanje korisnika mnogo jeftinije od njihove akvizicije,. dobra korisnička služba veliki je plus.

40% korisnika počne kupovati od konkurenata zbog njihovog ugleda u pogledu sjajne korisničke službe (Zendesk). 82% korisnika smatra da je njihov davatelj usluge mogao učiniti nešto da ne prijeđu kod konkurentnog davatelja usluge (Accenture).

2. Oglašavanje usmenom predajom najbolje je oglašavanje koje se ne može kupiti novcem

Ako vaši klijenti imaju dobro mišljenje o vama, prenijet će to drugima. Nezadovoljni i nesretni klijenti mogu o vama loše govoriti i tako utjecati na vašu profitabilnost i ugled.

95% klijenata svoja loša iskustva dijele s drugima 87% klijenata svoja dobra iskustva dijele s drugima (Zendesk).

3. Korisnička služba predstavlja izvor održive prednosti nad konkurentima

Budući da je korisnička služba često jedini kontakt klijenta i tvrtke, može biti odlučujući faktor kada klijent donosi odluku o kupnji. Primjerice, teško je uočiti razliku između dvije ljekarne u malom mjestu, posebno ako imaju iste cijene. Dodatno ulaganje u kvalitetu korisničke službe može biti ta razlika zbog koje će se klijenti odlučiti za jednu od dvije ljekarne.

77% tvrtki očekuje zadržavanje veličine ili rast korisničke službe u sljedećih 12 do 24 mjeseca (Deloitte). 63% tvrtki očekuje veću potrošnju na iskustvo klijenata (Temkin).

4. Klijentima je dobra usluga važnija od cijene

Budući da je danas izvrsna korisnička služba sve rjeđa, klijenti su spremni platiti više za nju. Ako im ispunite tu želju, klijenti će rado platiti višu cijenu.

70% iskustava pri kupnji temelji se na tome kako se klijenti osjećaju i kako se s njima postupa (McKinsey). 86% klijenata spremno je platiti do 25% više za bolji doživljaj (RightNow).

5. Dobra korisnička služba ublažava probleme

Problemi će iskrsnuti u svakom poslovanju ma koliko ih pokušavali izbjeći. Iako ne možete biti sigurni da će poslovanje biti savršeno, možete se pobrinuti da vaši klijenti budu dobro informirani i uvaženi. Ako klijenti znaju da se mogu požaliti te da će se problemi riješiti na odgovarajući način, bit će im ugodnije poslovati s vama.

73% klijenata kaže da se zbog prijateljski nastrojenih djelatnika korisničke službe mogu zaljubiti u robnu marku (RightNow).

Korisnička služba može poboljšati ili uništiti ugled robne marke, što ima značajne posljedice po zadovoljstvo osoblja i razvoj poslovanja. Stoga je kvalitetna korisnička služba od iznimne važnosti.