Skaliranje međunarodne korisničke podrške putem samoposlužnih kanala

Kako iskoristiti stranice s čestim pitanjima

Kako se vaše poslovanje bude širilo na međunarodnoj razini, očekuje se i rast broja klijenata. Više klijenata dovodi do većeg broja pitanja. No ne brinite, to nije nikakav problem!

U današnjem digitalno povezanom svijetu korisnici mogu pronaći odgovor na svako pitanje u nekoliko sekundi, pa nije čudno što mnogi korisnici radije pronalaze odgovore u vrijeme kad njima odgovara putem samoposlužnih kanala.

To je dobra vijest za tvrtke. Na taj način dobivate priliku da učinkovito odgovorite na mnoga pitanja novih korisnika bez nepotrebnog zapošljavanja novih agenata. Jedan od najučinkovitijih samoposlužnih kanala jest stranica s čestim pitanjima na web-lokaciji.

Izgradnja i skaliranje samoposlužnog sadržaja

Ako samo dodate novu stranicu na web-lokaciju s popisom pitanja, to neće biti vrlo učinkovito. Da biste imali sjajnu stranicu s čestim pitanjima, trebate uložiti dosta vremena i pažljivo osmisliti resurse koji su prilagođeni potrebama vaših korisnika, kao i ciljevima vaše tvrtke.

Dobra stranica s čestim pitanjima može biti učinkovit dodatak vašoj web-lokaciji jer ima razne funkcije, na primjer:

  • ušteda vremena koje bi agent potrošio na odgovaranje na česta pitanja korisnika
  • neočekivane značajke ili upotrebe koje nisu izravno navedene na stranicama o proizvodu obradovat će korisnike
  • povećanje prodaje i konverzija rješavanjem poteškoća korisnika
  • smanjenje troškova podrške eliminacijom kontaktiranja radi jednostavnih pitanja
  • pokazivanje stručnosti i gradnja povjerenja kod korisnika na novim tržištima

Pomozite korisnicima da pomognu sami sebi u pet jednostavnih koraka:

  1. Dobar početak: Iskoristite korisnička pitanja iz prošlosti da biste odredili koje su glavne nedoumice korisnika i zašto traže pomoć.

  2. Određivanje prioriteta i organizacija: Prepoznajte probleme koji se mogu riješiti bez osobne interakcije s agentom. Dobra stranica s čestim pitanjima trebala bi biti dobro napisana, organizirana i jednostavna za navigaciju. Teme trebaju biti jasno kategorizirane pomoću naslova na koje korisnici mogu brzo prijeći. Česta pitanja trebaju biti napisana jednostavnim jezikom. To je posebno važno imati na umu ako nudite tehničke proizvode ili usluge.

  3. Pokažite što nudite: Iako bi vaša stranica s čestim pitanjima trebala biti optimizirana za odgovaranje na pitanja, važno je ne zaboraviti glavni cilj web-lokacije. Ako vam je cilj generirati potencijalne kupce ili prodati proizvod ili uslugu, na stranicama s čestim pitanjima možete educirati svoje klijente o prednostima svojeg proizvoda ili usluge i tako povećati vjerojatnost konverzije.

  4. Mjerenje: Odredite kriterije za vrednovanje uspjeha i integrirajte analitiku radi praćenja i poboljšavanja procesa donošenja odluka. Dobro napisana i organizirana stranica s čestim pitanjima trebala bi odgovoriti na najčešća pitanja vaših korisnika. Tako ćete agentima osigurati više vremena za složenija pitanja te i korisnicima i agentima uštedjeti vrijeme, a tvrtki novac.

  5. Stalno poboljšavanje: Zatražite povratne informacije o čestim pitanjima i provodite provjere i revizije sadržaja. Pratite gledateljstvo i povremeno mjerite učinkovitost cjelokupne strategije. Kada se širite na nova tržišta, važno je da česta pitanja budu optimizirana i lokalizirana za novo tržište. Važno je razumjeti jesu li česta pitanja jednaka za sva tržišta i u skladu s tim ih prilagoditi.