Aider les clients et optimiser votre expérience client

Découvrez comment, grâce à un service client de qualité, les clients peuvent rester fidèles à votre marque en cas de crise

La pandémie a déstabilisé tous les niveaux opérationnels des entreprises, y compris leur capacité à innover, à conserver des flux de revenus et à répondre efficacement aux demandes des clients. Afin de mieux comprendre la situation, nous nous sommes entretenus avec le service client d'Unbabel, une plate-forme de traduction humaine basée sur l'intelligence artificielle, pour en savoir plus d'une part sur l'impact de la pandémie sur les équipes chargées du service client et, d'autre part, sur les mesures que les entreprises prennent pour assurer leur reprise dans les prochains mois et repenser leur avenir.

Comment les entreprises ont-elles réagi ?

  • Voici quelques conseils pour renforcer la fidélité des clients :
    • S'adresser à vos clients dans leur langue maternelle - 65 % des consommateurs affirment qu'ils sont plus susceptibles de racheter un produit s'ils bénéficient d'une assistance dans leur langue1.
    • Améliorer les temps de réponse du service client, même à l'aide d'une réponse automatique - 37 % des clients s'attendent à recevoir une réponse dans l'heure lorsqu'ils contactent l'assistance2.
    • Faire preuve d'empathie - l'une des mesures les plus importantes appliquées par les entreprises au cours de la pandémie a simplement été de continuer à communiquer fréquemment avec leurs clients. Dans certains cas, un relâchement des règles en a découlé. Des entreprises ont par exemple proposé des conditions de retour plus flexibles, ou formé le personnel pour qu'il fasse preuve de plus d'empathie et soit davantage orienté vers les solutions.
    • Délocaliser les centres d'appels - afin de continuer à assurer un service "normal", certaines entreprises ont commencé par déplacer leurs centres d'assistance vers des régions moins touchées par la pandémie (l'Inde et les Philippines, par exemple), avant d'opter pour le télétravail.

Comment les entreprises repensent-elles leur expérience client ?

Elles investissent dans leur réseau d'assistance

Face à la pression subie par les centres d'appels pour répondre à l'augmentation de la demande, les entreprises ont dû intégrer de nouveaux agents pour le service client, et ce, dans différentes langues selon leurs marchés. Elles peuvent ainsi répartir le volume en fonction des différentes langues, résoudre les problèmes plus rapidement et désengorger la file d'attente des demandes en anglais.

Elles se préparent à devoir faire face à des imprévus

Les plans d'action en cas d'imprévus permettent aux entreprises de prendre des décisions financières, techniques, logistiques et liées aux ressources humaines avant que des circonstances potentiellement néfastes se produisent. Même si de nombreux pays sont à présent dans une phase de reprise, l'avenir est pour le moins incertain. Sans surprise, les entreprises se préparent quant à elles à devoir faire face à des situations loin d'être positives.

Elles protègent les relations client

La fidélité des clients devenant une véritable priorité, de nombreuses entreprises mettent en place un modèle basé sur le télétravail pour leurs équipes chargées du service client. Elles peuvent ainsi assurer un service fluide tout en respectant les règles de distanciation sociale.

Mesures que vous pouvez prendre pour aider votre entreprise à se réinventer

Développer de nouveaux modèles opérationnels

Les entreprises qui parviendront à rebondir seront celles qui auront réussi à intégrer la flexibilité à leur ADN et à leur culture, mis en place des plans d'action en cas d'imprévus et considéré ces perturbations comme une occasion de repenser leur modèle.

Faire preuve de flexibilité opérationnelle

Grâce aux technologies actuelles, les centres de service client peuvent rester opérationnels en toutes circonstances (sauf les plus extrêmes). Ils devraient être conçus de manière à pouvoir, si nécessaire, être déplacés soit dans des locaux temporaires, soit au domicile des travailleurs. Les centres d'appels devraient également être prêts à faire face à une réduction de l'effectif.

Pour surmonter l'instabilité générée par les travailleurs en congé maladie ou ceux qui sont dans l'incapacité de travailler depuis chez eux, les entreprises investissent dans des technologies telles que l'intelligence artificielle et les chatbots. Celles-ci offrent une flexibilité et une automatisation supérieures des effectifs.

Se préparer à une augmentation de la demande

Même si la demande de service client et d'assistance a diminué dans certains secteurs (les compagnies aériennes, les hébergements, les sports et la vente au détail, par exemple), les entreprises doivent se préparer au retour des clients. Étant donné que la plupart des gens se sont en grande partie isolés pendant plusieurs mois, cette augmentation de la demande pourrait arriver rapidement.

Pour obtenir de l'aide et des conseils destinés aux entreprises, consultez notre guide des bonnes pratiques concernant les opérations ainsi que d'autres ressources utiles disponibles dans la section dédiée au service client de Market Finder.