Podrška klijentima i optimizacija korisničkog doživljaja

Kako vam pružanje sjajne korisničke podrške može pomoći potaknuti vjernost robnoj marci u izazovnim vremenima

Pandemija je omela tvrtke na svim operativnim razinama, uključujući njihovu mogućnost stvaranja inovacija, održavanja izvora prihoda i učinkovitog odgovaranja na upite klijenata. Kako bismo bolje razumjeli situaciju, razgovarali smo s predstavnikom tvrtke Unbabel, koja pruža usluge prevođenja za korisničke službe kojima upravlja AI, da bismo otkrili kako su timovi korisničke službe zahvaćeni te što tvrtke rade kako bi se oporavile u nadolazećim mjesecima i ponovno osmislile svoju budućnost.

Kako su tvrtke odgovorile?

  • Učvrstile su vjernost klijenata pomoću sljedećeg:
    • Razgovor s korisnicima na njihovom jeziku – 65% potrošača reklo je da će vjerojatnije ponovno kupiti proizvod ako mogu dobiti podršku na svom jeziku.1
    • Poboljšale su vrijeme odgovora korisničke službe, čak i ako je to automatski odgovor – 37% kupaca očekuje odgovor u prvom satu nakon što kontaktiraju podršku.2
    • Postale su suosjećajnije – Jedan od najvažnijih koraka koje su tvrtke poduzele tijekom pandemije bio je jednostavno ostati u bliskoj komunikaciji sa svojim klijentima. U nekim je to slučajevima značilo ublažiti pravila, npr. ponuditi fleksibilnije povrate ili obučiti osoblje da pokaže više empatije i usmjerenosti na rješenje.
    • Premjestile su poslovanje pozivnih centara – U početku su neke tvrtke, kako bi osigurale da se poslovanje nastavi kao i inače, preselile svoje centre za podršku u regije manje zahvaćene pandemijom, primjerice u Indiju ili na Filipine, prije nego što su se prebacile na model rada od kuće.

Kako tvrtke iznova stvaraju doživljaj svojih korisnika?

Ulaganje u vlastitu mrežu podrške

Zbog teškoća s kojima se pozivni centri suočavaju pokušavajući odgovoriti na rastuću potražnju tvrtke su se posvetile angažiranju novih agenata za korisničku podršku na raznim jezicima diljem svojih tržišta. To tvrtkama omogućuje da posao raspodjele na različite jezike, čime brže rješavaju probleme i oslobađaju redove za čekanje za podršku na engleskom jeziku.

Planiranje spremnosti za izvanredne situacije

Planovi za izvanredne situacije koristan su alat za tvrtke koje pomoću njih mogu donositi financijske, tehničke i logističke odluke te odluke o ljudskim resursima prije nego što dođe do situacija koje bi potencijalno mogle uzrokovati štetu. Iako su mnoge zemlje ušle u fazu oporavka, budućnost je i dalje neizvjesna, a tvrtke, naravno, razrađuju planove za mnoštvo negativnih ishoda.

Zaštita odnosa s klijentima

Kako vjernost klijenata dobiva na važnosti, mnoge tvrtke prilagođavaju svoje timove korisničke podrške modelu rada od kuće, što im omogućuje da pruže bolju uslugu pridržavajući se trenutačnih preporuka za održavanje razmaka u društvu.

Koraci koje možete poduzeti kako biste preoblikovali svoju tvrtku

Razvijte nove operativne modele

Tvrtke pobjednici bit će one koje su uspješno ugradile agilnost u svoj DNK i kulturu, imaju planove za izvanredne slučajeve te na probleme gledaju kao na priliku da preispitaju svoj model poslovanja.

Stremite operativnoj fleksibilnosti

Zahvaljujući suvremenoj tehnologiji centri za korisničku podršku mogu nastaviti funkcionirati u praktički svim situacijama osim onih najekstremnijih. Trebali bi biti osmišljeni na način da se, ako je potrebno, mogu odmah premjestiti u privremene centre ili čak vlastite domove. Pozivni centri također bi se trebali moći prilagoditi situaciji smanjenja broja zaposlenika.

Da bi se suočile s nesigurnostima zbog radnika na bolovanju ili onih koji ne mogu raditi od kuće, tvrtke su ulagale u tehnologije kao što su AI i chatbotovi. Te tehnologije omogućuju veću fleksibilnost i automatizaciju radne snage.

Pripremite se za povećanu potražnju

Dok se potražnja za korisničkom službom i podrškom možda smanjila u nekim djelatnostima (npr. zračni prijevoz, smještaj, sport i maloprodaja), tvrtke bi trebale osigurati da budu spremne kada se klijenti vrate. Budući da je većina ljudi već nekoliko mjeseci većinom u izolaciji, taj bi porast u potražnji mogao biti iznimno brz.

Više podrške i savjeta za tvrtke potražite u našem vodiču s najboljim primjerima iz prakse za poslovanje, a druge korisne resurse u odjeljku korisničke podrške Market Findera.