Cartographie du parcours client

Lorsque vous mettez au point vos processus de service client, prenez en considération les étapes que les utilisateurs doivent suivre pour obtenir de l'aide.

Cartographie du parcours client

L'optimisation de vos processus internes contribue grandement à améliorer la qualité de l'expérience utilisateur. Cependant, il est essentiel d'analyser vos opérations selon le point de vue de vos clients.

Les consommateurs ont l'embarras du choix pour interagir avec votre organisation (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, etc.). Bien souvent, ils ont recours à plusieurs canaux pour résoudre leurs problèmes. Dans le contexte actuel, il est plus important que jamais de comprendre la séquence complète des actions effectuées par vos clients si vous souhaitez leur fournir une assistance rapide et efficace.

La cartographie complète du parcours client est une technique efficace pour comprendre chacune des étapes suivies par les utilisateurs pour interagir avec votre organisation et vos services d'assistance.

Une carte de parcours client doit vous permettre de visualiser à la fois les points de contact avec vos clients et les processus internes de transfert de vos opérations d'assistance. Elle vous offre une vision globale de vos activités relatives au service client.

Cet outil pratique permet d'identifier les difficultés susceptibles de provoquer la perte de clients. En les analysant, vous pourrez mettre au point des solutions appropriées qui amélioreront l'expérience utilisateur ainsi que les taux de fidélisation.

De quoi s'agit-il?

Une carte de parcours client est une structure permettant de visualiser les interactions entre un client et une entreprise, étape par étape. Elle comprend l'intégralité du parcours : la première interaction de l'utilisateur avec l'entreprise, le service en cours de prestation et le renouvellement.

À quoi ça sert?

La cartographie du parcours client permet d'évaluer l'ensemble de vos processus internes et côté client. Vous pouvez ainsi identifier les difficultés rencontrées tout au long du parcours qui ont un impact négatif sur l'expérience utilisateur et contribuent à la perte de clients.

Comment faire?

Créez une représentation visuelle de toutes les actions effectuées par le client pour interagir avec votre organisation, ainsi que les opérations internes de service client. Cette représentation doit être aussi complète que possible, et intégrer l'ensemble des processus de transfert et étapes dans la prise de décision.

Quels sont les avantages?

Cette carte vous offre une vision plus claire du parcours client de bout en bout. Elle vous permet d'identifier les difficultés qui nuisent à l'efficacité de vos processus et à l'expérience client à tous les niveaux de votre organisation. En analysant ces problèmes, vous pourrez prendre les mesures correctives qui s'imposent. Vos clients seront plus satisfaits, et le taux de perte d'utilisateurs sera plus faible.