Bonnes pratiques opérationnelles pour les entreprises internationales

Contenu fourni par l'équipe International Growth de Google pour Global Business Solutions+

Depuis toujours, les entreprises doivent être capables de gérer efficacement leurs opérations pour assurer leur croissance et leur pérennité. En période de crise, vous risquez d'être confronté à divers défis opérationnels, dont la nature précise peut varier selon les marchés. Voici des bonnes pratiques qui vous aideront à traverser ces temps mouvementés :

1 Logistique

Soyez transparent et franc

Nous sommes tous humains, et la plupart des utilisateurs peuvent comprendre que vous rencontriez des problèmes ou des retards, surtout dans la situation actuelle. La clé est de communiquer : expliquez-leur régulièrement à quoi ils peuvent s'attendre et à quel moment ils recevront leurs produits.

  • Sur votre site Web, indiquez clairement vos délais de livraison, vos tarifs et vos conditions de retour.
  • Informez les clients des changements ou perturbations qu'ils risquent de subir, et soyez honnête sur vos besoins de flexibilité.
  • Même si vous ne rencontrez aucun retard pour l'instant, publiez ces messages dès que possible sur votre site Web. Pensez également à envoyer des e-mails sur la confirmation et l'envoi des commandes des clients de façon proactive.

Établissez un centre de gestion

Demandez à votre équipe dirigeante (responsables de l'approvisionnement, de la logistique, des finances, des ressources humaines, des ventes et du marketing) de veiller à ce que la chaîne d'approvisionnement reste stable. Voici une partie des tâches importantes qu'elle doit effectuer :

  • Déterminer quels fournisseurs de niveau un, deux et trois risquent de ne pas pouvoir remplir leurs obligations en raison de la pandémie.
  • Gérer les capacités logistiques pour les pré-réservations et optimiser le plus possible les itinéraires.
  • Identifier les pièces/produits les plus demandés et veiller à ce qu'ils soient disponibles sur les sites les mieux placés.
  • Élaborer des planifications commerciales et opérationnelles basées sur différents scénarios pour répondre à la demande au niveau des codes SKU. Vous pourrez ainsi organiser votre production et votre approvisionnement, et prendre des décisions avisées en la matière.

Concentrez-vous sur vos clients et vos produits les plus importants

Instaurez des règles et des priorités claires concernant vos produits et vos clients. Une fois que vous les avez définies et qu'elles ont été acceptées dans votre entreprise, communiquez-les à tous les employés.

  • Établissez des règles en fonction du niveau actuel de la demande, de l'approvisionnement et de la capacité de fabrication pour vos produits les plus importants.
  • Choisissez les segments de clients à privilégier en fonction de leurs besoins, de l'urgence et de la valeur vie client pour votre entreprise.

Évaluez et aidez vos fournisseurs les plus importants

  • Parmi vos fournisseurs, quels sont ceux qui produisent les pièces les plus importantes pour votre activité ? Existe-t-il des alternatives ? Comparez les coûts et les avantages d'une aide supplémentaire à ces fournisseurs (par exemple, un assouplissement des conditions de paiement, l'octroi de crédits relais, voire une éventuelle participation en actions).
  • Lors du retour à la normale, n'oubliez pas qu'une hausse soudaine de la production peut engendrer des problèmes de qualité, surtout si vous faites appel à de nouveaux fournisseurs ou que ceux existants ont besoin de relancer leur activité.

Vérifiez les clauses de force majeure de vos contrats

De nombreux fournisseurs logistiques invoquent la force majeure, ce qui les autorise légalement à interrompre leurs opérations ou leurs services en cas de circonstances atténuantes. Cette situation peut rendre votre entreprise vulnérable. Vous devez donc identifier rapidement les contrats qui comportent cette clause et anticiper ses conséquences.

2 Paiements

Soyez proactif avec vos clients

En période de difficultés financières, il est normal que vos clients demandent des remboursements, annulent leurs commandes/réservations et commencent à limiter leurs dépenses. Mais il existe des solutions pour minimiser l'impact de cette baisse d'activité sur votre entreprise et réduire les rejets de débit.

  • Essayez d'offrir des produits ou services alternatifs (par exemple, des crédits en magasin si vous êtes un marchand ou de nouvelles dates de séjour si vous êtes une agence de voyage).
  • Pourquoi ne pas proposer aux clients une remise au lieu d'un remboursement ? Là encore, les voyagistes peuvent offrir aux utilisateurs la possibilité de reporter gratuitement leurs réservations en renonçant à leurs frais de modification de dates.
  • Élaborez une matrice de décision interne pour définir les rejets de débit que vous souhaitez contester et ceux que vous êtes disposé à accepter. N'oubliez pas que les rejets de débit peuvent engendrer des frais supplémentaires et que leur traitement prend du temps. Vous avez donc intérêt à identifier à l'avance ceux que vous souhaitez contester ou simplement rembourser.

Comprenez les règles liées aux rejets de débit

Les émetteurs de cartes de crédit nationales et internationales auxquels vous faites appel peuvent utiliser différentes règles de responsabilité. Par exemple, certains permettent aux titulaires de cartes de demander un rejet de débit dans un délai pouvant atteindre six mois après l'achat. Vous devez donc être conscient des risques que vous encourez et de leurs conséquences.

Renseignez-vous auprès de vos sociétés de traitement des paiements

Posez-leur des questions sur les tendances qu'ils constatent aujourd'hui sur le marché. Demandez-leur également comment les autres entreprises opérant avec le même code MCC (Merchant Category Code ou APE/NAF en France) que vous anticipent la situation actuelle et limitent les dégâts.

Identifiez les attentes des utilisateurs sur chaque marché

Les marchés internationaux que vous ciblez ont leurs propres règles et attentes dans la situation actuelle. Familiarisez-vous avec chacune d'elles, et réduisez le nombre de rejets de débit en expliquant proactivement aux utilisateurs vos délais et conditions pour le traitement des remboursements.

3 Expérience client

Tenez vos clients informés

Vous devez avant tout faire preuve d'anticipation en informant régulièrement vos clients (par exemple, sur les remboursements, les annulations ou tout simplement les légers retards de livraison). Cette approche offre un double intérêt. D'un côté, les acheteurs auront une opinion positive de votre entreprise. De l'autre, ils seront moins susceptibles de vous envoyer des demandes d'assistance (ce qui facilitera vos opérations).

  • Actualisez votre site Web pour informer les clients sur votre situation. Incluez une incitation à l'action claire afin qu'ils puissent vous contacter à tout moment en cas de besoin.
  • Soyez honnête sur le temps d'attente nécessaire pour joindre un conseiller clientèle et n'oubliez pas d'informer régulièrement les utilisateurs sur vos services.
  • Orientez le plus possible les clients vers vos ressources en libre-service (par exemple, des chatbots ou des questions fréquentes).

Privilégiez les processus essentiels à votre activité dans votre service client

Vous devez également gérer les opérations clés de votre service client et veiller à ce que tout fonctionne normalement.

  • Créez un plan de hiérarchisation pour définir les processus, les organiser, examiner leur efficacité et prendre vos décisions en conséquence.
  • Élaborez une stratégie de continuité des opérations. Vous pourrez ainsi identifier les processus clés, privilégier vos canaux et segments d'utilisateurs les plus importants, et gérer plus efficacement les dossiers en attente.

Créez et gérez vos équipes d'assistance à distance afin d'offrir aux utilisateurs un service client homogène

  • Vérifiez que tous vos agents connaissent parfaitement vos consignes sur les informations à donner aux clients. Cette étape est essentielle en cette période difficile.
  • Élaborez un processus de gestion du changement efficace pour que vos équipes du service client puissent facilement lire ou rechercher les derniers messages de communication, ou en accuser réception.
  • Organisez régulièrement des appels vidéo et des réunions d'évaluation de l'activité pour faire le point. Vous pourrez ainsi générer un flux d'informations permettant aux responsables de s'appuyer sur les impressions des clients pour prendre leurs décisions.
  • Enfin, réévaluez vos indicateurs de réussite et vos processus de gestion des performances, ou définissez-en des nouveaux. Vous améliorerez ainsi la qualité des interactions de vos équipes avec les clients, même lorsque vos agents travaillent à domicile.

4 Localisation

Utilisez la langue du pays et choisissez attentivement vos mots

Toutes les communications urgentes que vous envoyez à vos clients doivent être traduites dans la langue de chaque marché. Elles doivent également faire preuve de sensibilité, et leur ton doit être adapté à la situation. Si vous n'êtes pas certain de la langue communément parlée dans chaque pays, utilisez cet outil gratuit.

Signalez tout contenu important à vos équipes de traduction

Définissez vos communications prioritaires et privilégiez le contenu créé par votre équipe dirigeante, ou celui en rapport avec votre réponse à la crise, vos messages importants ou l'assistance offerte aux clients.

Surveillez vos données analytiques

Votre site enregistre-t-il une hausse du nombre de visiteurs provenant de nouveaux pays ? Dans ce cas, vous devez traduire votre message et les informations sur vos produits dans leur langue.

Bonnes pratiques pour obtenir plus rapidement vos traductions

  • Envoyez toujours votre texte d'origine dans des formats pouvant être modifiés (par exemple, .xml, .csv, .doc, .docx, .txt, etc.). Dans le cas contraire (par exemple, si vous utilisez des fichiers .pdf, .pptx, .ai, etc.), un traitement supplémentaire sera nécessaire, ce qui ralentira le processus de traduction.
  • Prévenez votre agence de traduction que vous allez lui envoyer du contenu urgent suffisamment à l'avance et convenez avec elle de la date limite de retour pour éviter tout retard.
  • Donnez dès le début des instructions claires à vos traducteurs. Vous réduirez ainsi le nombre d'échanges, qui peuvent également ralentir le processus de traduction, surtout si vous êtes situés dans des fuseaux horaires différents.
  • Limitez au minimum le nombre de personnes impliquées et désignez un employé de votre entreprise pour gérer le processus de traduction et les relations avec l'agence. Vous devez également vérifier que vos relecteurs dédiés à chaque marché sont prêts à relire la version finale avant sa publication.