Programme de formation des agents du support client

Élaborez un programme de formation pour vos agents du support client, qu'ils soient débutants ou expérimentés.

1 Présentation

Il est indispensable de mettre en place un programme d'intégration pour lancer et gérer une activité de support client très performante. Pour cela, vous devez sélectionner des formateurs, créer du matériel de formation, dispenser la formation et tester les connaissances de vos agents. Un programme de formation ne se limite pas à une activité ponctuelle destinée aux nouveaux agents. Il requiert un investissement continu afin de suivre l'évolution de votre activité, de vos politiques internes et des processus de service client.

Conseils importants :

  • Déterminez si une équipe ou une ressource de formation dédiée est nécessaire.
  • Définissez le champ d'application des activités de formation.
  • Identifiez les activités de formation à externaliser à des prestataires, le cas échéant.
  • Évaluez le temps nécessaire pour développer des supports de formation si vous lancez de nouvelles opérations.

Ressources essentielles :

  • Des spécialistes du domaine pour développer votre matériel de formation
  • Des formateurs pour assurer la formation
  • Un système de gestion de l'apprentissage (LMS) ou autre plate-forme permettant de faire passer des examens et de suivre les certifications

2 Créer une équipe de formation

Évaluez les besoins de votre équipe de support client en vous aidant de la liste suivante. Vous pourrez ainsi déterminer si vous devez dédier une ressource ou une équipe à la formation :

  1. Vélocité : fréquence des changements dans votre activité et vos processus ou systèmes internes
  2. Complexité : gamme des produits ou services nécessitant une assistance via des plateaux spécialement qualifiés
  3. Ampleur : nombre de zones géographiques prises en charge et besoin d'adaptation aux cultures ou langues locales
  4. Responsabilités liées : complexité de la gestion des bases de connaissances internes, par exemple les guides de dépannage et les centres d'aide

L'approche recommandée pour recruter le personnel de votre équipe de formation et l'ajuster à vos besoins consiste à tirer parti de vos meilleurs talents parmi vos agents. Identifiez vos agents les plus performants pour développer vos ressources de formation à temps plein ou partiel. Si possible, ces agents doivent répondre aux critères suivants :

  1. Connaissance approfondie de votre activité et de vos processus de service client
  2. Enthousiasme à l'idée d'enseigner et de développer les compétences de leurs collègues
  3. Assurance et compétences exceptionnelles en communication orale et écrite pour les présentations
  4. Capacité à suivre des instructions et des processus précis

Dans le cadre de leurs fonctions, ils assumeront les responsabilités suivantes :

  1. Créer de nouveaux éléments de formation et actualiser les supports obsolètes
  2. Gérer les contenus de formation
  3. Impartir la formation aux nouvelles recrues, et dès que nécessaire
  4. Développer et faire passer les test de certification des agents
  5. Assurer la formation en continu et partager les bonnes pratiques

3 Développer le matériel de formation

Commencez par définir l'objectif et le champ d'application du programme de formation de vos agents. Il doit inclure :

  1. la formation initiale des nouveaux agents ;
  2. la formation continue de tous les agents ;
  3. le suivi de l'évolution de votre activité, de vos politiques ou de vos processus internes.

Une fois définie la portée de votre programme, gardez les points suivants à l'esprit pour développer vos ressources de formation :

  1. Modèles standardisés : un format uniforme assure un rendu plus soigné et s'avère plus facile à suivre pour vos agents.

  2. Mode de diffusion : déterminez le moyen le plus efficace pour impartir votre formation (par exemple, la vidéo est à éviter si les agents ne peuvent pas écouter facilement le son).

  3. Supports utiles : reliez votre formation à des éléments actualisés, par exemple votre base de connaissances, pour fournir des contenus toujours à jour.

  4. Apprentissage actif : une formation qui requiert une participation active (traitement de cas fictifs du service client par exemple) est plus facile à retenir pour vos agents.

  5. Retour : demandez à vos agents de vous faire part de leurs commentaires sur le matériel de formation afin de permettre leur amélioration continue et d'éliminer toute ambiguïté de vos contenus.

4 Certifier vos agents

Les certifications offrent un excellent moyen de mesurer l'efficacité de la formation et de fournir un plan d'évolution de carrière à vos agents. Elles aident à signaler les lacunes, à comparer les performances des agents et à identifier vos meilleurs éléments.

Pour développer et mettre en œuvre des certifications, pensez aux objectifs suivants :

  1. Vérifier les compétences et les connaissances de vos agents

  2. Évaluer le niveau de connaissances sur des thèmes spécifiques (débutant, intermédiaire, avancé, etc.)

  3. Mesurer les performances des agents dans le cadre de la formation

La portée de ces certifications doit être générale, sans se limiter aux connaissances d'un produit ou service. Il est intéressant d'y inclure les flux de travail et les règles qui font partie de vos opérations.

5 Assurer la formation

La dernière étape du processus de formation est la plus importante : elle englobe la communication et la préparation efficaces des agents à leurs tâches quotidiennes. Voici plusieurs points à retenir pour impartir la formation :

  1. Modifier le mode de diffusion (en classe, virtuel ou en ligne) selon l'efficacité auprès du public cible

  2. Suivre la compréhension et les apprentissages au cours du processus de formation (par exemple, à travers des quiz quotidiens, des tests pratiques ou des vérifications orales)

  3. Gérer les risques impliqués par le co-emploi (le cas échéant) en vous assurant que vos fournisseurs impartissent la formation à leurs propres agents

Chez Google, le modèle de diffusion de "formation du formateur" nous semble très efficace. En effet, 80 % de nos séances de formation internes sont imparties via un réseau d'employés appelé "g2g" (de Googleur à Googleur).

Ce processus commence par l'identification des ressources compétentes enthousiastes à l'idée de transmettre leurs connaissances et de former leurs collègues. Vous devez ensuite leur donner les moyens de partager efficacement leur expérience en déployant un programme de formation du formateur qui inclut les éléments suivants :

  1. Conseils et expérience pratique pour animer des séances de formation : il convient de fournir un environnement sûr où développer des compétences en matière de présentation et prendre confiance

  2. Approches pour recueillir les commentaires des participants à la formation, évaluer l'efficacité des séances et apporter les améliorations identifiées

  3. Identifier les lacunes dans les connaissances des agents et développer des business cases pour les nouvelles séances de formation

  4. Aptitude à développer et déployer de nouveaux contenus de formation de façon proactive, y compris en combinant du texte, et des composants visuels et pratiques pour s'adapter aux différents styles d'apprentissage

Le modèle de "formation du formateur" garantit des programmes conformes aux besoins de votre organisation. Il permet également à vos agents expérimentés de progresser dans leur carrière. Pour en savoir plus sur cette approche, consultez le site re:Work.

6 Programme d'intégration des nouveaux agents

Vous devez accorder une attention toute particulière à la formation initiale des nouvelles recrues afin qu'elles s'intègrent à votre organisation et qu'elles s'approprient les valeurs de votre marque. Dans cette optique, tenez compte des éléments suivants :

  1. Objectifs : la définition d'objectifs quotidiens et hebdomadaires standardisés garantit une base uniforme à l'évaluation des performances des agents. Ces objectifs permettent également les interventions précoces afin d'assurer la qualité et la cohérence du travail des agents de votre service client. En outre, ils fournissent un plan de carrière plus structuré à vos agents, ce qui peut participer à accroître leur engagement et à réduire les taux de départs.

  2. Cas fictifs : la formation théorique et la documentation interne constituent d'excellents moyens de rendre les agents de votre service client opérationnels rapidement, mais rien ne remplace l'expérience pratique. Les difficultés précédemment rencontrées au sein du service client doivent être identifiées et attribuées aux nouveaux agents en tant que cas fictifs. Ainsi, les nouvelles recrues peuvent affiner leurs compétences pratiques dans un environnement sûr.

  3. Supervision : les nouveaux agents doivent recevoir un soutien renforcé pendant leur période d’adaptation. Ceci implique de contrôler les volumes de contacts qu'ils prennent initialement en charge sous la supervision de formateurs, de spécialistes de l'assurance qualité ou d'autres agents expérimentés. Une telle supervision garantit que vos agents travaillent en adéquation avec votre marque et qu'ils se sentent à l'aise avec les outils internes pour résoudre les problèmes des clients.