L'externalisation du service client est-elle la solution idéale pour vous?

Offrez un service client d'une qualité optimale tout en continuant à développer vos activités.

L'externalisation du service client est-elle la solution idéale pour vous?

1 Présentation

Le défi

Le numérique a multiplié les modes de communication disponibles : par e-mail, par téléphone, via le chat ou via les médias sociaux, les clients n'ont que l'embarras du choix pour vous contacter. Tandis que votre entreprise se développe à l'international, vous devez trouver le moyen de répondre à toutes les demandes efficacement.

L'externalisation offre une solution à ces problèmes de temps et de ressources. Toutefois, vous devez d'abord déterminer si cette solution répondrait à vos besoins. Disposez-vous de suffisamment de personnel en interne ou devez-vous embaucher des ressources supplémentaires?

S'il vous est difficile de gérer vos opérations quotidiennes tout en développant vos activités, l'externalisation peut être une solution adaptée.

Votre objectif

Offrir un service client de qualité en exploitant vos ressources internes ou en ayant recours à l'externalisation

Marche à suivre

Ce guide vous permet de déterminer si l'externalisation est une solution adaptée aux besoins de votre entreprise. Plusieurs niveaux de service client sont évoqués afin de vous aider à identifier la solution la plus efficace.

2 Principales questions à vous poser

Pour commencer, identifiez vos besoins avec votre équipe en vous posant les questions suivantes:

1. Avez-vous besoin d'une nouvelle compétence ou d'un nouveau domaine d'expertise pour aider votre client?

C'est dans ce contexte que l'externalisation prend tout son sens. Le manque de savoir-faire peut affecter sur le long terme, et même empêcher, l'accès à de nouveaux marchés, de nouvelles langues et de nouveaux clients. En externalisant une fonction ou un segment spécialisé, vous êtes certain que les opérations seront correctement effectuées dès le départ.

2. Avez-vous mis en place des processus rigoureux?

L'externalisation ne vous décharge pas entièrement de vos responsabilités. Vous devez tout de même prendre du temps pour communiquer avec votre sous-traitant et l'accompagner dans la mise en place de processus d'externalisation simples, reproductibles et mesurables.

3. Êtes-vous en mesure d'augmenter votre efficacité et votre compétitivité?

L'externalisation du service client vous assure que vos clients recevront sans attendre l'assistance dont ils ont besoin. Les meilleurs fournisseurs de services sont également capables de prendre en charge l'évolution rapide de la demande. Ainsi, ils s'adaptent plus facilement que les centres de service client internes aux périodes d'affluence ou creuses.