Prévision et budgétisation

Estimez les volumes de contacts afin d'établir un niveau de ressources et un budget appropriés.

Prévision et budgétisation

1 Présentation

Pour optimiser l'efficacité de votre service client, il est indispensable d'effectuer des prévisions précises concernant les volumes de contacts clients. Cela permet à votre entreprise de sélectionner un niveau de ressources approprié et de maîtriser ses coûts d'exploitation. Dans le cas contraire, voici les conséquences auxquelles vous vous exposez :

  1. Surcapacité : les employés ne sont pas occupés, ce qui se traduit par des dépenses inutiles pour l'entreprise et par un risque de dégradation de leur satisfaction professionnelle.
  2. Sous-capacité : les employés ne sont pas assez nombreux pour répondre à la demande des clients. Certains appels restent alors sans réponse, et les délais de résolution des problèmes s'allongent.

2 Lancement des opérations

Avant de lancer une nouvelle activité de service client, il est important de planifier la capacité afin de prévoir les effectifs dont vous aurez besoin. Vous devez également prévoir l'évolution de ces effectifs au fil du temps. Cette démarche peut s'avérer particulièrement difficile dans les nouveaux marchés, où vous ne disposez pas de données d'historique sur les volumes de contacts clients.

Voici les différents facteurs à prendre en compte en matière de prévision des effectifs :

  1. Prévision du volume de demandes d'assistance
  2. Nombre de langues
  3. Nombre de canaux (téléphone, e-mail, chat, etc.)
  4. Horaires d'ouverture
  5. Contrats de niveau de service de l'assistance client (délai avant la première réponse, par exemple)
  6. Productivité des agents

3 Budgétisation

Dans le domaine du service client, le processus de budgétisation repose sur la disponibilité de prévisions à long terme concernant les volumes de contacts clients. Ces prévisions permettront de déterminer le nombre d'employés nécessaires pour atteindre les indicateurs d'activité que vous avez définis.

Afin de convertir le volume de contacts en effectifs et en budget, vous devez tenir compte des facteurs suivants :

  1. Temps de traitement moyen : délai nécessaire pour résoudre chaque type de contact client.

  2. Heures productives : nombre d'heures que l'employé consacre activement à résoudre les problèmes rencontrés par les clients.

  3. Prix horaire : il est déterminé par le salaire des employés ou les contrats des fournisseurs.

Nous vous recommandons d'inclure une réserve de sécurité dans votre budget afin de couvrir les dépenses opérationnelles prévues et non prévues. N'oubliez pas d'intégrer des montants spécifiques pour les projets, actions ou expérimentations que votre équipe réalisera pendant l'année, et les éventuelles primes prévues dans les contrats avec vos fournisseurs (récompenses, événements, conférences ou concours).

4 Prévision et contrôle des performances

Pour élaborer un modèle de prévision, et en tirer parti pour quantifier les besoins en effectifs et le budget requis, vous devez suivre une procédure complexe. Dans la mesure du possible, identifiez un spécialiste de l'analyse des données au sein de votre entreprise afin de lui confier cette tâche.

Pour évaluer les ressources nécessaires, plusieurs options s'offrent à vous. La loi d'Erlang C s'est avérée particulièrement populaire dans le secteur du service client. Il s'agit d'une méthode testée et approuvée permettant de calculer les ressources nécessaires pour un laps de temps donné, en tenant compte de différentes hypothèses.

Lorsque vous élaborez un modèle de prévision, vous devez être conscient de l'équilibre à trouver entre la précision de vos prévisions (par exemple, par jour, langue ou produit) et son exactitude. Comme pour toute technique d'estimation, il est plus probable que les résultats se vérifient en tenant compte d'une moyenne plutôt que dans des cas spécifiques.

Une fois que vous avez établi une prévision et affecté votre budget, vous devez procéder à des contrôles fréquents afin de mesurer vos performances par rapport aux attentes. Il est important de comprendre la cause des écarts et de prendre les mesures qui s'imposent (par exemple, en modifiant votre activité pour respecter le budget ou en demandant une rallonge budgétaire).

5 Systèmes et outils

De nombreux systèmes CRM comportent une fonctionnalité de prévision intégrée. Vous devez en tenir compte lorsque vous planifiez votre système de gestion des processus. Cette fonctionnalité simplifie l'analyse des volumes de contacts clients, car elle permet d'identifier les tendances saisonnières, ou l'impact des modifications apportées à vos produits et/ou services.

Ces systèmes peuvent fournir des prévisions basées sur les tendances de l'historique. Toutefois, nous vous recommandons de tenir compte des changements à venir au sein de votre entreprise et d'ajuster en conséquence vos prévisions en matière de service client. Par exemple, le lancement d'un nouveau produit ou une campagne marketing de grande ampleur entraîneront une augmentation de l'activité client, et auront donc un impact sur le volume des demandes à traiter par le service client. Il est important d'établir des moyens de communication efficaces au sein de l'entreprise, de sorte qu'un nombre suffisant d'employés soient disponibles pour réagir à ces changements et répondre à la demande des clients.