Mape korisnikovog putovanja

Pojednostavnite korake koje korisnici moraju poduzeti da bi dobili podršku

Optimizacija internih procesa dovest će do sjajnih rezultata za korisničko iskustvo. No, svoje operacije uvijek promatrajte sa stajališta klijenta.

Klijenti se susreću sa sve većim rasponom mogućnosti za stupanje u interakciju s vašom organizacijom (npr. glasovna komunikacija, e-pošta, chat, društvene mreže). U većini slučajeva upotrijebit će kombinaciju navedenih kanala za rješavanje problema. U tom je kontekstu važnije nego ikad da razumijete cijeli niz radnji koje poduzimaju vaši klijenti, posebno ako želite pružiti brzu i učinkovitu podršku.

Mape korisnikovog putovanja: pregled

Mapiranje korisnikovih putovanja od početka do kraja napredna je tehnika za razumijevanje svakog koraka koji vaš korisnik poduzima pri interakciji s vašom organizacijom i operacijama podrške.

Na mapi korisnikovog putovanja trebale bi se vidjeti vaše dodirne točke s korisnikom, kao i interna interakcija u operacijama podrške. Izrada tih mapa vašu će organizaciju ponukati na cjelovitiji pogled na doživljaj korisničke podrške.

One su koristan alat za određivanje slabih točaka koje mogu uzrokovati gubitak klijenata. Ako ste upoznati s tim slabim točkama i razumijete ih, možete osmisliti odgovarajuća rješenja koja vode do boljeg korisničkog doživljaja i zadržavanja većeg broja klijenata.

Što?

Mapa korisnikovog putovanja okvir je za vizualizaciju detaljne interakcije između klijenta i tvrtke. Ona obuhvaća cijeli životni ciklus klijenta, od prvog doticaja s tvrtkom preko kontinuiranog pružanja usluga pa sve do obnove.

Zašto?

Mape korisnikovog putovanja omogućuju cjelovitiju procjenu procesa s kojima se susreću klijenti i internih procesa. To vam omogućuje da prepoznate slabe točke u korisnikovu putovanju koje negativno utječu na korisnički doživljaj i doprinose gubitku klijenata.

Kako?

Izradite vizualni prikaz svih radnji koje korisnik poduzima pri stupanju u interakciju s vašom organizacijom, kao i internih radnji koje se poduzimaju pri pružanju podrške. Prikaz bi trebao biti što precizniji i detaljniji te bi trebao sadržavati sve interakcije i odluke.

Korist?

Omogućuje jasnu sliku organizacije od početka do kraja korisnikova putovanja. To vam omogućuje da prepoznate sve slabe točke koje uzrokuju neučinkovitost procesa ili loš korisnički doživljaj. Ako razumijete navedene probleme, možete ih ispraviti. Vaši će klijenti biti zadovoljniji pa će vas rjeđe napuštati.