Outils de support client

Choisissez les outils appropriés d'aide à la productivité pour optimiser vos activités de support client.

Outils de support client

Idéalement, vous devez vous assurer que toutes les exigences liées à l'accès et aux outils de support client sont satisfaites avant de démarrer l'activité de votre service client (par exemple, les systèmes de téléphonie, le CRM et l'accès aux systèmes). Cette tâche peut s'avérer difficile à accomplir, car il existe de nombreuses interdépendances liées à l'optimisation de l'expérience client et à l'efficacité des agents.

Lorsque vous planifiez et optimisez vos capacités de gestion des processus, il peut être judicieux de décomposer cette structure complexe en différents éléments plus faciles à gérer :

Systèmes de gestion de la relation client (CRM)

De nombreuses solutions CRM efficaces s'offrent à vous. Prenez tous les facteurs en considération lorsque vous choisissez celle qui sera la plus adaptée à vos activités. Les principaux facteurs sont les suivants :

  • Le coût
  • Les exigences en termes de maintenance
  • Les fonctionnalités
  • La flexibilité

Accès aux outils et aux systèmes de support client

  • Identifiez les outils auxquels vos agents devront accéder pour réaliser leurs opérations.
  • Créez différents profils de postes qui permettront de contrôler l'accès des agents à ces outils (par exemple, des niveaux d'autorisation différents pour l'accès aux ressources internes et externes).

Lorsque vous définissez votre solution de gestion des processus, il peut s'avérer utile d'examiner son évolutivité et de déterminer si elle pourra s'adapter au développement prévu de votre entreprise.

  • Ma solution permettra-t-elle à mes agents de catégoriser facilement les problèmes des clients et d'identifier les questions récurrentes ?
  • Comment puis-je m'assurer que mes agents disposent des informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact ?
  • La structure de mes données me permet-elle de générer des tableaux de gestion efficaces pour suivre les performances de mes agents et de mon entreprise ?
  • Ma solution de gestion des processus permet-elle de transmettre rapidement les cas complexes aux agents plus expérimentés ?