Développer le service client par le biais des canaux en libre-service

Comment tirer parti des pages de questions fréquentes?

Développer le service client par le biais des canaux en libre-service

Lorsque votre entreprise se développe à l'international, votre clientèle s'accroît également. Et qui dit plus de clients, dit aussi plus de questions de leur part. Cela n'a rien d'effrayant. Au contraire, cela signifie que votre entreprise se développe.

Sans surprise, dans un monde connecté où les utilisateurs peuvent obtenir la réponse à n'importe quelle question en quelques secondes, de nombreux clients préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, via les canaux numériques en libre-service.

C'est une très bonne chose pour les entreprises : cela leur permet de répondre efficacement à de nombreuses questions sans avoir à embaucher de nouvelles ressources. L'un des canaux les plus efficaces est en effet la page de questions fréquentes de votre site Web.

Création et développement de votre contenu en libre-service

Ce n'est pas en ajoutant une simple liste de questions à votre site Web que vous pourrez obtenir les résultats escomptés. Pour proposer une page de questions fréquentes performante, il faut consacrer du temps à la création de ressources qui soient à la fois adaptées aux besoins de vos clients et aux objectifs de votre entreprise.

Une page de questions fréquentes peut ajouter une plus-value à votre site Web, en remplissant plusieurs fonctions:

  • Faire gagner du temps aux clients, qui n'ont pas à poser les questions courantes, et aux agents, qui n'ont pas à y répondre
  • Séduire les clients avec des fonctionnalités ou des applications inattendues qui n'apparaissent pas directement sur les pages de produits
  • Faire progresser les conversions et les ventes en rassurant les clients
  • Réduire les coûts de service client en éliminant les prises de contact pour des questions simples
  • Démontrer votre expertise et établir la confiance avec les clients sur de nouveaux marchés

Aidez vos clients à trouver facilement les réponses à leurs questions en cinq étapes simples:

  1. Prenez un bon départ: Effectuez des recherches: analysez l'historique de requêtes de vos clients pour identifier leurs principaux problèmes et comprendre pourquoi ils sollicitent l'assistance.

  2. Hiérarchisez et organisez: identifiez les problèmes qui peuvent être résolus sans interaction directe avec un agent. Pour être efficace, une page de questions fréquentes doit être bien rédigée, bien organisée et facile à parcourir. Chaque sujet doit être présenté sous un titre de section clair, afin que les clients puissent le retrouver rapidement. Les questions et les réponses doivent être rédigées en langage simple, surtout si votre produit ou service est de nature technique.

  3. Mettez votre activité en avant: votre page de questions fréquentes doit être optimisée pour répondre aux interrogations de vos clients, mais il est également important de garder à l'esprit l'objectif global de votre site Web. Si vous voulez générer des prospects, ou bien vendre un produit ou un service, vous pouvez tirer parti des pages de questions fréquentes pour informer vos clients des avantages de votre produit ou service.

  4. Mesurez les performances: identifiez les critères de réussite et intégrez les données analytiques afin de suivre et d'améliorer le processus décisionnel. Une page de questions fréquentes bien organisée et rédigée doit répondre aux interrogations les plus courantes de vos clients. Ainsi, vous leur faites gagner du temps, tout comme à vos agents: au final, vous économisez de l'argent.

  5. Visez l'amélioration continue: incitez vos clients à donner leur avis sur vos pages de questions fréquentes et planifiez des vérifications du contenu. Suivez le nombre de vues et mesurez régulièrement l'efficacité de votre stratégie globale. Lorsque vous vous développez sur de nouveaux marchés, il est important de veiller à ce que vos pages de questions fréquentes soient optimisées et localisées pour chaque nouveau pays. Vous devez vérifier si les questions les plus posées sont les mêmes pour tous les marchés et ajuster leur hiérarchie en conséquence.