Gestion des performances

Identifiez les objectifs appropriés et mesurez les performances afin d'optimiser la qualité de l'expérience client.

La gestion des performances est un processus continu visant à créer et à développer des activités hautement efficaces dans le domaine du service client. Vous devez clairement communiquer vos attentes opérationnelles, et mettre en place des procédés pour mesurer les performances, générer des rapports, les comparer à ces attentes et agir en conséquence.

1 Présentation

Conseils importants :

 Définissez vos indicateurs clés de performance (KPI) de manière claire et précise.  Préparez-vous à adopter un rythme de gouvernance et de contrôle rigoureux pour mesurer vos KPI.

Moment opportun :

* Les KPI doivent être définis dès l'établissement d'un contrat avec un éventuel sous-traitant.

Vos processus de gestion des performances doivent être basés sur des métriques opérationnelles bien définies dont vous pouvez facilement effectuer le suivi. Vous devez clairement déterminer les rôles et les responsabilités associés au suivi de ces métriques et à la génération de rapports. Les KPI doivent permettre :

 de détailler les processus de gestion des performances et les conséquences en cas de non-respect des objectifs fixés ;  d'encourager les agents à dépasser les objectifs et de favoriser l'amélioration continue des processus.

Les étapes clés du processus de gestion des performances sont les suivantes :

  1. Définition des attentes
  2. Mesure

2 Définition des attentes

Vous devez clairement communiquer vos attentes sous la forme de métriques opérationnelles bien définies, avec un objectif spécifique pour chacune.

Vos métriques opérationnelles doivent fournir des informations sur les performances des agents et sur l'expérience client. Elles doivent vous permettre d'identifier la cause première de tout problème éventuel ainsi que des opportunités d'amélioration. Lorsque vous déterminez vos performances cibles, il est important d'aligner les mesures d'incitation sur les objectifs de votre entreprise. Vous encouragez ainsi les agents à contribuer de manière positive à la croissance de votre activité.

Indicateurs clés de performance du service client (KPI)

Statistiques liées à l'efficacité

Statistiques clés Unité Définition
ASA : Average Speed of/to Answer (délai moyen de réponse) temps Temps nécessaire pour répondre à une requête entrante
TFR : Time to First Response (délai avant la première réponse) temps Délai entre la première prise de contact reçue et la première réponse fournie
AHT : Average Handle Time (délai de traitement moyen) temps Délai moyen nécessaire entre le début et la fin d'une interaction d'assistance spécifique
TAT : Turnaround Time (délai de réponse) temps Temps entre l'attribution d'un dossier à un agent et la réponse de ce dernier (proposition d'une solution ou demande d'informations)
TFS : Time to First Solution (délai avant la première solution) temps Délai entre la première prise de contact et la proposition d'une première solution
FTR : First Time Resolution (résolution du premier coup)

FCR - First Contact Resolution (résolution lors du premier contact)
% Proportion de problèmes résolus lors du premier contact, d'après les informations fournies par les clients lors de l'enquête suivant l'interaction
SDR : Same Day Response (réponse le jour même) % Proportion de réponses fournies au cours du jour ouvré où le client a effectué sa requête (dans un délai de 24 heures)
TRT : Total Resolution Time (durée totale de résolution du problème) temps Temps total écoulé entre la première prise de contact et la dernière réponse fournie (autrement dit, le temps total nécessaire pour clore le dossier)

Statistiques liées à la qualité

Statistiques clés Unité Définition
CSAT : Customer Satisfaction (satisfaction du client) % Pourcentage de clients répondant qu'ils sont extrêmement ou plutôt satisfaits lors de l'enquête suivant l'interaction
DSAT : Customer Dissatisfaction (mécontentement du client) % Pourcentage de clients répondant qu'ils sont mécontents lors de l'enquête suivant l'interaction
RR : Resolution Rate (taux de résolution) % Proportion de contacts pour lesquels le problème a été résolu, d'après les informations fournies par les clients lors de l'enquête suivant l'interaction
Qualité % Niveau de contrôle qualité défini en interne
Qualité des agents % Pourcentage d'agents ayant atteint le niveau de qualité requis pendant une période donnée
Écart de qualité

Calibrage de la qualité
% Mesure de la cohérence des niveaux de contrôle qualité par rapport aux données de référence pour vérifier la précision des évaluations effectuées par les agents du contrôle qualité

Statistiques liées au coût et à la demande

Statistiques clés Unité Définition
Coût par unité $ Coût total divisé par l'unité convenue (par exemple, le nombre total de contacts ou de problèmes résolus)
Utilisation % Temps consacré aux clients divisé par le temps facturé (par exemple, nombre total d'heures passées à répondre aux appels, e-mails ou demandes de chat divisé par le nombre d'heures facturables)
Gestion du personnel à des fins prévisionnelles % Nombre d'employés divisé par les besoins en personnel prévus pour une période donnée
Précision des prévisions % Écart entre les volumes de contacts prévus et réels
Taux de transfert des problèmes % Nombre d'interactions transmises à un tiers
Demandes en attente nombre Taille de la file de demandes d'assistance non traitées

Vous devez clairement définir les KPI que vous souhaitez utiliser pour votre organisation et les communiquer à tous les acteurs du service client. Les différents KPI doivent être affectés à chacun des rôles de votre entreprise, selon une liste bien définie qui détermine les critères de performance de chaque rôle.

Exemples de KPI attribués à chaque rôle :

Agents : rendement, qualité, satisfaction client

Chefs d'équipe : rendement, qualité, satisfaction client, temps d'exécution, temps de résolution total, temps de traitement moyen

Équipe chargée de la qualité : écarts de qualité/étalonnage de la qualité

Formateurs : pourcentage d'erreurs produit ou processus basé sur les statistiques de qualité et d'insatisfaction, dont l'analyse de la cause première permet de remonter jusqu'au processus de formation

Responsables des opérations : tous les KPI définis, y compris l'innovation et l'amélioration continue

3 Mesure

Vous devez mettre en place une structure de gouvernance efficace pour assurer le suivi de vos métriques de performance et agir en conséquence. Celles-ci doivent faire l'objet d'une analyse rigoureuse, et les renseignements ainsi obtenus doivent influencer la planification et l'exécution opérationnelles.

Nous recommandons d'établir un forum de gouvernance pour examiner régulièrement et précisément des métriques de performance spécifiques, dans le contexte commercial approprié. Il est essentiel d'inclure les participants concernés dans chacun de ces examens pour vous permettre d'extraire des renseignements pertinents de vos données et de prendre des mesures adéquates.