Classification des problèmes clients

Compilez une liste des principaux problèmes rencontrés par vos clients afin d'optimiser la gestion de leurs réclamations.

Classification des problèmes clients

1 Présentation

Une classification est une structure permettant de classer des éléments en groupes distincts, ce qui facilite leur identification et leur étude. Une classification des problèmes est une approche structurée et systématique visant à étiqueter et catégoriser tous les problèmes des clients.

Si elle est correctement définie, une classification des problèmes clients permet d'accompagner efficacement le lancement et l'optimisation continue de vos activités de service client. Elle fournit un ensemble de données fiable, détaillé et facile à consulter, permettant ainsi la mise en œuvre de nombreuses autres activités, analyses et missions.

La classification des problèmes et les processus de gestion des flux de travail sont complémentaires. Ils permettent d'aider les employés à effectuer trois tâches clés :

  1. Identification – Quelle est la cause première du problème ? Avons-nous déjà rencontré et résolu ce problème dans le passé ?

  2. Communication – À quoi est lié ce problème ? Qui travaille sur ce sujet ?

  3. Résolution – Où puis-je trouver la solution ? Comment résoudre ce problème ?

Conseils importants :

  • En y consacrant suffisamment de temps et d'efforts, faites en sorte que votre classification des problèmes soit :
    • exhaustive et couvre tous les problèmes, sans aucune lacune ;
    • facile à utiliser, précise, suffisamment détaillée et sans recoupement entre les différentes descriptions des problèmes.
  • Créez votre classification en fonction de la cause première des problèmes, et non de leurs symptômes, afin de fournir des informations exploitables permettant d'améliorer l'expérience client.
  • Une classification des problèmes bien documentée pourra vous aider à :
    • quantifier le nombre de problèmes spécifiques et de catégories de problèmes ;
    • vous assurer que les avis des clients sont utilisés pour identifier les problèmes les plus sensibles et les améliorations à apporter à votre entreprise ;
    • effectuer un suivi et une analyse des tendances des contacts clients ;
    • prévoir les volumes des contacts clients ;
    • mettre en place et optimiser des processus automatisés.

Temps et ressources :

  • La création de votre classification initiale des problèmes clients peut prendre plusieurs semaines.
  • Votre classification évoluera en même temps que votre entreprise.
  • Songez à faire appel à un expert en processus interne pour établir votre classification initiale.
  • Faites également appel à des spécialistes en gestion de connaissances pour entretenir votre classification régulièrement.
  • Un analyste d'entreprise pourra s'avérer utile pour aligner votre classification des problèmes sur d'autres initiatives internes et pour tirer parti des avis des clients dans le but d'améliorer votre entreprise.

Exemple d'une classification des problèmes clients :

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2 Procédure détaillée

Le processus exact requis pour configurer et entretenir une classification des problèmes clients varie selon les entreprises. Plusieurs facteurs ont un impact sur ce processus complexe, tels que la couverture géographique, le système de gestion des flux de travail et la gamme de produits/services de l'entreprise.

Examinez et adaptez les classifications des problèmes clients existantes (le cas échéant)

Il est important de maintenir des classifications simples et standardisées dans l'ensemble de votre organisation. Cela contribue à garantir l'intégrité de vos données, à réduire le risque de classification incorrecte des dossiers et à permettre des comparaisons entre vos différentes unités commerciales. Identifiez les classifications des problèmes existantes et utilisez-les comme point de départ.

Répertoriez les problèmes prévisibles dans une classification des problèmes clients

Veillez à identifier la cause première du problème (par exemple, la compatibilité du périphérique) plutôt que les symptômes (par exemple, une fonction défaillante de votre application) pour vous assurer que les données collectées sont exploitables.

  1. Triez les interactions passées avec vos clients et catégorisez chaque problème selon la classification des problèmes.

  2. Établissez une liste des problèmes prévisibles, en incluant ceux que vous n'avez pas encore rencontrés, et classez-les selon la classification des problèmes.

  3. Créez une liste de toutes les lacunes pour lesquelles vous ne pouvez pas répertorier un problème passé ou prévisible dans la classification des problèmes clients.

Ajoutez des branches et catégories de problèmes clients dans la classification, si nécessaire

  1. Passez en revue les lacunes que vous avez identifiées à l'étape précédente. Créez d'autres branches ou catégories de problèmes dans la classification, si nécessaire.

  2. N'oubliez pas que les éléments de la classification ne doivent pas se chevaucher et doivent s'efforcer de tenir compte de tous les problèmes possibles rencontrés par vos clients. Dans l'idéal, les contenus de votre classification doivent être mutuellement exclusifs et collectivement exhaustifs.

  3. Examinez les nouveaux ajouts à votre classification des problèmes clients afin de vous assurer que le système de dénominations reste cohérent.

Importez votre classification dans votre système de gestion des flux de travail, formez vos employés et mettez en place des tableaux de bord de création de rapports

Assurez l'intégrité de vos données en formant vos agents à la classification des contacts clients. Mettez en place un processus de contrôle qualité afin de confirmer l'application correcte de votre classification des problèmes.

  1. Travaillez en collaboration avec l'administrateur de votre système de gestion des flux de travail pour intégrer votre classification des problèmes clients.

  2. Formez vos employés pour que la classification des problèmes clients leur permette de classer les demandes d'assistance dans le système de gestion des flux de travail.

  3. Travaillez en partenariat avec votre équipe de contrôle qualité afin de vous assurer que votre classification des problèmes permet de classer correctement les contacts clients.

  4. Travaillez avec un analyste d'entreprise pour lancer des tableaux de bord de création de rapports, par exemple, en établissant une liste des facteurs clés des contacts clients selon votre classification des problèmes.

Maintenance régulière et mises à jour de votre classification des problèmes

Votre classification des problèmes est une ressource dynamique qui doit être mise à jour et entretenue régulièrement.

  1. Assurez-vous de disposer d'un mécanisme de commentaires permettant aux employés de suggérer de nouveaux ajouts ou modifications dans votre classification des problèmes.

  2. Assurez-vous que les commentaires des employés sont pris en compte et mis en œuvre fréquemment.